一、《领导决策信息》：释放消费潜力，建设消费强国

近日，国务院办公厅印发《关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见》指出，消费是最终需求，是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎，对经济具有持久拉动力，事关保障和改善民生。为加快构建新发展格局，要协同发力、远近兼顾，综合施策释放消费潜力，促进消费持续恢复。积极推进实物消费提质升级，加力促进 健康 养老托育等服务消费，持续拓展文化和 旅游 消费，大力发展绿色消费，充分挖掘县乡消费潜力。推进消费平台 健康 持续发展，加快健全消费品流通体系，增加就业收入提高消费能力，合理增加公共消费。

《领导决策信息》曾刊发《关于建设现代消费强国的12条建议》一文提出，在5个国际消费中心城市之外，建设更多的区域消费中心城市、消费中心县是“十四五”重点任务之一，要从战略层面推动实施中国消费2035工程，培育多元消费业态，全面促进消费扩容提质升级，早日从消费大国迈向现代化消费强国。

（一）实施新型消费质量提升工程。 实施国内消费振兴计划和海外消费回流计划，引导市场主体精准对接居民多元消费需求，拓展中高端消费市场，推动从消费大国走向消费强国。建设一批新消费体验馆，提升体验式、服务式、互动式消费比重，促进消费者体验、个性化设计等产业和产品发展。增加文化艺术、康养休闲、 旅游 等绿色消费供给，建设融合文化商业 娱乐 的 旅游 消费集聚区，推出一批展现地方特色的精品 旅游 、文创 旅游 消费项目。

（二）构建“智慧商业+实体商业”模式。 鼓励传统零售企业数字化转型升级改造，推广智能烹饪机和无人售卖餐吧，引导餐饮、商超、菜市场、药店等拓展线上渠道，发展线上团购、无店铺经营等销售方式，打造“云上商店”“云上街区”。加快推动商品数字化、卖场数字化、会员数字化、供应链数字化以及组织管理数字化转型。培育一批头部直播机构、MCN机构，打造直播电商产业集群，推动直播电商在商贸领域深化应用，推动消费场景应用创新。

（三）建设高能级消费服务平台。 实施传统消费和重点特色消费品供应链补链强链行动，加快建设覆盖消费供应链全过程和满足全球采购、全球配送的供应链综合服务平台，搭建高效、柔性、低成本的国际消费供应链体系。加快布局医疗、教育、文创、 体育 、 旅游 、会展等功能性中心，围绕艺术品、数字文化产品等领域打造一批高能级交易平台，建设国际消费品牌孵化基地。大力培育发展“博览会”“ 时尚 周”“消费展”等国际产品和服务消费新平台，完善国际市场多元化布局。

（四）拓展县域和乡村消费。 推进县域消费中心商圈升级改造，加强乡镇商贸设施建设，提高农村商品和服务供给品质。优化城乡商业网点布局，加快地方特色商业街区建设，推进成熟商圈提档升级。强化农村消费网络建设，实施政府引导、多渠道投资参与的农村集贸市场提升工程，大力推进老旧集贸市场改造，建成一批农村示范集贸市场。推进消费帮扶提档升级，挖掘脱贫地区产品和服务消费潜力。

（五） 打造夜间经济集聚区。 丰富夜间经济供给，优化夜间经济营商环境，促进夜间经济地标从点、线发展向块、圈、带状发展，打造具有标志性、体验丰富、包容多元、与时俱进的全球知名夜生活目的地。鼓励主要商圈和特色商业街与文化、 旅游 、休闲等紧密结合，适当延长营业时间，定制夜间活动内容，打造夜间经济IP和网红打卡地。加大与知名电商平台合作力度，推出城市“夜间经济消费地图”。

（六）打造数字消费之都。 丰富5G技术应用场景，推动5G智能终端、AI智能服务新消费，开发数字景区、数字博物馆、线上演艺等新产品，推进超高清、虚拟现实与增强现实规模化应用，开展人工智能应用场景和产业支撑平台建设，提升文博游、节会游、民俗游、工业游等文化体验和沉浸式体验。推动生活服务业数字化建设， 推动服务网络化、平台化、智能化。

