一、当前旅游企业如何应对困难和挑战？业界大咖这样说
“虽然近两年 旅游 市场有所恢复，但疫情反复带来的成本相当大。虽然 旅游 企业处于深冷状态，但我们也要看到 旅游 行业从业者、供给者、生产者的韧性，他们仍在努力地坚守与适应。”1月12日，中国 旅游 协会组织召开 旅游 行业部分企业家及专家座谈会。会上，中国 旅游 协会会长段强的一席话道出了 旅游 行业者在逆境中奋力前行的心声。
本次座谈会汇集了 旅游 行业内有一定影响力的企业家及专家。大家共同研判行业形势，就当前如何克服疫情带来的困难和挑战提出建议和对策。
逆境前行
疫情持续波动，叠加宏观经济下行， 旅游 企业举步维艰。“首先要让企业活下来。”座谈会中，几位企业家纷纷表示。
中国 旅游 协会副会长、春秋集团副董事长王煜表示，面对疫情的严峻考验， 旅游 人积极履责。疫情突袭时，春秋集团响应有关部门的号召，第一时间无条件退团退款。两年来，累计承担的退款金额达41.32亿元。与此同时，春秋集团制作了详细的防疫指南，要求员工严格执行。2020年至今，春秋集团累计服务游客4000多万人次，没有一位客人和员工在行程中被感染。2021年，在重重困难中，春秋集团依然积极创新求变，开发了较多高频的本地游产品，让更多市民、游客了解了上海的 历史 风情和现代风貌。如今，春秋 旅游 推出的微游上海产品已经更新到第6代，通过微游，将上海的建筑特色转化为 旅游 资源，丰富产品各类，提高对游客的吸引力。
2021年疫情频发，暑期、十一等 旅游 旺季受到影响，导致大多数 旅游 企业面临着业绩下滑的危机。如开元旅业集团旗下的400多家酒店营业收入比2020年同期增长了8％，但是利润率却不乐观，只有两家开元森泊度假乐园实现盈利。
“作为企业，面对困难我们要全力以赴去克服。”中国 旅游 协会副会长、开元旅业集团有限公司创始人陈妙林介绍，目前，亲子市场比较火热，开元推出了系列亲子度假产品，其中以“亲子乐园 亲子酒店”为特色的开元森泊度假乐园市场反响较好。但是，开元旗下有400多家酒店，大部分以商务酒店为主，不可能全部转型。对此，开元尝试推出城市微度假酒店系统，将城市中的部分高端商务酒店改造成城市微度假酒店，目前正在试水过程中。“做好品牌宣传、将服务进一步精细化，也是我们正在做的，希望能够取得好成绩。”陈妙林说。
中国 旅游 协会副会长、顶度集团有限公司董事长、总裁陈向宏说，被疫情冲击的这两年，乌镇景区和古北水镇景区的总体情况是“四个减少”和“四个增加”：游客量减少，2019年乌镇景区接待游客960万人次，2021年接待游客比2019年下降了，古北水镇2021年接待游客也比2019年下降了，景区收益减少，员工收入减少，信心降低，成本增加，负债增加，贷款难度增加，稳定员工的难度增加。
陈向宏说，企业要加大创新，在产业链上创新，要根据游客出行方式、消费方式的改变调整产品。“去年我们推出了家政和管家服务，将酒店的相关设备和技术提供给高收入家庭，为大企业提供上门餐饮和培训服务，输出部分员工给其他企业，企业间签订劳务合同、进行结算，工资由原企业发派，想方设法提高员工收入。”
回顾2021年，中国 旅游 协会副监事长、无锡灵山文旅集团名誉董事长、无锡拈花湾文旅董事长吴国平总结道：“我们在跌宕起伏中前进，在不断关停重启中 探索 前行，走过了不平凡的一年。这一年，我们守住了本心、树立了信心，克服了危难心和恐慌心，相信终会守得云开见月明。”
正是因为 旅游 人的不懈努力，在中国 旅游 研究院日前发布的《2021年 旅游 经济运行分析与2022年发展预测》中可以看到，2021年 旅游 经济总体上呈现阶梯形复苏态势。
设法突围
2022年， 旅游 企业该如何突围？
吴国平表示， 旅游 企业转型刻不容缓。 旅游 业本身长期存在的供需错配、结构失衡及投资失效现象，在疫情影响下放大。“过去一年，我们坚决落实各级政府的疫情防控措施，维持人才队伍， 探索 转型发展之路，引导重资产景区进行‘轻重结合、跨界融合’，不断修炼内功，保持了较好的发展态势。”
中国 旅游 协会副会长、中青旅控股股份有限公司董事长康国明认为， 旅游 行业是受疫情冲击较早、较大、较深的行业之一，疫情影响行业已经有两年之久，即便未来疫情结束， 旅游 市场也不可能恢复到从前的模样。目前， 社会 的发展节奏放慢、经济发展动力也在减弱，这为行业发展带来了新的挑战，需要用新思路来定位。他建议，经过疫情的冲击，行业的发展要从外延式向内涵式转变。从产品方面来看，要提供让消费者感到幸福的产品，将其在工作和生活中产生的负面情绪通过高质量的旅行化解。 旅游 不只是服务有钱、有闲人的产业，而应围绕人们的刚性需求提供服务。比如，让 旅游 与教育产业、 体育 产业、康养产业结合，分年龄段提供相对应的产品，提升产品品质，针对青少年，提供有品质的研学旅行产品；针对中青年，提供注重 健康 生活方式的产品；针对退休群体，提供以 养生 为主的康养产品。此外， 旅游 企业还可以围绕乡村振兴、人才振兴、产业振兴多做文章。
“行业应该高度重视 旅游 业对刺激消费需求的重要作用。 旅游 业的运行涉及很多产业，对经济的带动效应明显，对经济的刺激作用见效快、效果好。”王煜建议，地方有关部门可以制定相关加快 旅游 业发展的规划，包括常态化疫情防控下如何发展，以及进入后疫情时期全球 旅游 业复苏后的发展等。同时还应出台一些刺激 旅游 消费的政策，加快行业复苏。
在陈向宏看来， 旅游 是富民行业， 旅游 业是带动经济发展的龙头产业。景区周边的村民都倚靠景区获得受益，让老百姓有钱可赚。景区一要保防疫，二要保品牌，三要保资产，四要保稳定。企业要主动适应市场，用快半拍的速度适应市场变化，优化经营方式和产品。疫情过后，游客对于亲情更加重视，景区要转型发展，思考如何提高 旅游 消费，而不是盯在流量上。
“ 旅游 从本质上来说，是为游客提供一种异地异质的生活方式，这种生活方式是建立在对目的地文化的沉浸感受上的。”陈向宏建议，景区要面向青年，抓住00后、05后等消费群体；要进行多元化发展，线上线下相融合，不拘泥于传统文化、非遗传承，推出更多音乐剧、艺术活动、文化活动等；要提升服务质量。“今年，我们计划在景区推行数字化，在酒店布草内植入芯片，游客扫码即可了解布草的更换信息。”
“ 旅游 业的困难是暂时的，我们的信心比黄金更重要。”吴国平认为，整个行业提振信心非常重要。
期盼纾困
“从 历史 经验来看，每次行业在遇到危机时都需要政府有关部门多管齐下的帮扶，以此推动 旅游 业的全面振兴。”吴国平说。
陈妙林坦言，2022年， 旅游 企业依然面临挑战。一方面，除了疫情冲击外，目前来说经济下滑是必然趋势，从去年11月开始， 旅游 消费就有明显减少迹象；另一方面，酒店经营遇到更大挑战。目前，全国酒店负债率达75％。值得注意的是，2020年，全国酒店的资产回报率为4.2％，2021年估计会在4％以下。然而，一般银行对民营企业的年贷款利率为5％。由此来看，大量酒店会因还不上银行贷款导致入不敷出，很有可能导致多家酒店选择关门歇业，特别是一些由房地产企业持有的小型酒店。有的酒店为了减少亏损面和相关成本，选择暂时关闭，等疫情影响过去后再重新开张，但即便如此也需要承担一部分设备运行的开支。
