一、简述旅游标准化的作用

（一）旅游业标准化是旅游行业各项工作的技术支撑

旅游业包含食、宿、行、游、购、娱六大要素， 旅游产业覆盖行业众多，涉及面广标准化作为一项技术性基础工作，渗透于旅游行业宏观管理、服务质量、基础设施设备要求，以及旅游创新等诸多方面。标准化为旅游涉及的相关行业设立了规范和标准，这种标准是行业发展的技术指标，是行业规范化管理的依据。这些标准为保持行业增长、规范市场、提高管理水平、服务各类型游客提供的科学技术依据。有了这些标准的引领，旅游各行业才能不断走向规范化，才能和国际旅游规范接轨。这些标准是我们评选中国优秀旅游城市、中国旅游强县等旅游目的地的评价方法，也是引领行业发展的技术支撑，是我们做好旅游业各项工作的技术保障。

（二）旅游业标准化是旅游科学管理的手段

旅游业标准化是一个体系，它包括国家标准、行业标准、地方标准还有企业标准。另一方面，随着国际旅游业的发展，旅游业标准化逐步形成了一个相对完善的体系，形成了含旅游业基础标准、旅游业要素系统标准，旅游业支持系统标准，旅游业工作标准四个业务领域的系统。旅游要素标又把食、宿、行、游、购、娱六大要素都涵括其中，使得旅游管理在方方面面都有规可循，有纪可查，在旅游业的方方面面都有标准，有依据，且这些标准很多又结合地方的实际，既有针对性，又有适用性，为旅游管理更加规范化、更加标准化、更加国际化提供了依据，从这个方面来说，旅游业标准化是提高旅游业整体效能，实现规范管理、科学管理的重要手段。

（三）旅游业标准化有利于增加旅游竞争力

旅游业标准化实际上就是一种服务的标准化，我国旅游服务业的发展迅速，旅游业标准化逐渐成为规范旅游行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段。旅游业标准化可以减少质量信息上的供求不对称，通过星级标准，特许权识等使旅游者在旅游之前就对旅游产品质量和服务有了预期，通过国家标准、行业标准等对旅游服务质量进行衡定，使得旅游活动更放心。旅游业标准化使旅游从最初的价格竞争转向更高层次的非价格竞争，使得旅游企业不得不通过服务和管理创新来赢得市场，这进一步促进了旅游服务质量和水平的提高。由于旅游业标准化使得旅游服务价格下降，消费者要求高品质的旅游服务，这就使得旅游产品趋向无差别化，行业利润平均化，但这也为个性化服务提供推动力，进而推动了产业结构的优化升级。正是由于这些涵盖各个旅游领域的旅游服务标准，促进了旅游产业结构的优化调整，促进了旅游产业的转型升级。同时，旅游业标准化促进旅游质量提升，有利于规范旅游服务企业行为，优化服务产品，从而提高旅游产品竞争力，促进旅游服务业健康、公平、有序竞争和发展；有利于形成规模经济，塑造知名品牌，促进旅游服务业向产业化、品牌化、特色化方向发展。旅游服务质量的提升，服务的产业化、品牌化、特色化也大大提升了旅游产品的市场竞争力。

