一、什么是旅游消费者
要理解旅游消费者的概念，首先我们先要理解什么是旅游
旅游是现代人的一种特殊生活方式，其特殊性在于，它不是为了解决人们的物质需要，而是为了满足人们的精神享受，而且这种精神享受或者说精神生活又具有异地性、短暂性、非就业性和综合性的特征。[1]旅游活动的基本出发点就是获取精神享受。旅游消费者也可以简称为旅游者。关于旅游者的概念，国际社会上有不同的界定。最早对旅游者进行定义的是在19世纪后期的英国和瑞士：“以观光旅游为目的的外来旅客，出于一种好奇心，为了得到愉快而进行旅行的人。[2]”1975年成立的全球性政府间旅游国际专门组织——世界旅游组织（WTO），在1984年规定了国内旅游者的概念：“任何因消遣、闲暇、度假、体育、商务、公务、会议、疗养、学习和宗教目的，而在其居住国，不论其国籍如何，所进行的24小时以上、一年以内的旅行的人，均视为国内旅游者。[3]”1991年6月28日，世界旅游组织在渥太华召开了旅游统计国际大会，与会者包括中国在内的90多个国家和地区的20多名代表。与会者经过广泛讨论，对国际旅游和国内旅游普遍使用的概念达成了共识，并形成了《旅游统计国际大会建议书》。会议将旅游者因国际旅游和国内旅游不同类别分为国际旅游者与国内旅游者。国际旅游者是指“至少在访问国家集体的或私人的住宿设施住宿一个晚上的国外旅客”；国内旅游者是指“任何一个居住在一国，到这个国家内某一地方旅行，离开他（她）惯常居住的环境，在访问地的集体或私人住宿设施停留至少一夜，但不超过一年，并且访问的主要目的不是通过所从事的活动从访问地获取报酬的人。”根据这两个定义，我们分析所谓旅游者既不同于居民，又不同于一般游览者，他（她）们有三个特点：一是离开惯常住所到国内另一地方或另一国参观游览访问；二是在访问地至少停留一夜；三是不为就业或经济目的。[4]我国对旅游者概念的界定，理论上也有较多表述，一般公认的观点是：“旅游者指离开常驻地到异地，时间不超过一年，进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或者其他形式旅游活动的人。[4]”与国际上对旅游者概念的界定相比较，这个概念由于时间上取消了下限（24小时），所以涵盖了“当日游”而且不在外过夜的游客，从而扩大了旅游者的范围，保护了“一日游”游览者的合法权益，比较符合目前我国旅游市场的实际现状。但是，上述概念也有不足之处，如列举6了旅游的六种形式显得十分繁琐，不符合概念高度概括的特点和要求。笔者认为，从扩大和便利保护我国旅游者的合法权益的目的出发，我国应参照墨西哥等国规定①，尽快制定出我国的旅游法，在立法上对旅游者的概念及其合法权益的内容做出明确规定。综合国际社会上对旅游者概念的说法，我国《旅游法（1990年送审稿）》规定，可以对旅游者如此定义：“旅游者是指离开常住地到异地，不是为了定居和谋求职业，进行观光、探亲、访友、度假和通过参加会议从事经济、文化、体育、宗教等形式进行旅游活动的个人。[5]”1993年《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条对消费者概括为：为了生活消费需要购买、使用或者接受服务的人。旅游消费者就是旅游者，在法律本质上就是消费者，所以旅游消费者法律定义应为：为了满足自身精神生活的需要，从旅游市场进行购买、使用旅游商品或者接受旅游服务的自然人。 根据《消费者权益保护法》的规定，消费者的权利共有九项：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重权、监督权。这九大权利可以看作是旅游消费者自然享有的默示权利。然而我国《消费者权益保护法》作为保护消费者权益的一般法，可以发挥保护一般消费者利益的作用。但旅游者由于其费客体是旅游商品和服务，多数旅游商品和服务都是无形的，只8能通过感觉感知。所以说旅游者虽然是消费者，但属于特殊消费者。对此类服务消费行为，《消费者权益保护法》还存在很大欠缺。我国《消费者权益保护法》保护消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务时的合法权益，条款中有关消费者的权利、经营者的义务、国家保护、消费者组织、争议的解决等均涉及到商品消费和服务消费两方面的内容。但服务消费的内容明显少于实物消费的相关规定，而且规定不明确而流于形式。如第8条第1款：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第2款：“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”