“我们期盼政府有关部门能够加大对企业的关心和扶持力度，增强 旅游 企业的信心。”陈妙林说，2020年，政府出台了多项扶持政策，比如，免交和缓交社保基金、减免房地产税等政策性税收优惠，让开元酒店获得了1.3亿元政府补助。2021年，一些地方的金融扶持措施取消了，企业倍感压力。“事实上，企业在获得政府支持后，相当一部分经费用于支付员工薪资，无形中也把人才留住了。希望各地有关部门能够继续实行社保晚交和免交、税收优惠等措施，帮助企业挺过难关。”
如何才能真正为企业纾困？
王煜表示，有关部门可以延续和完善 旅游 业的输出政策，包括中期的银行贷款、发债征信等资金支持以及政府的相关补贴等，也可以借鉴国外的一些做法，比如，法国 旅游 行业设立了互助基金，西班牙针对 旅游 企业提供政府性的专项贷款担保等。
“纾困政策要确保政策的精准，要确保对 旅游 行业最主要的产品端以及重资产行业的纾困。”陈向宏建议，纾困的重点包含：一是减负，面对较重的税收， 旅游 业不堪重负；二是保障 旅游 行业从业人员的利益，完善社保基金和劳动合同；三是保重点项目，包括未完工项目以及重点发展项目，要做大增量，在发展中解决问题；四是支持线上的渠道商和旅行社，鼓励更多人进行 旅游 消费，引导政府机构和企业职工落实年休假制度。
几位业者不约而同地表示，各地的疫情防控措施可以更精准、更有效、更具可持续性，在条件允许下满足人们通过 旅游 实现对美好生活的期盼，更好地推动经济 社会 可持续发展，强化企业信心。同时，建议各地可以以大数据为依据，实行统一的防疫管理。
“精准防控，不搞一刀切。建议可以逐步开放低风险地区的各类 旅游 业务，特别是春节以后，各地在疫情防控的基础上，可以营造有利于中远程 旅游 消费的市场环境，持续释放、鼓励出行，提高消费者的市场预期。”多位 旅游 企业家呼吁道。
2022年，疫情仍将是影响 旅游 业复苏最大的不确定因素，但《2021年 旅游 经济运行分析与2022年发展预测》指出， 旅游 业复苏向上的进程不会停止。
原题：《在困境中前行 信心比黄金重要—— 旅游 行业部分企业家及专家座谈会综述》
二、面对当前形势下旅游业发展的机遇和挑战，从旅游管理部门，旅游企业及从业者的角度提出建议和意见
一、对全国旅游市场发展形势的总体判断
今年以来，世界经济金融形势复杂多变，不稳定不确定因素明显增多。次贷危机引发的金融危机愈演愈烈，迅速从局部发展到全球，从发达国家传导到新兴市场国家和发展中国家，从金融领域扩散到实体经济领域。在国际金融危机冲击下，实体经济增速大幅下滑。目前，这场金融危机不仅本身尚未见底，而且对实体经济的影响正进一步加深，其严重后果还会进一步显现。普遍预期，世界经济正进入“严重低迷”期，主要发达经济体“已经或接近于衰退”。
受国际金融危机快速蔓延和世界经济增长明显减速的影响，加上我国经济生活中尚未解决的深层次矛盾和问题，目前我国经济运行中的困难增加，经济下行压力加大，企业经营困难增多，金融领域潜在风险增加。尽管我国经济发展面临着来自国际国内的严重困难和严峻挑战，但我国经济发展的基本面和长期趋势没有改变。改革开放30年来，我国积累了雄厚物质基础，经济实力、综合国力、抵御风险能力显著增强；工业化、城镇化快速发展，基础设施建设、产业发展、居民消费、生态环境保护等方面有巨大发展空间，扩大内需潜力巨大；社会主义市场经济体制不断完善，形成了较好的体制环境；金融体系总体稳健，财政赤字规模较小，外汇储备充足，国内储蓄率较高，宏观经济政策调整有较大余地。
（一） 金融危机对全球旅游消费的影响
世界旅游组织预测，受金融危机影响，今年全球入境过夜旅游人数增长率将低于3%；全球旅游总收入增长率低于5.6%。危机对全球旅游消费的影响有：
一是影响程度深。世界经济增长明显减速导致全球旅游消费信心显著下落，有可能继上世纪70年代初石油危机、80年代初世界经济危机后，成为全球旅游市场的第三轮强力经济冲击波。
二是冲击机理特殊。众所周知，在各类突发事件和外部危机中，非典、地震、9.11等天灾人祸都属于外因，影响或抑制旅游消费的范围较窄、程度较浅、为时较短，负面冲击往往来得急、去得快，呈现出“大落大起”的V型轨迹衰退。而本次金融危机波及供需两方面，属内因，起质变作用，必然导致旅游需求萎缩、拉动旅游业发展的经济引擎熄火，其负面影响呈现出“缓降慢升、低谷徘徊”的变体U型轨迹。
三是全球化使危机雪上加霜。作为双刃剑的全球化日益加深，既加强了各国旅游业的联系，又加重了世界旅游的脆弱性，加剧了市场动荡，加大了应对难度。在这一宏观背景下，全球旅游业应对世界金融危机的难度空前，不可控、不可预料因素更是显著增多。
（二） 对我国旅游业的影响
为尽快摸清危机影响，今年11月中旬，我带队以“巩固和扩大三大市场，妥善应对国际金融危机影响”为主题，赴上海、浙江、北京调研，共计听取13家主管部门、28家企业、11家科研机构代表意见，对各地经验、面临困难与工作诉求做了初步了解。掌握到两个突出情况：第一，金融危机加速旅游市场调整，市场政策调整时机已熟、势在必行，特别应赋予国内旅游更加突出的战略定位。第二，金融危机影响深远，入境市场首当其冲，部分主攻入境业务的旅行社举步维艰，业务流、客源流、资金流断裂风险加大，不得已收缩战线，预计明年的业务量可能大幅减少。
通过调研，我们认识到：第一，市场政策调整势在必行。市场政策宜与时俱进、应势而变，亟需做出宏观调整。第二，旅游业将进入下行周期。危机加速蔓延，世界经济和中国经济步入下行通道，居民出游信心不高，市场减速甚至下滑可能性增多，宜密切跟踪、研究对策、长期备战。第三，危机对不同地区、不同行业、不同市场影响不同。调研发现，上海以外向型经济为主，国际依赖性和敏感性强，外界危机传导快、通道多、影响深，业界反映“寒冬已经来临”。浙江民营经济发达，市场有国内客源支撑、国内消费托底，影响相对较小。旅行社、航空业、高星级酒店困难大；入境游、长线游、高端游冲击大。第四，各地信心饱满、措施充足。困境当前，信心比黄金宝贵、比货币重要。三地业界信心饱满、措施充分，表示将全力应对、转危为机。旅游业是依托性、敏感性行业，危机冲击是常态，重要的是坚定信心、带好队伍、练好内功、抱团过冬，大手拉小手共渡难关。
通过多次研究性工作会议，并结合本次调研和对国家旅游局驻外办事处的专题调研，我们认为，金融危机对我国旅游业的影响主要表现为：
一是对居民旅游需求产生影响。金融危机给中国经济带来的诸多不确定、不稳定风险，将快速传导到居民消费行为，并率先波及到旅游需求。外资撤离、出口减少、中小企业倒闭、失业增多、房价高企等宏观面缺乏活力，势必下调经济预期、抑制出游信心。从国内旅游需求看，长线游、高端游可能最先遭殃，公务差旅、奖励旅游、高尔夫、会议活动等面临需求下滑风险。但由于国内旅游的大众化、规模化、常规化，全年市场总体运行仍有望保持较大增长。预计2008年国内旅游人数、国内旅游收入分别增长6%和12%。从出境旅游需求看，高端公务类、休闲类产品需求可能下降，跨洲远程出游也不排除下降可能；但考虑到出国旅游仍处在快速成长期，消费较为活跃，金融危机的冲击可能相对有限。预计2008年出境旅游人数增长12%。
二是对外部旅游需求产生影响。全球范围内的金融危机导致居民可支配收入减少，入境旅游的外部需求明显减弱，拉动增长的需求端缺乏动力。主要表现为，客源输入进入下行状态，市场行情整体低靡；入境旅游者、入境过夜者、外汇收入全面回落，显示入境市场面临严峻考验。主要客源国下滑面扩大，韩日两大市场出现多月连续大幅下滑；远程客源全线大幅跌落，触底反弹信号微弱。预计2008年入境人数、入境过夜人数、旅游外汇收入分别下降2%、3%、5%。