（七）做强“首店+首发”，深化“首店之城”建设。 大力发展“首店经济”和“首发经济”，鼓励国内外知名商业企业在本地设立全球性、全国性和区域性的品牌首店、旗舰店、体验店，鼓励品牌商开设直营门店、引入品牌工厂，提高中高端品牌的投放首位度，建设“全球名品”橱窗。支持国际品牌、本土品牌开展新品首发、首秀、首展等活动，打造集新品发布、展示、交易于一体的首发经济生态链。

（八）打造多元特色消费场景。 结合区域资源禀赋和特色文化建设具有区域标识度、多业态融合发展的消费场景。推动消费场景有机融入城市建设、产业发展和市民生活，鼓励发展智慧门店、自助终端、智能机器人等社区商业消费新场景，打造国际化社区生活新场景。推动有条件的社区打造文创消费场景，推动城乡老旧、闲置房屋的艺术化改造，激活乡村经济价值。

（九）建设新型消费网络节点。 积极发展“智慧街区”“智慧商圈”，打造一批大众点评必吃街、阿里巴巴新零售生活街、饿了么口碑街、支付宝扫脸支付一条街等。推动各大商业综合体或商圈建设具有统一信息发布、导购促销、重大活动等功能的信息服务平台。依托山水人文资源、特色 美食 等建设特色消费集聚区，打造一批人文气息浓厚的特色名街名镇，培育兼具国际 时尚 风向与地方特色的购物地标、体验空间、特色小店、营销商号。按照站城一体化模式，打造购物、商务、文娱于一体的轨道微中心消费链。

（十）创建放心舒心消费城市。 深入实施放心消费行动，加强消费领域监管，规范电商、微商等新消费领域经营行为，建立适应多样化、个性化消费需求的维权监管新模式。强化知识产权保护。加强互联网平台经济领域消费者权益保护，引导平台建立争议在线解决机制。完善线上线下一体融合的产品质量安全监测监管和服务责任追溯体系，广泛开展消费后评价。

（十一）加强消费领域新基建。 推动5G网络、物联网等优先覆盖核心商圈、产业园区、交通枢纽。建设智慧城市大脑，扩大系统和数据接入范围，提升商圈、商业综合体、特色街区智能化、数字化水平。完善国际化一流消费基础设施体系，加快发展城市功能性商业综合体和城市社区消费服务设施。推广“网订店（点）取”等服务模式，设置一批社区配送站、智能快件箱、生鲜投递柜等物流配送服务设施。

（十二）完善国际化服务标准体系。 加强消费产品和消费服务的标准制定工作，完善服务业地方标准体系，推动养老、家政、托育、文旅、 体育 、 健康 等领域服务标准制修订。积极对接国际安全、环保、 健康 等消费标准规范，参照国际服务业行业准则，推动医疗、物流、餐饮住宿、教育等行业服务标准升级，建立与国际接轨的高标准消费服务体系。

二、旅游服务质量提升：让游客游得放心舒心开心

我国 旅游 业正从高速发展阶段迈向高质量发展阶段，从高质量发展要求来看，我国 旅游 服务质量仍存在景区“最后一公里”等 旅游 服务基础设施不完善、导游强制购物、旅行社低价竞争、 旅游 质量监管机制不够顺畅等突出问题

围绕 旅游 服务质量，我国已经初步形成规范 旅游 服务质量的法律规范体系，但在具体内容和细化规定方面，仍有需要完善的空间

近日，文化和 旅游 部印发《文化和 旅游 部关于加强 旅游 服务质量监管 提升 旅游 服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）称，要把人民群众满意作为实施 旅游 服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点，围绕影响人民群众 旅游 体验的重点问题和主要矛盾开展工作。

根据相关统计数据，近年来，我国 旅游 业不断发展，游客整体满意度也呈逐年上升趋势。但不少地方依然存在 旅游 基础设施建设不足、导游态度差等问题。

旅游 服务问题频出

背后原因纷繁复杂

“不买干什么报这种团，是骗吃骗喝吗？”