二、消费者的认知过程是怎样的？
生活中，人们每天都要不断地接触周遭事物，不论是走路、看书、听音乐等，都必须透过身体各部位感官作为接触的媒介，来接受外界的刺激，并产生信息以作为再行动的依据。认识过程是消费者心理过程的第一阶段，是消费者其他心理过程的基础。人的认识过程主要是靠人的感觉、知觉、记忆、思维、想象注意等心理活动来实现的。
1.感觉感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。消费者的感觉主要是消费者在购买商品和使用商品的过程中对于商品个别属性的反映。人对客观世界的认识过程，是从感觉开始的。同样，消费者对商品世界的认识过程，也是从感觉开始的。
人的感觉主要有5种类型，以5种感觉器官命名，分别是：视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉。比如，人用眼睛看到漂亮的色彩，用耳朵听到美妙的音乐，用鼻子嗅到诱人的香味，用手抚摸到柔软舒适的物体等。消费者正是通过上述各种感觉器官来分辨商品的色彩、气味、温度、重量、形状、质地等各种具体特征，通过神经系统将信息从感觉器官传递到大脑，从而形成对商品的个别的、表面的初步形象。
感觉具有舒适性、敏感性和适应性等特征。
人们的感觉都有一个舒适性的问题，可以说，追求消费商品过程中的舒适是消费者的一种原则。在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者便会产生一种舒适感，而这种舒适感会让消费者对购物产生积极的参与感。
消费者的敏感性是指对商品某一种属性进行辨别的能力。例如，喜欢绘画的消费者对商品的色彩就很敏感；厨师对食物的气味比较在行。在消费行为中，消费者对商品的属性相对敏感的区域有4个方面：一是商品的外观；二是商品的重量和数量；三是商品的价格；四是商品的质量。
消费者感觉的适应性是指人们的感觉随着时间的延长，感觉的敏感性逐渐下降的现象。例如，对喜欢流行音乐的年轻人来讲，对一张新歌专辑的狂热会持续上一两周，继而又去喜欢另一张新歌专辑。各类商品消费中的“喜新厌旧”现象正是推动消费者进行下一次消费行为的动力之一，更是商品市场不断发展的动力。
感觉使消费者获得对商品的第一印象，在消费者的购物活动中有着很重要的先导作用。第一印象的好与坏、深与浅，直接影响着消费者的购物态度和行为。
对商品的生产商和销售商来讲，要有“先入为主”的意识和行为，在色彩、大小、形状、质地、价格等方面精心策划自己的新产品和商品，第一次推出就能牢牢抓住消费者的眼球和感受。今天，大多数商场能运用“感觉”进行销售活动。
例如，给消费者创造优雅的购物环境，用灯光、音响、色彩、气味来刺激消费者，从而达到招徕顾客和促销的目的。
2.知觉知觉是人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。知觉和感觉实际上是完全分不开的。知觉是在感觉的基础上形成的，是感觉的深入。感觉是知觉的前提，没有感觉就没有知觉。感觉到的个别属性越丰富，对事物的知觉就越全面。例如，当消费者对某件衣服的色彩、大小、手感等个别属性有所反映时，可以说对这件衣服有了感觉。当消费者对这件衣服形成比较完整的印象时，衣服的色彩、大小、手感等属性在头脑中已经有了综合的反映，我们称这一过程的心理活动为消费者知觉过程。知觉过程并不是感觉的简单相加。例如，对同一件衣服的知觉，普通消费者和服装专家会产生不同的整体反映。
知觉具有整体协调性、理解性和选择性等特征。
（1）知觉的整体协调性。从知觉的定义中，可以看出消费者知觉了商品的各个属性后，形成的是一个统一的整体或整体的形象，并非是个别的、片面的。
整体性还表现为协调性，例如，消费者对衣服的款式、色彩十分中意，但价格昂贵，那么消费者对这件衣服的知觉就不会协调。我们平时购物讲究物美价廉就是整体协调性的表现。
（2）知觉的理解性。知觉的理解性是指消费者根据已有的知识和经验对知觉对象进行解释的过程。人们在感知一个对象或现象时，不仅直接反映它的整体形象，还会根据自己以前获得的知识和实践经验来解释和判断这一对象或现象。