三是对市场供给及企业经营造成影响。全球范围内的财富缩水、资金趋紧、经济衰退，我国旅游业引进外资的外部环境有恶化倾向。外部需求减少，旅游企业经营国际业务困难加大。全国部分旅行社入境业务不振，市场预期悲观，更多转向本国居民需求，经营薄利多销的国内游和有较大利润空间的出境游。
（三） 应对金融危机的主要思路
尽管我国遭受金融危机影响，但有利因素与不利因素共生、挑战与机遇并存，我国旅游业长期发展的趋势并没有改变。主要依据有：第一，我国经济社会发展的基本面没有改变，为旅游经济发展提供了有力支撑。第二，中央确定扩大内需、拉动消费的宏观经济政策，为旅游业发展提供了难得的发展机遇。第三，金融危机加剧市场调整，为旅游业转型升级和旅游产业素质提升创造了有利条件。第四，国内旅游市场潜力巨大，为应对危机提供了强有力的市场基础。第五，各种危机的考验，为旅游业提高抗风险能力积累了宝贵经验。只要我们审时度势、科学决策、周密部署、扎实工作，充分发挥自身优势，完全有条件、有能力变压力为动力、化挑战为机遇，把金融危机不利影响减少到最低，确保旅游经济平稳较快增长。近日，世界旅游组织秘书长弗朗加利表示，中国应对危机的现有条件都相对优越，中国未来仍将是世界旅游格局中最具活力的关键性国家。我认为，全国旅游市场推广工作战线的同志们应着力做好以下工作：
一是坚定信心、迎难而上。要按照中央经济工作会议提出的“保增长、上水平、增活力、重民生”的工作目标，坚定信心、迎难而上，在危机中捕捉商机、在逆境中开拓市场。越是在困难的时候，越要振奋精神、团结一心，全国一盘棋，上下一条心，奋力度过难关。越是在困难的时候，越要扎实工作、敢于开拓，越要树立产业的社会责任感，为国民经济又好又快发展做出贡献。越是在困难的时候，越要有高瞻远瞩的战略眼光和未雨绸缪的困局意识，越要在解决应时之需、推出应急之策的同时，谋划长远，统筹全局。
二是把握动向、灵活应对。针对全球性金融危机影响，要树立长期性、战略性、全面性、宏观性工作思路，以提振市场信心为主攻方向，不断跟踪其影响，关注各方面动态，及时、科学、准确研判形势，有针对性地制定市场开发战略，酌情调整和充实工作规划。在开发国际市场时，要以周边国家和地区为重点，加大宣传推广力度，创新宣传推广手段；瞄准远程市场展开整体形象宣传，确保危机过后中国成为远程客源首选旅游目的地之一。
三要胸怀大局、把握机遇。要宏观思维、纵向关联，挖掘一切可用之机。一是充分演绎好政策题材，用好国家扩大内需新政策，放大政策效应。以民生领域、基础设施为重点的4万亿投资，将拉动支线机场、高速公路等上下游产业，改善农村和西部地区基础设施；国家加快住房、养老、医改、教育等民生保障机制建设，有助于解除忧患、刺激出游；农村土地改革，将赋予乡村旅游新的发展契机。二是把握市场新机。善于敏锐感应和利用好危机中的各种机遇，创造新的优势。例如，危机中全球原油价格大幅下降，导致航空成本下调，旅行社企业采购成本相应下降，凸现经营成本优势。
四要增长本领、打牢基础。一是壮大产业实力，完善供给体系，提高应对危机硬本领。二是探索完善旅游经济监测体系，逐步建立市场景气指数、企业信心指数、危机等级指数、旅行提示指数。三是探索完善危机预警和指数体系，逐步建立危机处理基金、政策响应机制、国际合作机制，发布企业社会责任指南，建立应对危机信息库。
二、发展三大旅游市场的政策调整
目前，我国发展三大旅游市场的政策是“大力发展入境旅游、积极发展国内旅游、规范发展出境旅游”。随着形势发展，其政策立场、政策主张、政策内涵、政策目标都应与时俱进，做出相应调整。为此，国家旅游局准备将政策重新表述为“全面发展国内旅游、积极发展入境旅游、有序推进出境旅游”。新的政策，更加突出以人为本、民生优先，更加突出“满足内部外部两种需求、利用国内国际两个市场”的战略统筹。
（一） 规律表明，国内旅游应回归其优先地位
“先国内旅游、后入境旅游、再出境旅游”，既是各国通行路径，也符合旅游全球化的基本规律。各国旅游业普遍“先国内、后国际”，遵循“先行发展国内旅游、再依次发展入境旅游和出境旅游”的发展路径，有着脉络清晰的逻辑轨迹。率先发展国内旅游，优先满足国民需求，体现“国民优先”的产业关切和“民族利益优先”的最初动机；提升旅游发展水平，培育全民旅游意识。借助既有旅游设施和环境，入境旅游步其后尘，进入发展轨道。随着全民旅游风尚提高和经济水平改善，出境旅游需求逐步释放出来。
（二） 入境旅游的创汇依赖逐步减弱
一是创汇功能大幅弱化。30年来，我国入境旅游外汇收入年均增长近20%，远低于国家外汇储备35%的年均增长水平。在国家外汇储备总量中，旅游外汇所占比重大幅跌落。改革开放初期，比重超过30%，1986年甚至高达74%；但自九十年代起逐渐下降，九十年代后期仅维持在10%左右的水平。2007年，已降至历史最低的2.7%。30%到不足3%的巨大反差，表明入境旅游创汇功能的战略意义已不复存在。
二是在服务贸易格局中的地位下降。改革开放中期之前，入境旅游始终是保持国际贸易收支平衡的重量级平衡器。随着国际贸易范围扩大、种类增多，其创汇比重已累计下降20个百分点。2002年前，旅游外汇收入占服务贸易总收入的比重始终在50%之上；自2003年起，比重逐年大幅下滑，维持在约35%的水平；2007年，下滑至历史最低的30%。
（三） 国情、国策凸现国内旅游的重要性
一是我国进入民生时代，旅游业应成为民生产业。民生是当前中国最大的政治，是执政理念的根基。满足最广大人民的旅游意愿、保障最广大人民的旅游权益，是立业之本、发展之基。应更加重视在旅游过程中反映出来的民声、民需、民愿，应游客之需、解游客之急、排游客之难，切实满足和保障国民的旅游需求。为此，应全面发展国内旅游，把国内旅游摆到更加突出、更加重要的位置。
二是我国进入内需时代，旅游业应成为动力产业。随着国际金融危机对我国经济发展的影响日渐明显，可以预见，在今后相当长时期内，“扩内需”将成为我国经济发展主旋律。为此，要在积极发展入境旅游、确保入境旅游外部需求不出现大问题的同时，更加关注国内旅游这一内部需求，识别、满足、提升、扩大内部需求，全面发展国内旅游，扩规模、提速度、上档次、调结构、促效益。
（四） 三大旅游市场的宏观定位
总体目标是，推动科学发展，培育民生产业，着力扩大内需，满足和保障最广大人民群众的旅游需求，关注民声、满足民需、体现民意、促进民生。全面发展国内旅游，着重强化经济功能、社会功能。积极发展入境旅游，重“提升”、以“提升”促“发展”，着重强化全球化功能、文化传播功能、改善贸易条件功能。有序推进出境旅游，品质优先、兼顾规模，着重强化外交功能、文化功能。
三、旅游宣传推广工作总体思路与具体要求
以旅游目的地形象宣传为核心、多渠道开展旅游宣传推广，是各级旅游行政管理部门的一项中心工作。多年来，我国的旅游宣传推广工作在实践中不断总结、发展和完善，取得了显著成效，积累了丰富经验。同时，我们也要清醒地看到，当前的宣传推广工作，与我国旅游业转型升级的战略任务，与新时期国家社会、经济和外交等宏观发展环境，与激烈的市场竞争相比，还不能完全适应，尚有一定差距,仍需继续完善。
面对新的市场环境、竞争态势和发展重任，我们要以改革创新的精神，以与时俱进的姿态、以专业的视野、认真的作风，进一步改进和拓宽旅游宣传推广工作思路，进一步探讨和完善旅游宣传推广工作机制，进一步巩固和提高旅游宣传推广工作效果。
今后一段时期，旅游宣传推广工作的总体思路是：以科学发展观为指导，以市场调研为基础，以整体旅游形象宣传为核心，以营销渠道建设为途径，全面提高旅游宣传推广工作的针对性、专业性和有效性。
