一、疫情无条件退款法律规定

对于有些消费者向旅游企业提出全额退款、无损退订的要求，OTA平台等旅游企业应依据民法典、旅游法相关条款，结合最高人民法院、司法部、文化和旅游部发布的通知，自主作出决定

近期，国内发生多地散发疫情疫情防控新形势下，一些消费者所在区域和其准备前往的目的地虽然都不是中高风险区域，但出于安全考虑，还是取消了既定的出游计划。部分消费者在与OTA平台等旅游企业就款项退还事宜交涉过程中发现，有的旅游企业并没有采取全额退款、无损退订的做法，而是扣除了一些款项。就此，有些消费者和OTA平台等旅游企业之间产生了纠纷。OTA平台等旅游企业是否应一概采取全额退款、无损退订的措施，直接关系到旅游者的合法权益以及旅游业的健康发展。

据了解，目前各方争议的焦点主要集中在不可抗力的认定、无损退订适用的情形等方面。具体来说，就是有些消费者认为自己无法出行、取消出行订单的缘由是疫情，属于不可抗力，对于行程的取消不应承担任何责任，OTA平台等旅游企业应无损退款，而不应扣除相关费用。

对于消费者的诉求应该怎么做？???????????????????????????????????????????????OTA平台等旅游企业虽然能理解但却难以支持。疫情之下，旅游企业向消费者实施无损退订、全额退款，实际上是超越了现行法律关于不可抗力情形下的责任承担之规定，是企业替消费者分担了原本不应承担的经济损失。

旅游法第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，旅游者要求解除合同的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。据此，在疫情中高风险区域的旅游者无法出行、要求解除合同的情况下，OTA平台、旅行社、景区、酒店等旅游企业，退还给消费者的款项应当是在扣除已经向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后的余款，而不是全部款项。

2020年，因疫情防控，整个旅游业遭受了较大的经济损失，承受了较大的经济压力。一些OTA平台、旅行社、景区、酒店等旅游企业积极响应国家号召，主动实施全额退款、无损退款，与政府、社会一道共同应对疫情风险，作出了自己的贡献。

2021年，国内疫情防控取得重大成效，但个别区域的疫情形势依然严峻复杂，旅游企业发展面临着艰难的形势。在此背景下，有些非中高风险区域的消费者，由于自身原因取消出行计划，要求OTA平台等旅游企业实施全额退款、无损退订，这对于已经遭受重大经济损失、将要在未来继续承担经济压力的旅游企业而言，既于法不公，也超出了多数旅游企业自身的经济承受能力。

综上所述对于有些消费者向旅游企业提出全额退款、无损退订的要求，OTA平台等旅游企业应依据民法典、旅游法相关条款，结合最高人民法院、司法部、文化和旅游部发布的通知，自主作出决定如需更多了解详情建议到有关部门咨询

法律依据：《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》也没有笼统地将疫情全部认定为不可抗力，而是要求“文化和旅游部门、司法行政部门、人民法院应当始终以法律为准绳，客观、全面、公平认定疫情在具体案件中对旅游经营者、旅游者造成的影响，在明确法律关系性质和合同双方争议焦点的基础上，平衡各方利益，兼顾旅游者权益保护与文化和旅游产业发展，积极、正面引导旅游经营者和旅游者协商和解、互谅互让、共担风险、共渡难关，妥善化解纠纷”。

二、旅游投诉处理案例

旅游投诉是影响旅游质量和满意度的重要因素,随着我国旅游业的迅猛发展，旅游服务质量问题也较为突出，旅游投诉不断增多。以下是我为大家整理的关于旅游投诉案例，欢迎大家前来阅读!

