一、旅游消费者行为？

消费者行为在旅游方面的过程大体是：有消费的需求或设想、消费计划/预期、消费决策做最后决定了、消费体验、消费后的评价和反馈到此一个旅游消费者行为过程就结...

二、云南通报“游客参加低价游被导游要挟购物”，低价旅游图的是什么？

云南就“低价团导游要挟购物”的事件发布通报，表示将加强对旅游市场的监督，严格保卫游客的合法权益，欢迎广大游客监督举报。说到底旅行社之所以推出低价旅游团，无非是诱导广大游客们过去旅游，然后将游客们带到各种购物店，诱导他们消费。

要挟游客购物的现象并不少见，尤其是前几年，在云南、山东等旅游地被曝光出来的事件更是数不甚数。游客们报名之时明明说清楚了不强制购物，只是配合进购物店而已。然而真到了现场，却发现导游各种言语要挟游客必须购物。明明人人喊打，为什么低价团依旧在市场上存在，说到底是因为消费者们贪小便宜。所谓的80元玩转上海，200元山东五日游，真有这样好事的存在吗？

不，并没有！这些所有的低价团，真正让游客们游玩的时间可能每天只有一两个小时而已，其他大部分的时间都将游客们困在花式多样的购物店中。如果游客们爱搭不理、不愿意掏钱购物，导游就会换上第二幅面孔，甚至破口大骂强制游客必须购物，不购物不能出来。说到底这些低价团正是通过购物返佣来谋取利益，就像是赌博一样。细心的话你会发现有不少低价团在年纪上还有明确的备注，低于28岁想要报名还需额外加费用，这是因为大多数28岁以下的年轻群体并没有消费能力。

他们的目标特别明确，那就是28岁以上时间较为充裕、消费能力较高的冤大头，毕竟羊毛出在羊身上。随着旅游市场的发展，《旅游法》的实施，也让低价团出现的频率越发越低，但依旧有强制购物现象的出现令人头疼。这种行为不仅让游客们寒了心，更让旅游景点蒙上了负面形象。

三、结合实际情况,举例说明如何激发旅游消费者的旅游动机？

关注

构成旅游者出游的四要素：时间、资金、距离、兴趣

4.1.时间：随着带薪休假制度的完善，人们出游的时间上得到了保障，旅行社等可以利用五一十一等国家法定假日进行到位的旅游宣传，因为旅游者这些时期有充足的闲暇时间去旅游。加强旅游宣传力度，针对一些平时没有时间或少时间消遣的人群进行宣传。

4.2.资金：旅游企业可以适当的降低各项旅游的费用，如实行酒店优惠、旅游景区门票下降等方式。经济因素直接制约着人们的出游动机，旅游是一种消费行为，消费需要一定的经济基础，人们的消费水平影响决定了旅游目的地的选择，旅游消费结构和消费方式，旅游企业降低了旅游的费用在一定程度上哪个来讲是提高了人们的旅游消费水平，从而可以激发旅游者的旅游动机。

4.3距离：尽量加强旅游景区周边地区的旅游宣传，看准自己的市场目标，做好市场定位；也可以宣传本景区交通发达，公路、铁路、航空，交通的通达性是保证游客到达旅游目的地的必要条件，因此也要提高交通的通达性。

4.兴趣：做好旅游地旅游形象的宣传，树立良好旅游地旅游形象，增加旅游地形象魅力，以增加旅游者出游兴趣，旅游地要发展餐饮、住宿、娱乐等配套服务设施，同时要提高服务水平，大力开发旅游新产品，发展旅游创新。

四、因消费不足，内蒙古一游客遭导游胁迫消费，事情的始末是怎样的？

随着人们的生活条件不断提高，越来越多的人开始去享受旅行的乐趣，每天拼死拼活的去挣钱，不就是为了去过更好的生活吗？人们开始去注重自己的生活，不仅仅是在消费水平上，而且更注重去找到一处心灵的净地，旅游无疑能放松人的身心，让人们更加贴近自然。

虽然大多数的家庭都拥有一辆私家车，但是很多人仍然不喜欢自驾游，对于那些前往目的地较远的人们来说，自驾游真的很不划算。而如果自己盲目前往的话，其实真的会错过很多的好景色和特色美食。

因此我认为想要去享受较好的旅游体验，应该去报一个较为靠谱的旅游团，导游会带你去当地最著名的景点玩耍，同时还会附带食宿，自己根本不用去耗费半点心思就能够拥有一次极致的旅游体验。何乐而不为呢？