（一） 以市场调研为基础
市场调研是运用科学的方法和通过各种途径、手段，有目的地、系统地搜集、记录、整理、分析和研究有关市场营销方面的各种情报资料，掌握市场现状及其发展趋势的一种活动。市场研究与分析，是科学决策、科学营销的前提，只有通过深入的调查研究，掌握旅游市场现状和发展趋势，才能把握机遇、应对挑战、占得先机。
第一，要加强对客源市场的调研，把握需求变化的新动向、新趋势。市场需求错综复杂，直接以游客为主要对象、以全面满足人的精神追求为主要内容的旅游需求，更是瞬息万变。只有准确地把握住了需求特点，才能科学地制定市场开发战略、有针对性地瞄准目标市场、形成产品建设和市场开拓策略，这是开展旅游宣传推广工作的基本前提和重要保障。加强客源市场的调研，要密切跟踪旅游需求，捕捉有用信息，发觉潜在风险，提出应对策略。既要把握客源市场政治、经济、外交等诸多方面的概貌，又要了解客源市场的消费特征、社会特征、地理特征、文化特征；既要放眼外部需求加强国际市场调研，又要立足内部需求，科学判断国内旅游的运行特征、市场走向、发展环境；既要关注客源市场旅游需求的静态特征，又要善于解剖现状、由表及里、由近至远，发现其潜在特征和发展趋势，提出长远战略思路。
第二，要加强对旅游供给的研究，成竹在胸地展开旅游市场推广工作。供给与需求构成市场，供需之间能否在规模、结构和水平上实现均衡，直接关乎旅游市场开拓的成败。为此，要在对需求有充分把握和深入研究的基础上，紧紧抓住供给这个环节，有效地扩大供给、提升供给。要特别突出对成片连线的区域性产品的系统深入研究，如加强对华东、新三峡、大香格里拉、丝绸之路、青藏铁路、东北冰雪旅游区等的市场分析。要特别重视发挥事件营销的市场带动作用，做好世博旅游研究。要围绕旅游形象的建设，准确把握供给与需求的结合点，做好本地旅游形象定位和品牌培育、宏观环境的战略研判与市场扫描、未来需求的预测与分析、目标客源的识别与开拓等相关研究。要针对国内旅游消费需求，着力研究与当地旅游资源、竞争优势、区域布局相一致的供给体系，提升和完善周边游、短线游、农家乐，扩大有效供给。
第三，要完善市场调研机制，提高市场调研深度。一是要广泛借力、形成合力，有机整合旅游管理部门、旅游企业研发部门、旅游院校及研究机构等多方面力量，内外联动、产学研一体，全面加强市场调研，及时获得最新信息，掌握旅游市场的变化及趋势，形成系统、规范、有效的市场调研机制。二是要按照市场研究的基本范式和通行模式，展开专业性旅游市场深度分析，尤其要加强对网络营销和高端市场等新型营销渠道和新兴细分市场的研究。三是要以开放的视野、宏观的思维，对一些事关产业战略发展的重大问题展开研究。当前情况下，尤其要重视以扩大内部需求为主题的国内旅游研究，紧紧围绕地方党委政府的中心工作，提出一些战略性、方向性的市场开拓思路与措施。
（二） 以整体旅游形象宣传为核心
全球旅游发展的实践表明，以旅游整体形象为核心，引领供给体系建设、吸引旅游需求，已成为一条具有普遍适应意义的重要经验。开展旅游整体形象宣传，是旅游市场内在规律的必然要求。旅游整体形象推广作为行业发展的公共产品，应由政府主导和牵头，由企业负责招徕接待等后续市场开发工作。政府主推整体形象的主要模式是，围绕形象包装与策划，组织推行系列推广工作，塑造主吸引物、强化旅游综合形象、构建综合竞争力，以吸引潜在群体注意力，诱发其对目的地的想象和向往，通过形象获知与认同，萌生购买冲动，做出消费决策。
各国旅游组织普遍将旅游整体形象宣传作为首要职能。其主要做法有，一是坚持政府主体。多数国家都专设有以整体形象推广为己任的国家旅游组织，编制足、职能清晰、经费可观且有稳定来源。譬如，法国法兰西之家、西班牙国家旅游局职员达四五百之众；海外办事机构充足，如马来西亚有44个、瑞士有34个、法国有33个、德国和西班牙各31个。其资金多由政府统一调拨，纳入中央财政总预算。例如，美国4亿多人民币的旅游推广费，由众议院和参议院通过专门决议划拨；今年众议院还通过“旅游促进法”。二是以广告为主要载体。在各国旅游整体形象推广经费中，广告占到47%，旅游高度发达的西欧高达64.2%。2004年，在CNN亚洲区播放广告的发达地区旅游局，多达39家。三是将旅游形象升级为国家形象，实施国家行为。譬如，2001年，韩国举办“韩国旅游年”，前总统金大中揭幕致辞。2007年，马来西亚举办国家旅游年，并作为国家独立50周年庆典的重要活动，拨出专款4100万美元，由总理开幕致辞。
在海外形象推广长期实践中，我们积累了一些经验，形成了许多独特模式。但目前的做法，多集中在年度主题口号、大型事件营销、中国旅游推介会、零散广告宣传、邀请旅行商和媒体考察采风、制作宣传品等层面，缺少系统性强、战略指向清晰、品牌效应显著的中国旅游整体形象，国际形象模糊、连贯性不够、品牌意识较弱，缺乏市场引诱力、想象力、亲和力。各地也基本沿袭了上述做法，重活动组织、轻品牌建设的现象比较突出，整体形象宣传推广相对滞后。
鉴此，今后宜突出以下重点：第一，应将推广旅游目的地整体形象作为各级旅游部门的基本职能、中心任务；坚持以整体旅游形象推广为核心，发出统一声音，统领市场推广工作。第二，应针对国际国内两个市场，从专业推广视角，分别策划推出具有鲜明地方特色、高度浓缩地方风采的整体旅游形象，配套制定形象推广及品牌建设工作规划，强化市场影响力、亲和力、渗透力，培育品牌忠诚度，提升竞争优势。针对国际市场，国家旅游局正抓紧设计、包装、推广中国旅游形象，为消除中国的误解与误读，初步考虑将“超乎想象的中国”（China: Beyond Your Imagination）作为形象口号；针对国内市场，我们也考虑采取类似措施。第三，加大主流媒体广告力度，加大网络营销，立足公众、面向终端消费者，培育市场关注，激发出游欲望。第四，着力做好重大事件营销，借助当地经贸、文体等大型活动，推出注重连贯性、长期性、品牌化、专业化的旅游形象推广活动，造就市场声势、吸引社会关注。国家旅游局将充分利用和演绎好世博主题，打造国家亮点、强化市场形象、吸引世界关注；各地要做好本土事件营销，吸引眼球，打造注意力经济。第五，配套提升旅游供给、规范市场监管、完善导游等关键环节，确保在海内外游客的实际体验中，各旅游目的地整体形象经得起品牌验证。
（三） 以营销渠道建设为途径
营销管理学理论表明，营销渠道是促使产品或服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织。良好而畅通的营销渠道，有助于目的地营销组织更好地进行各种营销活动。全行业每年都组织和参加国内外例行展会、举办大型促销活动，邀请各大旅行商和媒体前来考察等，取得了较好的效果。但面对新的形势和新的要求，所有这些渠道都面临进一步建设的任务。要在已有营销渠道的基础上，逐步建立起立体交叉和行之有效的旅游营销渠道体系。