旅游投诉案例之购物篇

案例1

诱导游客高消费，退货换货不配合

事件：游客10月11日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。

处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持;投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。

点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的防骗招数还是要懂的。国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入境等信息，极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。

案例2

导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱

事件：2011年10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。

处理：已跟投诉人沟通，游客表示不予再追究。

点评：卖假货，除了珠宝店要承担责任之外，带领游客入店的导游是否要负相应责任?旅行社是否要予以相应赔偿?其实导游的“导购”也可以让游客买到货真价实的东西，但还得看导游的良心了。

旅游投诉案例之旅行社篇

案例1

同团不同费，收多退少

事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括：

1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。

处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。

点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益?最好的 方法 就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。

案例2

低价团费为饵，钓的就是你

事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。

处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。

点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游服务，侵犯游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实。

案例3

住宿不达标，以次充好

事件：游客提前10多天报名参加2012年1月22日广州某旅行社的马尔代夫6天4夜游，并一次性全额缴纳团费23000元/人，合同上写明行程中入住水屋和沙滩屋各两天，但到达目的地后入住的是低于合同标准的房间，多次与旅行社协商未果。游客认为是因旅行社疏忽而导致无法正常入住，且被迫接受降低住宿标准。

处理：经调解，该旅行社赔偿游客900美元，免收导游服务费，投诉人不予追究。

点评：标准前后不一致，这在旅行团出游过程中实为普遍。因受多方面因素影响，线路行程、住宿方面有可能会发生改变，但这并非不可抗力因素，旅行社要为更改承诺而付出相应的代价。事后予以惩罚当然有一定的打击作用，但真正的改善应要从事前监督开始做起。

旅游投诉案例之酒店篇

案例1

酒店脏乱差，伤人不道歉

事件：2011年10月2日中午12点，游客入住江门市某酒店的标准间，晚上发现床铺、被单、枕头下面布满了十几条吸血的蜱虫，游客向酒店负责人反映后，工作人员给游客更换了房间，但游客发现更换的房间床铺一样布满了蜱虫，且游客的朋友被蜱虫咬伤。酒店很不情愿地退还了房费，且收回了游客的单据。此间，酒店并无歉意，态度还十分恶劣。游客要求酒店赔偿费用并给予合理解释。(游客已经将床铺的虫子与入住单据拍摄下来。)

处理：游客将床铺的虫子与入住单据拍摄下来，并上传至优酷网将该事件曝光。

点评：既曝光丑恶，又出口怨气，而今不少消费者善用网络手段维护权益。这种方式固然能对企业起到一定的打击作用，但问题并未能得到解决。证据确凿，酒店应予以一定的赔偿。只是目前酒店中发生的类似纠纷在取证方面并不易，消费者往往吃哑巴亏，索性整理一本酒店纠纷取证手册更实际，以上案例便可收录其中。

案例2

旺季不退房，吞你订金没商量

事件：游客于2012年1月初预订了2012年1月25日-27日乳源某温泉酒店的6间房(2个标准间，4个大床房)，交付了2000元订金，没有签订协议。游客1月25日在乳源丽宫国际温泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人员以 春节 期间不能退房为由不允许游客退房，如果退房的话需要支付3天的住宿费用(每天7000元住宿费，三天房费共21000元)，否则就扣担保人的钱。游客多次与酒店工作人员协商，但是迟迟未得到解决。游客对该酒店的强制消费进行投诉，并要求酒店对此给予一个合理的处理结果。

处理：经调解，酒店收取了客人1000元违约金，客人于当天退房，双方表示满意。

点评：在未签订协议的前提下，在退还订金方面，可视实际情况而定，酒店以旺季不予退房为由，无异于霸王条款。

旅游投诉案例之导游篇

案例1

导游行为缺规范，迟到拖延是常事

事件：游客致电反映：2012年1月14日在网上报名参加广州某国际旅行社惠东顺寮湾旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出发，但导游无端迟到15分钟，使整团人等导游到达才能出发，拖延了行程。中午休息时，导游告知游客有1个小时的自由活动时间，并约好13：30集合，等游客全部集合完毕后导游却迟迟不现身，让游客站在寒风中等了40分钟。

处理：经调解，双方已达成和解协议，某旅行社给予下次报团优惠，投诉人表示接受。

点评：迟到、拖延行程等，因导游个人行为对行程造成影响的，应该有相应的条例予以惩罚。尽管处理结果偏向维护游客利益，但在规范导游行为方面未有作为，我们期待相应的管理条例及办法的出台约束并规范导游带团中的行为。