但是由于近些年来旅游行业的不断发展，旅游团的确存在很多的问题，首先就是导游的个人素质问题，有些导游个人素质极差，没有专业水平，一问三不知，同时还会对团员肆意辱骂。还有的导游是利益熏心，想方设法的去诱导顾客在景区消费和商家勾结在一块去赚昧良心钱。跟着这种导游也是十分糟心的体验。

近期有媒体报道，内蒙古呼和浩特的一处旅游团在带团的时候，导游强制性要求团员消费，如果团员消费不足的话就会实施报复。这种嚣张跋扈的行为引起了众多消费者的不满。更为过分的是，这名导游个人素质极差，对待消费者态度冷漠，同时肆意辱骂。

而这名导游的粗暴行为引起了众多团员的不满，于是众人呼吁便将此人换下，当人们以为事情最终终结的时候，结果自己的行李却被扣下了。如果不交出6000元的话，行李谁都别想拿走。而许多人也因为此导游的恶劣行为耽误的行程。

而后相关部门注意到此事，对涉事人做出了3万元的罚款处罚和吊销导游证的处罚。

五、旅游投诉处理案例

旅游投诉是影响旅游质量和满意度的重要因素,随着我国旅游业的迅猛发展，旅游服务质量问题也较为突出，旅游投诉不断增多。以下是我为大家整理的关于旅游投诉案例，欢迎大家前来阅读!

旅游投诉案例之购物篇

案例1

诱导游客高消费，退货换货不配合

事件：游客10月11日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。

处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持;投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。

点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的防骗招数还是要懂的。国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入境等信息，极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。

案例2

导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱

事件：2011年10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。

处理：已跟投诉人沟通，游客表示不予再追究。

点评：卖假货，除了珠宝店要承担责任之外，带领游客入店的导游是否要负相应责任?旅行社是否要予以相应赔偿?其实导游的“导购”也可以让游客买到货真价实的东西，但还得看导游的良心了。

旅游投诉案例之旅行社篇

案例1

同团不同费，收多退少

事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括：

1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。

处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。

点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益?最好的 方法 就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。

案例2

低价团费为饵，钓的就是你

事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。

处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。

点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游服务，侵犯游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实。

案例3

住宿不达标，以次充好

事件：游客提前10多天报名参加2012年1月22日广州某旅行社的马尔代夫6天4夜游，并一次性全额缴纳团费23000元/人，合同上写明行程中入住水屋和沙滩屋各两天，但到达目的地后入住的是低于合同标准的房间，多次与旅行社协商未果。游客认为是因旅行社疏忽而导致无法正常入住，且被迫接受降低住宿标准。

处理：经调解，该旅行社赔偿游客900美元，免收导游服务费，投诉人不予追究。

点评：标准前后不一致，这在旅行团出游过程中实为普遍。因受多方面因素影响，线路行程、住宿方面有可能会发生改变，但这并非不可抗力因素，旅行社要为更改承诺而付出相应的代价。事后予以惩罚当然有一定的打击作用，但真正的改善应要从事前监督开始做起。

旅游投诉案例之酒店篇

案例1

酒店脏乱差，伤人不道歉

事件：2011年10月2日中午12点，游客入住江门市某酒店的标准间，晚上发现床铺、被单、枕头下面布满了十几条吸血的蜱虫，游客向酒店负责人反映后，工作人员给游客更换了房间，但游客发现更换的房间床铺一样布满了蜱虫，且游客的朋友被蜱虫咬伤。酒店很不情愿地退还了房费，且收回了游客的单据。此间，酒店并无歉意，态度还十分恶劣。游客要求酒店赔偿费用并给予合理解释。(游客已经将床铺的虫子与入住单据拍摄下来。)

处理：游客将床铺的虫子与入住单据拍摄下来，并上传至优酷网将该事件曝光。

点评：既曝光丑恶，又出口怨气，而今不少消费者善用网络手段维护权益。这种方式固然能对企业起到一定的打击作用，但问题并未能得到解决。证据确凿，酒店应予以一定的赔偿。只是目前酒店中发生的类似纠纷在取证方面并不易，消费者往往吃哑巴亏，索性整理一本酒店纠纷取证手册更实际，以上案例便可收录其中。