建设新的旅游营销渠道体系，要始终以市场需求为主导，挖掘和利用渠道优势，既要拓宽已有渠道的宽度，又要开辟新的渠道类别，最终达成立体交叉和行之有效的目标。首先，提升已有渠道。例行展会、大型促销、旅行商及媒体考察采风等既有渠道，要进一步改进模式、强化专业、提升质量，把渠道优势用足用实。特别要加强业界联系，有效识别出与销售本地产品密切相关的利益攸关方，重点培育、扶持、协助，扩大共同利益，形成多赢机制。其次，培育网络渠道。网络渠道具有用户大众化、选择多样化、成本低廉化、操作简便化、时间全天化、空间虚拟化等诸多优势，各行各业趋之若鹜。要更加关注网络营销的作用，加快推进以提供公共信息和服务为主导功能的多语种旅游资讯网建设，探索旅游宣传“无纸化”、“电子化”创新，借助网络平台，改进旅游宣传推广工作。其三，创造性地利用好其他渠道。运用好整合营销传播理念，调动或借助一切有用力量或时机，既要借力发力，又要借势造市。例如，要更加主动地向国家年、交流年、高层出访、首脑会晤、国际会议等重大国际活动靠拢，巧妙介入、积极有为。要广泛利用使领馆、海外华人社团等海外资源，拉长、拉宽营销渠道。各地也应主动寻找机会，建立相应渠道。
上述旅游宣传推广工作总体思路的目标，是要全面提高旅游宣传推广工作的针对性、专业性和有效性。一是要提高针对性。宣传推广工作对象庞大，市场又跌宕多变，这就要求进一步提高针对性，在目标客源层的设定上、宣传品的制作上、专业展会的组织上、市场开拓的战略战术上，突出针对性，而不能以不变应万变。特别是国内旅游市场需求丰富，层次多、种类多，更应分门别类，采取相应策略。二是要提高专业性。专业水平高低，直接影响宣传推广的效果。要坚持科学发展观，增强专业素养和专业视野，将专业性纳入宣传推广全过程和各个环节，把专业理念和专业模式作为指导和衡量宣传推广的基本准则。三是要提高有效性。要在坚持针对性、专业性的前提下，将提高宣传推广的有效性作为最终工作目标。要逐步引入推广活动评估机制，不断改进和修正工作机制。
在具体宣传推广工作中，应坚持好“市场细分化、渠道体系化、活动区域化”的基本要求，并将之贯穿于各项工作实践始终。
一是坚持市场细分化。旅游市场具有广阔性和复杂多变性，任何旅游企业都不可能为所有消费者提供有效的旅游服务。要细分旅游市场，将具有不同需求的游客群划分成若干个子市场，再围绕确定的目标市场展开宣传促销。通过市场细分，及时发现机会、占领目标市场，制定有针对性的战略和策略，争取长远发展。要认真进行市场研究分析，针对客源市场的不同情况，制定多元化的特色营销策略，一区一策、一省一策、一市一策、一品一策，细分产品、细分客源，深度开发客源市场，全面提升旅游形象。
二是坚持渠道体系化。丰富的营销渠道体系能够提高旅游产品销售的效率，使宣传推广工作涉及面更广泛、效果更明显。目前，欧美一些国家的旅游营销渠道体系较为成熟和健全。我国的旅游营销渠道还比较单一，尚未形成体系。在今后工作中，要努力完善我国的旅游营销渠道体系，多借鉴、多实践、多完善，逐步形成立体交叉和行之有效的渠道体系。
三是坚持活动区域化。要以“一品一策”、“一地一策”为基础，重点加大“成片包装、成区促销”推广，以整体形象为核心，以旅游线、旅游区为重点，兵分多路、全面出击。例如，面向国际市场，近程市场应以日韩、东南亚、港澳台为单元，远程市场以英语区、法语区、德语区、俄联邦为单元，形成立体化攻势，采取差异性策略，展开针对性推广。面向国内市场，应强化区域概念、打破行政界线、组建线路纽带、提升区域形象、共享外部客源、增进区内流动。在这方面，江浙沪已走在前列；已举办了14届的北方十省市旅交会也形成了显著的品牌效应，打造了鲜明的区域整体形象。2009年，国家旅游局将以线路和区域为主题组织海外参展和推广，加强对各地区域联合推广、区域性节庆品牌的指导和支持。
三、海南春节旅游消费环境调查有什么不同？
“别人过年，我们过关”
——海南春节旅游消费环境调查
改革开放以来，我国实现了从旅游短缺型国家到旅游大国的历史性跨越。“十二五”期间，旅游业全面融入国家战略体系，走向国民经济建设的前沿，成为国民经济战略性支柱产业。2009年发布的《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》提出，建设海南国际旅游岛，打造有国际竞争力的旅游胜地。目前海南旅游业发展如何？为何当地干部会感觉“别人过年，我们过关”？以往发生的欺客宰客等现象是否已经消除？近日，经济日报记者走访了三亚、陵水、海口等地，对海南备战“春节黄金周”的情况进行调查——
临近春节，大量人口涌入海南。流动人口突增，带给海南旅游收入的同时，还带来了压力，物价上涨、交通拥堵……这些压力将在“春节黄金周”期间达到顶峰。每年“春节黄金周”都是海南的“赶考大关”，备战期长达两个多月。
破解“南热北冷” 实现均衡发展
海口“春节黄金周”游客数量并不比三亚少，但海口市的旅游基础设施更为完善，接待能力远高于三亚。面对庞大的游客群体，海口比较从容
2月3日，吴伟良一家四口乘坐飞机抵达海口美兰国际机场，但是，他们此行的目的地并非海口。在机场拿到行李之后，一家人步行十多分钟，转乘海南东环铁路动车前往三亚。两小时后，他们将入住早已预定好的位于海棠湾的酒店，开启长达20天的“春节游”。
越来越多的游客选择飞抵海口之后转乘动车到达三亚的出行路线。目前，海南东环铁路美兰(机场)站的候车人数是平时的十余倍，大部分旅客由此南下，前往三亚、琼海等地。
“我们从始发站海口东站出发时，车上的空座还很多，但是经过美兰站后车上就满座了。”海口市民符美林说。
海南春节旅游“南热北冷”格局依然明显。数据显示，2017年“春节黄金周”期间，海南接待游客515.76万人次，其中，三亚市的7大景区接待游客就达101万人次，大三亚旅游圈春节期间的游客接待量达到海南总量的三分之一。三亚稳坐海南春节旅游市场的“头把交椅”。
“头把交椅”并不好坐。记者2月4日在三亚采访时发现，这里的交通十分拥堵：在个别繁华路口，当红灯亮起时，志愿者们在斑马线上拉起绳索，阻挡意图闯红灯的电动自行车。每个路口有四五名交警，忙碌地维持交通秩序。
在三亚火车站，旅客想要打到出租车并不容易。在出租车候车区，几名黑车司机正和游客商量着价格。没有揽到客人的黑车司机们骑坐在候车区栏杆上闲聊，一旁则是焦急等待正规出租车的旅客。“早晚高峰期，我们基本不在市区跑，根本走不动，到了春节前几天，堵得更严重。一个70多万人口的小城一下子来100万人，能不堵吗？”三亚市一位出租车司机说。
与交通情况相比，来三亚度假的“候鸟”们更关心物价。“我和老伴连续7年来三亚过春节，这里气候、空气都好，就是吃菜太贵，白菜3元多一斤。按照我的经验，春节的时候菜价还要翻倍。”今年76岁的陈凤朝来到三亚后一直想念着家乡东北的大白菜。
属于大三亚旅游圈的陵水黎族自治县也面临着压力。2月4日，记者来到位于陵水境内的南湾猴岛景区，通往景区的缆车前挤满了游客，游客王浩斌等待了一个小时仍没有乘上缆车，他最终和许多游客一起选择乘坐小船。“太火爆了，这还没到春节呢，怎么会这么多人啊！”王浩斌说。
三亚市政府一位干部用“别人过年，我们过关”来形容他们的压力。面对“春节黄金周”，三亚市的压力之大可想而知。与此相比，省会城市海口的压力则小很多。
海南旅游业内人士分析，海口“春节黄金周”游客数量并不比三亚少，但海口市的旅游基础设施更为完善，接待能力远高于三亚。面对庞大的游客群体，海口显得比较从容。
如何让三亚轻松“过年”？需要破解“南热北冷”的困境。“根据我们掌握的情况，游客到海南旅游，多数集中在海边。就三亚来讲，多数游客在三亚湾、亚龙湾、海棠湾。”海南省省长沈晓明说。
如何让游客均衡分布在海南不同地区？“我们希望通过推进‘全域旅游’来改变这一困境。”沈晓明说，一是通过推进“百镇千村”建设，挖掘遍布海南全省，尤其是中部地区的村镇旅游景点。二是建设“环岛旅游公路”，将50个左右的滨海景点串联起来，从世界各地邀请规划设计师建设50个左右旅游驿站。