旅游投诉案例之景区篇

案例1

动物意外伤害游客，赔款了事

事件：游客2011年8月21日自行带小孩到广州某动物园游玩，并参加了与小白虎合照的景点项目，拍照时小孩不慎被与其合照的小白虎抓伤。游客当即要求景点人员马上带小朋友到附近的医院打狂犬病针，并要求景区作出赔偿。景点人员表示同意赔偿这次意外的全部费用(包括医药费，车费等)，但要求游客签订不再追究责任 协议书 ，游客认为这是无理的要求。

处理：经调解，景区赔偿投诉人医疗费4600元。

点评：国内外动物园发生的动物伤害游客的案例并不少见。事实上，在人和动物共处的世界，除了保护人的安全，动物的身心健康也同样重要。让他们在一个安全平和的环境中保有稳定的情绪，或许才能对双方的安全起到更好的防护。

案例2

景区收费不规范，免收门票藏猫腻

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平时是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。该景点负责人解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。

处理：经调查，该景区24：00-8：00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。

点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的信息却不明确，令人产生误解。无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。

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三、“旅游+”存在哪些消费纠纷？

据统计，2017年我国居民国内旅游达50亿人次，出境游近1.3亿人次，已多年保持世界第一大出境旅游客源国地位。旅游经营者除了提供传统旅游产品之外，还附加提供大到旅游房产、医疗教育，小到预订民宿、购买门票等服务。

随着公众对“旅游+”的高度关注和踊跃体验，相关的一些纠纷也渐渐通过诉讼方式进入人们的视野。北京西城法院民一庭庭长郭云燕介绍，从法律层面看，“旅游+”模式因涉及多个服务主体和多重法律关系，在行业市场监管、消费者事后维权及法院法律适用方面都存在一定难度。

审判实践和案例显示，一些民宿并没有营业执照，临时涨价，不少游玩项目是毫无经营权的民设景点；游学旅游鱼龙混杂，国外游学产品经过国内的层层代理价格虚高；分时度假甚至产生了以度假为名的集资、诈骗乱象，消费者无法维权。北京西城法院受理的新类型旅游纠纷同比上升30%。针对“旅游+”产生纠纷的共性问题，法官提示，旅行社在提供“旅游+”服务中普遍存在着角色模糊的问题，与消费者直接进行接洽、销售、签约、履约的一般都是旅行社，但实际提供最终服务或附加服务的又是第三方，因此合同履行中一旦出现纠纷，旅行社常常会以其只是居间方为由进行抗辩，造成消费者维权难、法院认定难的问题。为避免消费者在“旅游+”的旅行过程中权利受到侵害，北京西城法院特向社会发出“三步走”提示：第一步，审查合同主体。第二步，细化约定内容。第三步，明确违约责任。

四、旅游不退费如何起诉？

旅游不退费如何起诉？今天想给大家分享一下，旅游退费纠纷应该如何维权。

春节期间，本应是大家休闲娱乐的好时机，现在的人们除了在家团聚，外出旅游也成了春节假期选择。但是没想到经此新冠肺炎疫情，所有的旅游计划泡汤，还产生了一系列关于退费的纠纷，那么，我们应该如何理性维权呢？

首先，本次疫情国家有关部门已经定性为不可抗力，这属于合同法上合同签订方法定解除合同事由，并且因此事由解除合同的，双方互不负违约责任，已经产生的损失各自承担。

1、从时间上讲：从1月24日文旅部发文到现在，为什么很多旅游企业未能处理好退费问题？

这其中涉及诸多问题，首先旅游企业分多种，仅从旅行社行业来讲，通常一个完整的操作过程是游客前往旅行社报名，并签订合同，交纳团款，这里的旅行社我们称为组团社；之后组团社会向游客目的地旅行社采买旅游产品和服务，这个旅行社我们称为地接社或供应商；此外，过程中还会涉及航空公司、酒店、车公司等等，因此退费问题需要与其中诸多主体进行交涉，境内旅游的尚比较简便，因为境内旅行社或供应商均受我国无损全退政策约束。但涉及境外旅游的，退费就需要与境外的诸多主体进行交涉，加之境外旅行社和供应商不受我国政策约束，故此中便存在诸多困难，退费时间也较为漫长。