案例2

旺季不退房，吞你订金没商量

事件：游客于2012年1月初预订了2012年1月25日-27日乳源某温泉酒店的6间房(2个标准间，4个大床房)，交付了2000元订金，没有签订协议。游客1月25日在乳源丽宫国际温泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人员以 春节 期间不能退房为由不允许游客退房，如果退房的话需要支付3天的住宿费用(每天7000元住宿费，三天房费共21000元)，否则就扣担保人的钱。游客多次与酒店工作人员协商，但是迟迟未得到解决。游客对该酒店的强制消费进行投诉，并要求酒店对此给予一个合理的处理结果。

处理：经调解，酒店收取了客人1000元违约金，客人于当天退房，双方表示满意。

点评：在未签订协议的前提下，在退还订金方面，可视实际情况而定，酒店以旺季不予退房为由，无异于霸王条款。

旅游投诉案例之导游篇

案例1

导游行为缺规范，迟到拖延是常事

事件：游客致电反映：2012年1月14日在网上报名参加广州某国际旅行社惠东顺寮湾旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出发，但导游无端迟到15分钟，使整团人等导游到达才能出发，拖延了行程。中午休息时，导游告知游客有1个小时的自由活动时间，并约好13：30集合，等游客全部集合完毕后导游却迟迟不现身，让游客站在寒风中等了40分钟。

处理：经调解，双方已达成和解协议，某旅行社给予下次报团优惠，投诉人表示接受。

点评：迟到、拖延行程等，因导游个人行为对行程造成影响的，应该有相应的条例予以惩罚。尽管处理结果偏向维护游客利益，但在规范导游行为方面未有作为，我们期待相应的管理条例及办法的出台约束并规范导游带团中的行为。

旅游投诉案例之景区篇

案例1

动物意外伤害游客，赔款了事

事件：游客2011年8月21日自行带小孩到广州某动物园游玩，并参加了与小白虎合照的景点项目，拍照时小孩不慎被与其合照的小白虎抓伤。游客当即要求景点人员马上带小朋友到附近的医院打狂犬病针，并要求景区作出赔偿。景点人员表示同意赔偿这次意外的全部费用(包括医药费，车费等)，但要求游客签订不再追究责任 协议书 ，游客认为这是无理的要求。

处理：经调解，景区赔偿投诉人医疗费4600元。

点评：国内外动物园发生的动物伤害游客的案例并不少见。事实上，在人和动物共处的世界，除了保护人的安全，动物的身心健康也同样重要。让他们在一个安全平和的环境中保有稳定的情绪，或许才能对双方的安全起到更好的防护。

案例2

景区收费不规范，免收门票藏猫腻

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平时是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。该景点负责人解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。

处理：经调查，该景区24：00-8：00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。

点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的信息却不明确，令人产生误解。无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。

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六、880元云南低价游，导游全程威胁诱导游客购物，导游的这种行为是否合法？

导游这种行为肯定不合法，而且导游这样的行为已经涉及到了强买强卖，这已经侵犯了消费者的合法权益。

很多人特别喜欢出去旅游，在旅游的过程中会碰到一些强买强卖的现象，也会碰到一些导游威胁游客的现象，这样的现象非常过分，已经涉嫌违法了，之所以这样的行为屡禁不止，就是因为很多人贪图便宜去买所谓的低价游。羊毛始终出在羊身上，如果一个人贪图便宜去买所谓的低价旅游团，那么这个人在旅游的过程中，大概率不会很开心。

云南低价游出现了导游威胁游客的问题。

有一批游客到云南游玩，他们报的是880元的云南低价游，在旅游的过程中，导游威胁游客要购买物品，如果不购买物品很可能会被拉黑，并且会上个人征信，我们可以看到导游对于法律的知识特别淡薄，他本人并不知道个人征信意味着什么，但是们却可以出口成章，甚至有一些游客都已经被唬住了。

导游这样的行为不合法。

在旅游的过程中，游客本来是遵循自愿的原则来购买物品，如果游客这个时候不想买东西，但是导游强行危险，这已经涉嫌到了强买强卖，如果游客在这里旅游的过程中发现了这种问题，一定要收集有效证据，并且向有关部门进行举报。同时游客也要多一个心眼，尽量不要报这样的低价游。

低价旅游的旅游体验不会很好。

虽然我们已经强调了很多次，但是始终有一些人为了图所谓的便宜而去报所谓的低价旅游团，你可以这样想象一下，没有任何人会给你提供免费的旅游，如果你想到那里玩的开心，你就需要支付相应的金额，所谓的低价旅游一般都需要相应的购物来抵消，如果你不想买东西的话，也没有必要去报这样的低价旅游团。