“你们投诉一下试试！”

据媒体报道，今年4月，一个旅行团到达湖南省张家界市某翡翠城，导游先是强制游客购物，在游客未按要求购物后，导游不仅说游客“骗吃骗喝”，而且在游客表示要“投诉”时，回应态度嚣张。

事后，张家界相关部门予以调查处理，责令涉事旅行社和 旅游 购物店停业整顿，处以行政罚款20万元，责令其向游客道歉。涉事导游邱某被处以责令改正和罚款3万元的行政处罚。

近年来，一些 旅游 乱象频出，例如“雪乡”天价宰客、游客景区购物后发现是假货等。

徐杨现年30岁，家住北京市朝阳区，因为工作时间比较自由，且出差安排较多，经常有机会前往各地 旅游 ，也曾遇到过强迫游客购物的导游。

“两三年前，我跟父母一起去西南地区几个城市游玩，为图省事，我们报了旅行社的团。跟团时说好没有购物环节，但是在游玩时，导游还是多次带我们去玉石城、特产店等，多次推荐产品并催我们购物，在我多次拒绝之后，导游挺不高兴的。”徐杨回忆称。

徐杨还提到，除了导游问题以外，还遇到过其他 旅游 服务质量问题。“有的景区厕所脏臭，洗手池水龙头不出水；跟团游的时候临时增加行程或者减少行程， 旅游 时间都花在路上等。这些问题虽然不算大，但是却影响 旅游 时的心情。”

徐杨对 旅游 服务质量问题的抱怨并非孤例。中国 旅游 研究院（文化和 旅游 部数据中心）针对2021年五一国际劳动节假期进行的专项调查显示，在假期 旅游 休闲过程中，59．8％的游客认为应该建设和提供更多的硬件设施，24．5％的游客认为应该提供更加舒心的服务，16．4％的游客认为硬件设施和服务水平均需提升。

据中国科学院 旅游 研究与规划设计中心主任助理齐晓波介绍，我国 旅游 业正从高速发展阶段迈向高质量发展阶段，从高质量发展要求来看，我国 旅游 服务质量仍存在“景区最后一公里”等 旅游 服务基础设施不完善、导游强制购物、旅行社低价竞争、 旅游 质量监管机制不够顺畅等突出问题。

在他看来，当前我国 旅游 服务质量存在问题的原因，首先是 旅游 行业质量管理体制机制不够完善，包括 旅游 质量监管法律或规范体系尚不完善、综合执法人员监管不严、 旅游 行业自律组织不完善。

齐晓波认为， 旅游 开发资金缺乏也是造成 旅游 服务质量不高的原因之一。“ 旅游 景区建设需要投入大量资金且回报期长，如果资金实力不强，就可能导致基础设施建设不完善、配套设施不齐全、粗放开发、服务质量不高等问题。”

“我国导游及管理从业人员服务质量意识不强、缺乏专业人才队伍也是一个原因。一些旅行社、景区景点的管理者、导游人员违法经营、欺客宰客，严重影响 旅游 服务质量提升。”齐晓波说。

监管 旅游 服务质量

加强游客权益保护

——推进“互联网 监管”，完善“全国 旅游 监管服务平台”，推广 旅游 电子合同，推进 旅游 电子合同技术标准应用，全面提高数字化、智能化监管水平。

——建立健全 旅游 服务质量暗访制度和 旅游 服务质量重大事故约谈制度。在 旅游 领域 探索 建立“吹哨人”、内部举报人等制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员予以奖励和严格保护。

——支持和鼓励地方建立赔偿先付制度。积极推进 旅游 投诉纠纷调解与司法仲裁相衔接，鼓励各地联合仲裁委员会建立“ 旅游 投诉纠纷仲裁中心”，切实提升 旅游 投诉调解成功率。鼓励各地建立 旅游 纠纷理赔中心、 旅游 消费维权站、人民调解委员会和巡回法庭。