（四）旅游业标准化建设有利于带来良好的社会效益和经济效益

标准的制定和实施归根结底是为了促进最佳秩序和共同效益，这就要求我们不仅看到标准所包含的巨大经济利益，同时还要关注其在改善人们生活质量、促进经济社会全面发展、协调方面的重要作用。标准的制定和实施能够促进人类对自然资源的合理利用，保持生态平衡，维护人类社会当前和长远的利益，还可以改善人们的居住环境，提高人们的生活质量，带来人和自然的协调发展以及人类社会代际延续的良性循环，从而满足人们多样化的需求，规范和促进经济和社会的可持续发展。 正是由于旅游业标准化的建设，旅游市场的恶性价格竞争得到有效控制，旅游活动中损坏消费者利益的事件得以减少，旅游产品质量得到提升，这样增强了消费者的可信度，增大旅游产品的市场竞争力从而提高的旅游企业的经济效益。 另一方面，旅游业标准化建设对旅游景区、旅游资源管理和保护就相应的措施和标准，这有利于科学地开发、利用和保护旅游资源，为旅游业发展创造良好的生态环境，再者旅游业标准化建设，可以减少旅游中信息不对称，增强旅游活动透明度，减少旅游活动中坑、蒙、拐、骗的不良行为，有利社会环境的建设 ，促进旅游行来良性循环，从而带来良好社会、生态、经济效益。作为旅游大省，加强旅游业标准化工作是云南省旅游产业发展的必然要求，旅游业“二次创业”、“旅游综合改革试验区” 和“桥头堡”等重要发展战略不仅对云南省旅游业标准化建设提出了更高要求，也为其提供了加快发展的平台和机遇。

（五）旅游业标准化是国家层面的重要决策

2009年12月印发的《国务院关于加快发展旅游业的意见》是党中央、国务院是为新时期我国经济社会发展全局做出的一项重要战略决策，它从国家战略的高度明确提出了“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”、“健全服务标准体系，全面提升旅游服务质量”。《意见》指出要以标准化为手段，健全旅游标准体系，抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准，重点保障餐饮、住宿、厕所的卫生质量，把旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业。 我国旅游业正处在全方位提升发展，转型升级，努力打造中国旅游品牌，进一步参与国际竞争，建设世界旅游强国的发展阶段。在把旅游业培育成“国民经济的战略性支柱产业”的过程中，旅游业标准化是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序，强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。在旅游业新一轮黄金发展的大背景下，充分发挥标准化对旅游业科学发展的基础性作用，为发展国民经济战略性支柱产业和培育人民群众满意的现代服务业提供技术支撑，是旅游业标准化建设的重要任务。

（六）标准化是云南省旅游产业发展的要求和契机

旅游二次创业是以实现云南旅游产业升级转型、提质增效，由旅游大省转变为旅游强省，实现云南旅游的二次崛起为目标。在这个过程中，旅游标准化是提升云南旅游业发展综合实力和竞争力的有力支撑，标准化为云南旅游业发展提供了动力，为云南省旅游“二次创业”提供了指导。另外，旅游“二次创业”要求旅游产业发展模式和发展方向进行革新，这也对云南旅游业标准化工作提出新的需求。国家发改委于2009年批准了《云南省旅游产业发展和改革规划纲要（2008-2015）》，把云南省当作中国旅游产业改革发展的第一个试点省份，云南旅游产业改革发展上升到了国家层面，作为全国第一个旅游试点省，既需要尽快制定相关标准来促进试点工作，又需要有一套具有示范和借鉴意义的旅游标准体系以供其他地区借鉴。2009年7月，胡锦涛总书记考察云南时，提出了“使云南成为我国面向西南开放的重要桥头堡”的重要指示，这对云南旅游产业的国际化发展来说是一个重要机遇。从旅游角度来看，旅游桥头堡战略实际上是旅游国际化的发展方式，而旅游业的国际化发展也要求标准化作为保障，标准化建设能促使云南旅游业全面与国际接轨，增强云南省在国际旅游市场上的话语权和竞争力。

二、什么是旅游服务标准化

旅游服务标准化，就是按照国际惯例，结合国家国情，建立符合国际标准、能满足现代旅游服务需要的旅游服务标准体系。内容涵盖景区管理、游客接待、游客投诉、环境卫生、符号标志、旅游产品、评价与改进等方面，涉及设施设备、能源、安全应急、环境保护、职业健康、人力资源、财务管理等全过程。