三亚春园海鲜广场内设置了公平秤，但经常被游客忽视。经济日报-中国经济网记者 何伟摄
“未来，进入海南岛的游客有三分之一在海边，享受碧海蓝天。三分之一的游客在中部山区，体验热带雨林的魅力。三分之一的游客邂逅在环岛旅游景点。届时，海南全域旅游态势基本形成，游客格局基本合理。”沈晓明告诉记者，这是海南省政府2018年重点推进的工作。
“重典”初显成效 仍需加强管理
三亚市“重典治旅”已有多年，“零容忍”“一次性死亡”“创纪录罚款”“加强部署”等词屡见不鲜，但仍有扰乱旅游市场秩序的事件发生
破解“南热北冷”，仍需长期的规划和市场培育。面对将至的2018年“春节黄金周”，三亚的压力并未缓解。目前，三亚全市上下已从“备战”状态转换成“应战”状态。
1月4日，三亚市通过了《2018年春节黄金周和旅游旺季综合服务保障工作方案》，提出“四位一体”依法治旅总体方案。
“三亚市民游客中心”是“四位一体”依法治旅的作战指挥中心。三亚市旅游信息咨询中心(春园站)工作人员告诉记者，该中心承担着接受旅游投诉、免费资料索取、免费信息咨询、免费上网查询的任务，“如果接到游客投诉，我们马上能够联系到执法监督部门前去了解情况，进行查处”。
目前，三亚市已形成从受理咨询投诉、执法监督，到案件审理调解的“一站式”旅游监管链式服务。在此基础上，三亚市实施“重典”，依法整治旅游市场秩序。
违法商家“一次性死亡”是三亚所实施的“重典”之一。2017年11月，有游客反映三亚凤凰侨源海鲜饭店和三亚凤凰鑫城渔家餐厅存在缺斤少两、欺客宰客的行为。经三亚市旅游警察暗访发现，两家海鲜店在公平秤上动了手脚。
针对此种行为，三亚市“下了狠手”，三亚市工商局对两家餐厅实行“一次性死亡”，直接吊销营业执照，商家相关股东及负责人将被列入黑名单，3年内不得担任同行业经营单位的法定代表人(负责人)或股东。
2018年“春节黄金周”，三亚市欺客宰客商家“一次性死亡”的“重典”仍然有效。而且，三亚市物价局加强了对旅游购物场所经营企业的价格监管，对于经营者价格违法行为最高将处50万元罚款。三亚市还专门制定了《三亚市诚信旅游服务巡访工作方案》。巡访工作组将主要走访景区景点，摸查家庭旅馆、客栈住宿情况，走访旅行社落实价格备案制度，了解“零负团费”和使用“黑车”“黑导”以及非法一日游等情况，调查海鲜排档欺客宰客、潜水公司高额回扣等情况。
近日，三亚市发改委召开了2018年春节期间旅游饭店价格行为提醒告诫会，要求旅游饭店依法经营、明码标价，不执行政府指导价的，最高可处200万元罚款。
三亚市“重典治旅”已有多年，“零容忍”“一次性死亡”“创纪录罚款”“加强部署”等词屡见不鲜，但仍有扰乱旅游市场秩序的事件发生。根源在哪？
“旅游市场涉及的产业、行业太多，‘重典治旅’震慑了违法分子，促使旅游市场秩序整体向好，但纵深不够，旅游各环节、细节还需要加强管理。”三亚市导游冯佳宁说。
到三亚度假，吃海鲜必不可少，海鲜市场也成了欺客宰客的多发地带。三亚市为此出台了多项规定以规范海鲜市场秩序。以三亚市工商部门为例，该部门强化科技监管，构建海鲜排档电子网络监管平台。在已设立价格电子公示屏、电子点菜系统、POS机收银等系统和网上公布海鲜排档经营信息的基础上，推进海鲜排档手机短信(微信)咨询举报平台和“三亚海鲜直通车”网络评价推广平台建设，并推动海鲜排档电子网络监管模式向其他专业市场延伸。
2月4日晚，记者在三亚春园海鲜广场看到，每一个称海鲜的塑料筐上都标注着“诚信筐 放心称 少一两 赔一斤 再罚100元”的标语，在海鲜购买点放置着公平秤。记者观察到，40分钟内约有30余名游客购买了海鲜，但未有一人在公平秤上称重。
“海鲜离不开水，有些商家不将水沥干即称重，侵害了消费者的利益。”海南省酒店与餐饮行业协会执行会长陈恒表示，三亚整治旅游市场秩序还需在细节上下功夫。
产品日渐丰富 低端游仍盛行
不断完善旅游产品，满足游客游玩需求是三亚旅游业共同努力的目标。2017年，海南省提出以不合理低价游为重点深入开展市场整治
在三亚，游客可以享受到不同的旅游体验：低空游、婚庆游、潜水游、游艇邮轮游……三亚已打造出“海、陆、空”立体综合游的旅游业态。
记者在三亚大小洞天风景区了解到，1月18日上线的房车营地受到游客青睐。据介绍，房车营地占地面积约60亩，将以大小洞天自然文化、浪漫海岸环境为依托，实现景观观光体验和休闲娱乐的完美融合，最终形成以露营地为依托，以户外运动、观光体验以及相关业态为支撑的综合性自驾游露营基地。
“这次来三亚，我印象最深的旅游项目是‘海陆空一日游’，乘坐直升飞机从低空饱览国家海岸海棠湾的旖旎沙滩，俯瞰北纬18度的湛蓝海岸线，这感觉非常棒。”游客吴莉莉说。
“不断完善旅游产品，满足游客游玩需求是三亚旅游从业者共同努力的目标，不仅旅游发展模式要创新，旅游产品也要创新，‘海、陆、空’三栖海岛游玩模式及‘三点一线’的高端定制产品将作为未来合作的重点内容，在此基础上还将继续探索，寻求更全面的与全域旅游相结合的定制路线，延展出更多样化的产品。”三亚市旅游协会执行会长关铁山表示。
三亚也在努力探索与国际旅游接轨。2月1日，太阳马戏《阿凡达前传——魅影骑士》在三亚上演。这是太阳马戏这一全球顶级的演艺节目首次入驻三亚，为三亚春节前的旅游市场注入了强劲的活力。
与高端、大气、国际化的旅游产品相比，海南低端旅游产品仍然盛行。2月2日，来自山西的“候鸟老人”段武安接到了一则广告，“兴隆两日游，团费仅需20元/人”。“因为很便宜，所以和老伴一起报了名。”段武安告诉记者，而当游客交钱入团后，导游则提出了各种要求，“必须在购物店里待够规定时间才能离开”“适当购买当地特产”等。
1月31日，海口市旅游委针对海口旅游市场中出现的不合理低价游、非法经营旅游业务等违法违规行为，约谈了多家旅游企业负责人。海口市旅游委提供的相关数据显示，2017年，海口市共接旅游投诉530起，其中投诉旅行社205起，投诉酒店63起，投诉导游49起，投诉景区37起，其他类投诉176起。行政处罚企业24家及旅行社从业人员10名，处罚金额共计105.8万元，为游客挽回经济损失31万元。其中，投诉导游和其他类投诉大都由“低价团”引起。
在2017年海南省旅游工作会议上，海南省提出以不合理低价游为重点深入开展市场整治。查处和关闭一批违法违规和严重失信发布“不合理低价游”信息的旅游网站和广告。同时，严查合同签订，切断“不合理低价游”链条。严查旅游景区、旅游演艺、旅游购物场所以高额回扣揽客欺客行为，堵住“不合理低价游”源头。定期汇总涉旅违法违规企业和从业人员的旅游经营服务不良信息。
海南旅游业内人士认为，游客贪图便宜为“不合理低价游”提供了生存空间，但如何从制度上彻底消除“不合理低价游”，需要海南省旅游部门进一步探索研究。
应该感谢春节给你们带来了生意。
四、旅游服务质量提升：让游客游得放心舒心开心
我国 旅游 业正从高速发展阶段迈向高质量发展阶段，从高质量发展要求来看，我国 旅游 服务质量仍存在景区“最后一公里”等 旅游 服务基础设施不完善、导游强制购物、旅行社低价竞争、 旅游 质量监管机制不够顺畅等突出问题
围绕 旅游 服务质量，我国已经初步形成规范 旅游 服务质量的法律规范体系，但在具体内容和细化规定方面，仍有需要完善的空间