文化和 旅游 部印发的《指导意见》，从落实 旅游 服务质量主体责任、培育优质 旅游 服务品牌、夯实 旅游 服务质量基础等6个方面提出29条具体举措，以加强 旅游 服务质量监管，其目标之一是，到2025年，信用监管效能得到有效提升， 旅游 投诉处理及时有效， 旅游 市场秩序更加规范， 旅游 消费环境明显改善。

齐晓波认为，“十四五”规划纲要明确提出建设“质量强国”目标，提升 旅游 服务质量是建设质量强国的重要组成部分，是推动新时代 旅游 业高质量发展的重要举措，是实现 旅游 业高质量发展的决定性力量。

齐晓波分析，在构建国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局下， 旅游 服务质量是激发城乡居民国内需求、促进消费升级、增加国民 旅游 满意度的有效举措。

“随着国民收入增加、文化要求提升， 旅游 消费更加多元、需求更为细化，对服务质量要求不断提高，对 旅游 服务品牌的重视和要求也不断提升，服务质量将是扩大内需和消费升级的关键。”齐晓波说。

在齐晓波看来，《指导意见》有诸多亮点。例如，以数字化驱动 旅游 服务质量监管和提升变革，推进“互联网 监管”、完善“全国 旅游 监管服务平台”等，以大数据、互联网、数字化应用引领 旅游 高质量发展。

齐晓波认为，《指导意见》提出信用监管制度、信用承诺、失信名单管理、信用修复机制、信用应用场景等内容，构建以“信用”为基础的新型监管机制和 旅游 行业信用体系，为提升 旅游 服务质量提供重要支撑。

“《指导意见》着眼于游客权益保护，提出建立赔偿先付制度，是最大化保障游客权益的创新举措。建立 旅游 投诉纠纷仲裁中心等游客权益保护制度，是破解游客异地维权难的制度创新。”齐晓波称。

完善 旅游 法律体系

多方切实履行责任

2009年，原国家 旅游 局下发《 旅游 服务质量提升纲要（2009－2015）》；2019年，文化和 旅游 部印发《关于实施 旅游 服务质量提升计划的指导意见》，对提升 旅游 服务质量进行相关部署。

此外， 旅游 法在总则、第三章（ 旅游 规划和促进）、第四章（ 旅游 经营）、第五章（ 旅游 服务合同）、第七章（ 旅游 监督管理）中都提到了 旅游 服务质量。

在 旅游 服务质量的基础标准设定方面，我国已经发布《旅行社等级的划分与评定》《导游服务规范》《 旅游 饭店星级的划分与评定》《 旅游 景区质量等级的划分与评定》《 旅游 度假区等级划分》等标准。

齐晓波认为，未来的 旅游 服务法律体系建设，一方面要加强企业、 社会 、游客等多元主体的参与性以及法律责任，支持和引导市场主体和各类 社会 机构积极参与 旅游 服务标准制定，鼓励行业协会完善行业标准；另一方面要进一步突出 旅游 服务质量要求，使监管部门、 旅游 者、 旅游 经营者的行为更加规范化、标准化。

旅游 服务法律体系建设并非提升 旅游 服务质量的全部，还需要 旅游 参与主体切实履行责任提升 旅游 服务质量。

王天星建议，监管部门应该指引行业协会、龙头 旅游 服务企业、在线 旅游 经营平台企业等，制定自己的服务质量体系、评价标准等，引领 旅游 经营者不断提升服务质量，营造服务质量优良可以获得更大发展空间、服务质量低劣将被淘汰的氛围。

齐晓波认为，在 旅游 机构方面，“正如《指导意见》提出培育企业文化、鼓励和支持 旅游 企业建立健全质量管理体系、建立‘首席质量官’等内容，应该培育一批品牌 旅游 企业和品牌 旅游 目的地，充分发挥服务品牌对 旅游 业高质量发展的引领作用”。

齐晓波建议，对于游客，应建立游客信用体系，同时让游客成为 旅游 服务质量监管的“吹哨人”，增强游客依法保护自身权益的意识，培养游客积极参与 旅游 服务质量主题活动，针对“标识标牌”“ 旅游 产品”“ 旅游 服务”“交通出行”“ 旅游 设施”等方面 旅游 服务质量提供建议。