更多关于什么是旅游服务标准化，进入：查看更多内容

三、酒店个性化服务与标准化服务之间的关系

酒店服务的标准化与个性化之辩证关系分析

酒店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。

1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化

要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量是难于上台阶的。

2、酒店星级与精品酒店，其服务的标准化与个性化侧重点不同

(1)个性服务和标准服务，对不同级别的酒店的要求也是不一样的，一般来说，高星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；

(2)精品店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。

3、个性化服务后的标准化

对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。

(1)搜集整理酒店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。

(2)管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。其个性服务就名副其实达到人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。

(3)系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。

四、景区升级改造有什么方案？

任何景区都有旅游生命周期，要使旅游景区保持旺盛的客源和人气，必定少不了在基础、服务上的持续完善。比如旅游设施的升级、旅游休闲娱乐功能的更新以及文化内涵的发掘和拓展，目的为保持持久的品牌魅力。

今天，本文将从主题、项目等8个方面，来分析景区客源不断的秘诀。

一、主题提升

一、主题提升

旅游景区都需要提炼一个清晰独特、引人入胜的主题。按照主题来规范项目，或者进行整合打造，旅游吸引力就会得到极大的提升。

深度挖掘本土文化，凝练主题，形成吸引核，是景区提升主题的突破口，也是增强吸引力使景区更上一层楼的关键。

当然，景区也有的项目也可以没有独特的主题，而是以单一的吸引核或综合性功能来吸引人。

二、空间结构提升

二、空间结构提升

景区的旅游空间结构不是一成不变的，它受景区内外两大因素的影响，即旅游市场需求的变化和旅游景区生命周期的发展。为了更好的满足市场的需求，提高景区的盈利率，旅游景区必须对自身的空间结构进行优化和提升。

例如：在现在大众度假时代背景下，很多观光景区面临着向休闲度假景区目标转变，在这一转变过程中最需要的是开拓景区的休闲度假空间。

受制于原有景区用地的限制，很多景区选择了与主景区相连、相邻的周边区域。形成以景区为吸引核的旅游圈，在外围形成一个休闲聚集区或是休闲小镇，形成产业积聚，带动整个区域的开发。

三、项目提升

三、项目提升

1.新旅游项目开发：新的旅游项目开发，必须考核该项目是否有资源依托，是否符合客源市场的需求，且在一定地域内具有竞争力，在技术上可以实现。

2.旧旅游项目改造：投入市场的旅游项目具有生命周期，需要随着时间的推移进行更新改造。改造方法包括建筑外立面改造、产品经营方式改造以及新旧项目更替等。

3.夜间项目建设：休闲度假时代，需要对景区的夜间项目进行扩展建设，包括住宿、餐饮、夜间休闲娱乐项目等。

四、游憩方式提升

四、游憩方式提升

游憩模式设计是景区旅游策划的主体内容，对景区的发展起着至关重要的作用。游憩方式的创新，在主题确定、项目落实的前提下，主要通过游憩节奏、游憩方式的创新来实现。

1.游憩节奏（游览线路设计）：旅游景区的游憩节奏主要体现在游览线路上，要着重思考并解决的是——鲜明的阶段性和富有节奏感的空间序列变化。

在游览线路设计上应有鲜明的阶段性和空间序列变化的节奏感，由起景开始、发展到高潮、结束，逐渐引人入胜，处理好旅与游的关系，处理好重点区域与一般区域的张弛急缓。

2.游憩方式（参与性项目设计、立体化体验）：景区的旅游策划设计项目可分为参与性项目及功能性项目，参与性项目最能体现出景区项目的特色，每种类型的景区都有与之相适应的一类项目，其关键是——增强体验性，使游客主动参与、立体感受。

旅游项目要注重和强调游客的要求和感受，使游客主动参与其中。景区游憩方式的设计应当避免平面化的设计思路，充分利用各项手段塑造立体化的游憩氛围，让游客可以实现720°全方位的体验。实现手段本身也成为一种游憩吸引物，如六觉体验、N式游道等。