2、从主体上讲：旅游退费问题可以在那里投诉？分别的方式和时间是怎样，各有什么特点？

对于旅游纠纷问题，有以下途径可以进行投诉：

（1）12301，国家智慧旅游平台

（2）市长热线

（3）12315

（4）各区市县旅游局

3、从程序上讲：旅游退费比较好的解决方式应该怎样？一般步骤和程序是怎样的？

旅游退费较好的解决方式是第三方主持调处下进行调解，第三方必须是游客与旅行社均无利益瓜葛且信任的主体。通常来讲，发生退费纠纷如果有损失的，客人很难相信旅行社的言辞或者举出的证据，那么这时候就需要第三方来做公信力和平衡各方利益，在第三方调解下，旅行社与游客在法律法规下承担自己应尽的义务，在此基础上互相理解，互相让步，才能够最好的解决旅游退费纠纷。

4、从法律规定上讲：合同法，旅游法，民法总则等对于相关问题的规定和说明

《合同法》规定：不可抗力为合同解除的法定事由，因不可抗力致使合同目的不能实现的，当事人可以解除合同。

因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。

本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

《旅游法》规定：因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

5、理性维权五要素

要素1：重要的条款看三遍

如今，各类旅行社、在线旅游网站预订产品很多。部分游客选择产品时，只关注价格，对预订限制、产品说明、委托条款等内容看得并不仔细，导致问题出现时，一下子难以接受，影响了游玩心情。看中某条旅游产品后，“预订须知”应该仔细阅读三遍，尤其要重点看清楚一些违规和免责条款，再下单预订，以免事后发生纠纷。如果旅游网站上有“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框，一定要点开仔细看一看条款内容，再选择打勾。

要素2：预订时留好截图、截屏

由于网络产品的变更性很强，有游客发现，自己下单预订时，网页上明明是这样写的，但事后遇到问题想投诉时，发现产品早已下架了，或页面内容已做了更改，自己很难举证维权。通过旅游网站预订产品时，最好先截个屏，尤其是飞机票的退改说明，酒店房间的房型介绍，旅游产品的行程安排等，保留好证据。

要素3：购买合适的旅行保险

如果发生一些因不可抗力造成的出行损失，如本次疫情，或是台风导致的航班延误、目的地存在安全隐患等，旅行社作为非责任方，很难对客人给予补偿。这时，一份合适的旅行保险，可以帮游客解决大问题。旅行险出险后，旅行社有义务向游客提供相关预订和出行凭证，帮助游客向保险公司索赔。

要素4：巧用大型网站的客户政策

客人因特殊原因（如怀孕、生病、亲人去世等）无法出行，航空公司与酒店却无法免除客人的损失，这时，客人如果选择的是大型网站，往往可以多一份保障。

要素5：通过消协、旅委协调损失

解决投诉时，旅行网站一般依据旅游合同或《旅游法》向客人提供赔偿方案，当游客的实际损失，高于旅游合同与《旅游法》规定的赔偿标准时，游客还可以向所在城市的消费者协会或旅游局、旅游执法支队等机构求助，由这些机构出面，与旅游网站进行协调，争取为自己多分担一些损失。

6、维权行为失当问题？

游客维权正当的时候，我们依据国家相关法律规定、行业法律法规及合同约定予以协商处置，但如果游客提出无理要求，我们可以：

1、我们无法满足过度维权游客的非正当需求的情况下应该如何处理？

可建议游客走法律途径。

2、游客过度维权找到相关部门（非旅游行政监管部门）采取威胁曝光，以寻求达到非正当诉求得到满足的行为怎么办？

旅行社有权将其列入游客不文明行为记录，并报请行业组织及上级监管部门提供相应证据予以公示。

法规依据：国家旅游局颁布的《游客不文明行为记录暂行规定》

第二章 第十四条 旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。

第二章 第十五条旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任

此外，若应游客过度维权给旅行社及从业人员造成人身损害、财产损失的，还可以向游客进行索赔。

法律依据：《旅游法》第十四条　旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。

第七十二条：旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的，依法承担赔偿责任。

7、遇到哪些事可以投诉？

（1）游客遭受人身损害、财产损失的；

（2）导游、领队人员在行程中存在有失执业规范如不佩戴导游证、强迫购物、更改行程等

（3）旅行社在签订合同存在不规范的行为

（4）旅行社虚假宣传，包括价格虚假或者旅行目的地虚假等