近日，文化和 旅游 部印发《文化和 旅游 部关于加强 旅游 服务质量监管 提升 旅游 服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）称，要把人民群众满意作为实施 旅游 服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点，围绕影响人民群众 旅游 体验的重点问题和主要矛盾开展工作。
根据相关统计数据，近年来，我国 旅游 业不断发展，游客整体满意度也呈逐年上升趋势。但不少地方依然存在 旅游 基础设施建设不足、导游态度差等问题。
旅游 服务问题频出
背后原因纷繁复杂
“不买干什么报这种团，是骗吃骗喝吗？”
“你们投诉一下试试！”
据媒体报道，今年4月，一个旅行团到达湖南省张家界市某翡翠城，导游先是强制游客购物，在游客未按要求购物后，导游不仅说游客“骗吃骗喝”，而且在游客表示要“投诉”时，回应态度嚣张。
事后，张家界相关部门予以调查处理，责令涉事旅行社和 旅游 购物店停业整顿，处以行政罚款20万元，责令其向游客道歉。涉事导游邱某被处以责令改正和罚款3万元的行政处罚。
近年来，一些 旅游 乱象频出，例如“雪乡”天价宰客、游客景区购物后发现是假货等。
徐杨现年30岁，家住北京市朝阳区，因为工作时间比较自由，且出差安排较多，经常有机会前往各地 旅游 ，也曾遇到过强迫游客购物的导游。
“两三年前，我跟父母一起去西南地区几个城市游玩，为图省事，我们报了旅行社的团。跟团时说好没有购物环节，但是在游玩时，导游还是多次带我们去玉石城、特产店等，多次推荐产品并催我们购物，在我多次拒绝之后，导游挺不高兴的。”徐杨回忆称。
徐杨还提到，除了导游问题以外，还遇到过其他 旅游 服务质量问题。“有的景区厕所脏臭，洗手池水龙头不出水；跟团游的时候临时增加行程或者减少行程， 旅游 时间都花在路上等。这些问题虽然不算大，但是却影响 旅游 时的心情。”
徐杨对 旅游 服务质量问题的抱怨并非孤例。中国 旅游 研究院（文化和 旅游 部数据中心）针对2021年五一国际劳动节假期进行的专项调查显示，在假期 旅游 休闲过程中，59．8％的游客认为应该建设和提供更多的硬件设施，24．5％的游客认为应该提供更加舒心的服务，16．4％的游客认为硬件设施和服务水平均需提升。
据中国科学院 旅游 研究与规划设计中心主任助理齐晓波介绍，我国 旅游 业正从高速发展阶段迈向高质量发展阶段，从高质量发展要求来看，我国 旅游 服务质量仍存在“景区最后一公里”等 旅游 服务基础设施不完善、导游强制购物、旅行社低价竞争、 旅游 质量监管机制不够顺畅等突出问题。
在他看来，当前我国 旅游 服务质量存在问题的原因，首先是 旅游 行业质量管理体制机制不够完善，包括 旅游 质量监管法律或规范体系尚不完善、综合执法人员监管不严、 旅游 行业自律组织不完善。
齐晓波认为， 旅游 开发资金缺乏也是造成 旅游 服务质量不高的原因之一。“ 旅游 景区建设需要投入大量资金且回报期长，如果资金实力不强，就可能导致基础设施建设不完善、配套设施不齐全、粗放开发、服务质量不高等问题。”
“我国导游及管理从业人员服务质量意识不强、缺乏专业人才队伍也是一个原因。一些旅行社、景区景点的管理者、导游人员违法经营、欺客宰客，严重影响 旅游 服务质量提升。”齐晓波说。
监管 旅游 服务质量
加强游客权益保护
——推进“互联网 监管”，完善“全国 旅游 监管服务平台”，推广 旅游 电子合同，推进 旅游 电子合同技术标准应用，全面提高数字化、智能化监管水平。
——建立健全 旅游 服务质量暗访制度和 旅游 服务质量重大事故约谈制度。在 旅游 领域 探索 建立“吹哨人”、内部举报人等制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员予以奖励和严格保护。
——支持和鼓励地方建立赔偿先付制度。积极推进 旅游 投诉纠纷调解与司法仲裁相衔接，鼓励各地联合仲裁委员会建立“ 旅游 投诉纠纷仲裁中心”，切实提升 旅游 投诉调解成功率。鼓励各地建立 旅游 纠纷理赔中心、 旅游 消费维权站、人民调解委员会和巡回法庭。
文化和 旅游 部印发的《指导意见》，从落实 旅游 服务质量主体责任、培育优质 旅游 服务品牌、夯实 旅游 服务质量基础等6个方面提出29条具体举措，以加强 旅游 服务质量监管，其目标之一是，到2025年，信用监管效能得到有效提升， 旅游 投诉处理及时有效， 旅游 市场秩序更加规范， 旅游 消费环境明显改善。
齐晓波认为，“十四五”规划纲要明确提出建设“质量强国”目标，提升 旅游 服务质量是建设质量强国的重要组成部分，是推动新时代 旅游 业高质量发展的重要举措，是实现 旅游 业高质量发展的决定性力量。
齐晓波分析，在构建国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局下， 旅游 服务质量是激发城乡居民国内需求、促进消费升级、增加国民 旅游 满意度的有效举措。
“随着国民收入增加、文化要求提升， 旅游 消费更加多元、需求更为细化，对服务质量要求不断提高，对 旅游 服务品牌的重视和要求也不断提升，服务质量将是扩大内需和消费升级的关键。”齐晓波说。
在齐晓波看来，《指导意见》有诸多亮点。例如，以数字化驱动 旅游 服务质量监管和提升变革，推进“互联网 监管”、完善“全国 旅游 监管服务平台”等，以大数据、互联网、数字化应用引领 旅游 高质量发展。
齐晓波认为，《指导意见》提出信用监管制度、信用承诺、失信名单管理、信用修复机制、信用应用场景等内容，构建以“信用”为基础的新型监管机制和 旅游 行业信用体系，为提升 旅游 服务质量提供重要支撑。
“《指导意见》着眼于游客权益保护，提出建立赔偿先付制度，是最大化保障游客权益的创新举措。建立 旅游 投诉纠纷仲裁中心等游客权益保护制度，是破解游客异地维权难的制度创新。”齐晓波称。
完善 旅游 法律体系
多方切实履行责任
2009年，原国家 旅游 局下发《 旅游 服务质量提升纲要（2009－2015）》；2019年，文化和 旅游 部印发《关于实施 旅游 服务质量提升计划的指导意见》，对提升 旅游 服务质量进行相关部署。
此外， 旅游 法在总则、第三章（ 旅游 规划和促进）、第四章（ 旅游 经营）、第五章（ 旅游 服务合同）、第七章（ 旅游 监督管理）中都提到了 旅游 服务质量。
在 旅游 服务质量的基础标准设定方面，我国已经发布《旅行社等级的划分与评定》《导游服务规范》《 旅游 饭店星级的划分与评定》《 旅游 景区质量等级的划分与评定》《 旅游 度假区等级划分》等标准。
齐晓波认为，未来的 旅游 服务法律体系建设，一方面要加强企业、 社会 、游客等多元主体的参与性以及法律责任，支持和引导市场主体和各类 社会 机构积极参与 旅游 服务标准制定，鼓励行业协会完善行业标准；另一方面要进一步突出 旅游 服务质量要求，使监管部门、 旅游 者、 旅游 经营者的行为更加规范化、标准化。
旅游 服务法律体系建设并非提升 旅游 服务质量的全部，还需要 旅游 参与主体切实履行责任提升 旅游 服务质量。
王天星建议，监管部门应该指引行业协会、龙头 旅游 服务企业、在线 旅游 经营平台企业等，制定自己的服务质量体系、评价标准等，引领 旅游 经营者不断提升服务质量，营造服务质量优良可以获得更大发展空间、服务质量低劣将被淘汰的氛围。
齐晓波认为，在 旅游 机构方面，“正如《指导意见》提出培育企业文化、鼓励和支持 旅游 企业建立健全质量管理体系、建立‘首席质量官’等内容，应该培育一批品牌 旅游 企业和品牌 旅游 目的地，充分发挥服务品牌对 旅游 业高质量发展的引领作用”。