五、交通提升

五、交通提升

交通（这里包含景区外部和内部的交通）是游憩方式中的一项重要内容，交通方式的有效设计可以在满足旅游者移动的同时，形成独特的旅游体验。

景区内交通方式的设计应该游乐化、本土化、生态化，以项目作为本底，设计具备景区特色的、有一定趣味性和参与性的特色型绿色交通方式，或者将常规型交通方式进行包装，使其成为一种可体验可盈利的特色游憩方式。

另外，交通的设计及提升还需要充分考虑以下三个元素：第一，交通节点与游客心里感觉和行为特征的关系；第二，不同交通方式与不同项目之间的组合关系；第三，交通方式的盈利模式设计。

六、景观提升

六、景观提升

景区本身就是以“贩卖”景观为主的，景观的提升对于景区来说至关重要，是使主题、产品及游憩方式实现落地的途径。

观赏性景区要求山门、停车场、道路系统等服务设施以及其他功能性景观服务系统，必须与原生风景及人文景观高度协调。

自然景观或历史文化景观是景区的核心吸引力所在，一切建筑物、构筑物、园林园艺等等，都应该以凸显和支持核心吸引物为宗旨。

休闲化发展的景区，首先是生态基础好，其次对休闲环境的标准较高，重点塑造景观环境优美，形成休闲项目的特色景观。

七、管理提升

七、管理提升

1.景区经营管理模式：一般建议景区采取股份制联合运营管理机制，采取政企分开的战略，在景区管理机构下设立景区开发有限公司，由管委会控股并吸取其他社会公司参与，共同成立股份有限公司，公司直接就景区进行管理经营，也可以委托某专业管理公司进行委托管理。

2.景区标准化管理：导入ISO900和ISO1400、强化文化创新。

3.景区营销管理：旅游营销管理的任务就是刺激顾客对本景区的产品发生兴趣，以便尽量扩大游客量以获取更多利润。

不同的需求状况，需要不同的营销任务。根据游客的需求状况和营销任务的不同，旅游景区营销管理大致分为扭转性营销、刺激性营销等类别。

4.景区门票管理：景区门票一般受四个方面的影响：景区特色、景区规模、景区服务和景区利润。

八、服务提升

八、服务提升

游客旅游消费不断趋于理性化,旅游景区间的竞争性也在不断增加,旅游服务的重要性对旅游景区的发展起着非常关键的作用。

旅游景区服务主要包括：景区外服务和景区内服务。旅游景区外服务主要是为了使游客能够顺利到达景区，而提供的一些旅游交通指示服务。旅游景区内服务涉及的内容比较多，这些服务内容相互联系，相互支持，它们是景区未来提升的重点和关键。

以人为本是旅游景区服务的核心，因此，旅游景区提升中服务的提升从旅游服务的标准化服务和个性化服务以及旅游服务人员三个方面进行。

1.旅游标准化服务：根据《GB/T 26355-2010旅游景区服务指南》、《旅游景区服务基本标准》以及一些专家学者的相关研究成果，旅游景区需要在标准化服务工作方面进行不断规范和提升。　

2.个性化旅游服务：为了赢得市场，提高游客旅游满意度，必须从细节入手，以精细化的态度向游客提供个性化、人性化的旅游服务。个性化的旅游服务体现在各个方面，时时刻刻让游客享受到景区的关怀。

3.旅游服务人员：服务是由人提供的,服务人员的素质和表现直接决定了旅游服务的质量和游客满意度。必须重视和加强旅游服务人员的培训提升，主要从服务态度、服务仪表、服务时效、服务技巧四大方面进行提高。

五、如何解决标准化服务与旅客个性化需求的矛盾

三个步骤可以消除旅游标准化和旅客个性化的矛盾;

1.建立旅客个人信息库，掌握喜怒哀乐的调研，

2.将标准化和个性化的服务价格明白列出，明显标示供旅客选择,

3.严格执行付高收费者可以个性化，标准化者标准价，低收费者可自助服务;