齐晓波建议，对于游客，应建立游客信用体系，同时让游客成为 旅游 服务质量监管的“吹哨人”，增强游客依法保护自身权益的意识，培养游客积极参与 旅游 服务质量主题活动，针对“标识标牌”“ 旅游 产品”“ 旅游 服务”“交通出行”“ 旅游 设施”等方面 旅游 服务质量提供建议。
五、如何为游客营造安全放心的旅游消费环境
一、充分认识消费维权对于促进经济社会持续健康发展的重大意义
随着我国经济进入消费黄金时期，消费在国民经济中的地位和作用日益凸显，已经成为拉动经济增长更加重要的力量。依法加强消费维权，规范和维护市场秩序，营造安全放心的消费环境，事关充分释放消费潜力，打造多点支撑消费增长格局；事关转变经济发展方式，倒逼产业转型升级；事关提高人民生活质量，促进社会和谐稳定；事关全面推进依法治国，维护公平竞争的市场秩序，意义十分重大。
加强消费维权是释放消费潜力、拉动经济增长的重要动力。李克强总理在今年《政府工作报告》中指出，要加大培育消费增长点，鼓励大众消费，让亿万群众的消费潜力成为拉动经济增长的强劲动力。通过加强消费维权，依法惩处侵害消费者合法权益的行为，营造安全放心的消费环境，有利于增强消费者信心，使消费者能消费、敢消费、愿消费，把经济增长建立在扩大内需，尤其是消费需求的基础之上。
加强消费维权是转变经济发展方式的重要内容。转变经济发展方式，不仅要转变生产方式，同时要转变消费方式。通过加强消费维权，倡导适度消费、绿色消费、健康消费的理念，抵制破坏环境、浪费资源、不可持续的消费方式，有利于创造新的经济增长点和就业机会，促进制造业向价值链中高端跃升，倒逼企业生产经营模式转型升级，推动中国制造向中国创造转型。
加强消费维权是保障和改善民生的具体体现。人人都是消费者。保护消费者的合法权益，是践行我们党执政为民宗旨的需要，也是维护广大人民群众切身利益的具体体现。通过加强消费维权，畅通消费者诉求渠道，妥善解决消费纠纷，既能依法维护千家万户的切身利益，让人民群众更多更公平地享受改革发展的成果，也能有效化解社会矛盾和纠纷，维护社会和谐稳定。
二、牢固树立科学有效的消费维权理念
《消费者权益保护法》赋予工商和市场监管部门消费维权的重要职责。我们要主动适应新形势、新要求，准确把握消费维权工作的新特点、新变化，以科学有效的工作理念统领新形势下的消费维权工作。
牢固树立消费者至上理念。依法保护消费者权益是消费维权工作的核心要求。要把消费维权作为重要使命，坚持以人为本、执法为民，以保护消费者合法权益为出发点和落脚点，切实解决消费者最关心最直接最现实的利益问题。要以消费者需求为导向，心系消费者关切，顺应消费者期待，保护消费者权益，严格监管执法，提高维权效能，不断提高服务消费者的能力和水平。
牢固树立依法行政理念。依法行政是工商和市场监管部门履行职责的基本要求。要按照全面依法治国的要求，坚持立法先行、于法有据，不断建立健全消费者权益保护法律法规和执法监管制度；坚持依法行政、严格执法，切实做到法定职责必须为、法无授权不可为；坚持科学监管、创新监管，完善市场失信惩戒机制和守信激励机制，推动市场监管更有效率、更加公平。
牢固树立改革创新理念。做好新形势下的消费维权工作，必须与时俱进、开拓创新。要把加快政府职能转变、推进消费维权体系和能力现代化建设作为今后一个时期消费维权的重要任务，围绕实现监管执法法治化、监管手段现代化和干部队伍知识化，完善全国统一的消费维权信息化网络体系，建设具有宏观思维、创新意识和战略眼光的消费维权复合型人才队伍，为消费维权事业改革发展提供坚强保障。
牢固树立服务发展理念。良好的消费环境是一个国家和地区竞争力的重要体现。通过加强消费维权，充分发挥竞争政策在促进企业优胜劣汰中的作用，加大反垄断和反不正当竞争执法力度，建立公平竞争的市场秩序，提高企业的竞争能力。大力倡导节约资源和保护环境的消费方式，促进经济结构调整和发展方式转变，增强经济发展的内生动力，提高人民群众的幸福指数。
三、充分发挥工商和市场监管部门消费维权主力军作用
今年《政府工作报告》提出，要建立健全消费品质量安全监管、追溯、召回制度，严肃查处制售假冒伪劣行为，保护消费者合法权益。我们要以新《消费者权益保护法》实施为契机，依法履职，凝心聚力，扎实做好消费维权工作。
加强消费维权法治化建设。深入贯彻党的十八届四中全会精神，以法治思维和法治方式推进消费维权工作。进一步修订完善消费者权益保护规章和规范性文件，积极推动消费维权地方立法。深入贯彻落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》，加强流通领域商品质量安全风险警示工作，完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度，加强事中事后监管，推动市场监管体系健全完善。认真落实全国人大常委会执法检查组关于检查《消费者权益保护法》实施情况的报告，切实提升消费维权工作法治化水平。
加强商品质量和服务维权监管执法。要将监管执法贯穿于消费维权工作的始终。围绕实施居民消费六大工程，继续强化重点领域消费维权，集中组织质量抽查检验。针对消费者反映集中的银行、电信、电商、旅游等重点领域，组织开展合同格式条款专项整治，切实解决社会反映强烈的“霸王条款”问题。针对重点行业和企业开展行政约谈，督促企业履行法定义务和社会责任。依法查处质量违法、假冒商标、虚假宣传、合同欺诈等消费侵权案件，以案件查办倒逼行业自律和企业自治，促进市场经营行为规范。
加强消费维权社会共治。消费维权是全社会的共同责任。要支持消协组织依法履行新《消费者权益保护法》赋予的8项公益性职责，及时反映消费者呼声，依法开展社会监督，切实维护消费者合法权益。要充分发挥消协组织的引领作用和社会平台优势，整合政府部门、行业组织、研究机构、专家学者、新闻媒体以及经营者、消费者的力量，合力做好消费维权工作，使消协组织真正成为消费者利益的忠实代表者、消费潮流的科学倡导者、消费者权益的坚定维护者、社会协同共治的积极引导者。
加强消费维权工作保障。要面向基层、贴近群众，深入开展新《消费者权益保护法》普法宣传和消费教育引导活动，营造全社会尊法学法守法用法的良好氛围。要树立信息化思维和大数据理念，深度挖掘和综合运用消费维权信息、网络和大数据资源，跟踪分析消费热点、消费结构、消费趋势、消费模式的变化，服务监管执法和经济社会发展。要加强消费维权干部队伍建设，大力培养消费维权专家型人才和复合型人才，不断提高消费维权预警研判和应急处置能力，全面提升消费维权现代化水平。
六、座谈会和约谈会的区别
前者是问责，后者是讨论。
约谈是对某事某问题的专项性谈话，主要是针对个人了解情况、分析问题、解决个人或者以个人代表的单位中的问题的，一般针对的是个人。座谈是召集相关人员集中开展的谈话，针对的是广泛性大众性的事项，以征询、沟通或者建议性的意见为主，一般针对的是组织。
座谈会通常以茶会的方式进行，气氛轻松，也备有茶水点心招待大家。主要就是希望受访者能在愉悦轻松的环境下，畅所欲言，让主持人收集到相关论点或决策依据，达到召开会议目的，座谈会的人数通常为6-10人，地点通常选择在会议室举行，会前可随会议通知发放座谈内容。
约谈指的是颇具中国特色的一种制度。指拥有具体行政职权的机关，通过约谈沟通、学习政策法规、分析讲评等方式，对下级组织运行中存在的问题予以纠正并规范的准具体行政行为。