有人曾用对图片的感知来说明这一特性。实验者先给受试者呈现一张图片，上面画着一个身穿运动服正在奔跑的男子。受试者一看就断定他是球场上正在锻炼的一位足球运动员。接着给受试者呈现第二张图片，内容是在那个足球运动员的前方增加一位惊慌奔跑的姑娘。这时受试者看到了一幅坏人追逐姑娘的画面。最后实验者拿出第三张图片，在奔跑的行人后面又增加一头刚从动物园逃跑出来的狮子。这时，受试者才明白了图画的真正意思，即运动员和姑娘为躲避狮子而拼命奔跑。
（3）知觉的选择性。知觉的选择性是指消费者在知觉商品时，不是能够知觉到商品的全部属性，而是仅仅能够知觉到商品的一部分属性。这除了人的注意力是有限的原因外，主要取决于消费者的兴趣、需要、消费习惯和消费动机等。
在商业设计中，为了突出名贵商品，对其背景加以包装，用其他商品加以衬托，这种“众星捧月”式的设计正好符合知觉选择性的特点，从而达到吸引消费者注意的目的。
错觉现象。人们在知觉某些事物时，可能受背景干扰或某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种对客观事物不正确的知觉称为错觉。错觉现象在生活中十分普遍。例如，实际同样身高的男女，人们总是认为女的比男的要高一些；房间里装上一面镜子，房间显得比原先宽敞多了；等等。在市场营销中要巧妙地运用错觉原理去满足消费者的心理要求。例如，用绿色瓶或黄色瓶装的啤酒，会使人产生清爽或富含营养的感觉；扁形盒包装的化妆品要比圆柱体形包装的外形显得大一些。营业员在推销纺织服装类商品时，应运用错觉原理，科学巧妙地推荐，提高服务艺术。如向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装显得苗条些，向细高个顾客推荐浅色、横条纹衣服则显得丰满些。
人的认知是极复杂且牵连种种心理活动的过程。人类是由两大系统组成的：
一是维生系统，掌管个人情绪、动机及生命延续等部分；二是认知系统，掌管个人的学习及认知运作、行为等。其所涉及的整个心理过程，包含感觉到处理信息的知觉、组型再认知、注意力、意识、学习、记忆、概念形成、思考、心象、回忆、过程语言、智能、情绪发展过程以及行为与所有其他层面的关联等。因此是人们如何由感觉刺激获取信息，将信息转化成知识经验而形成记忆认知，并与如何储存记忆形成认知系统，进而使我们产生注意与行为反应的一连串过程。
当人们在接触某一事物时，人们体内的感官运作牵涉一连串复杂的生理及心理活动，其中主要包含了感觉历程、知觉历程、认知模式和反应动作，是一种信息传递与处理过程。人们受到外界环境的刺激，透过感官的感受器之后将信息传导到大脑中枢，为感觉历程；而后大脑中枢辨认出刺激的形式与大小，为知觉历程，是以感觉为基础的心理表征；其中，由感官刺激开始后的心理作用，牵涉人们如何注意辨识以及由记忆中提取资料而形成知识记忆，最后做出决策与反应。
3.记忆记忆是人的大脑对过去经历过的事物的反映。人们过去感知过的事物、思考过的问题和体验过的情感，都能以经验的形式在头脑中保存下来，并在一定条件下能够再现出来，这就是记忆过程。例如，消费者买了某种品牌的化妆品，通过使用这种化妆品会给他留下一个整体的印象，一旦再购买这类商品，过去的印象便会重现出来，这种重现出来的记忆可以指导人们重新购买，成为选择商品与品牌的依据。
记忆是一个复杂的心理过程，它包括识记、保持、回忆和再认4个基本阶段。识记是对事物反复感知，从而使客观事物的印迹在头脑中保留下来的心理活动；保持是记忆过的事物印象在头脑中留存和巩固的过程；回忆是过去经历过的事物不在面前，而把它的印象重新呈现出来；再认是过去经历过的事物重新呈现在面前，感到熟悉并能确认它是过去经历过的。
4.思维思维是通过分析、概括对客观事物的本质进行间接反映的过程。也就是说，人们对客观事物的认识不会停留在感知和记忆的水平上，而总是利用已经感知和记忆的材料，进行分析、综合、抽象、概括等思考活动，把感性认识升华到理性认识阶段，从而获得对事物的本质和内在规律的认识。
间接性和概括性是人们思维的重要特点。所谓间接性，是指借助已有的知识、经验来理解和把握那些没有直接感知过的或根本不可能感知到的事物。例如，消费者对大屏幕彩电的内在质量往往是不太专业、不甚了解的，但可以对大屏幕彩电感知表象：图像是否清晰、色彩是否逼真、音响是否优美、信号是否灵敏等，再借助已有的知识经验，间接地认识它的内在质量性能。所谓概括性，是指通过对同一类事物的共同特性、本质特征或事物间规律性的联系来认识事物。
例如，消费者在购买过程中多次感知价格与质量的联系，从而得出“便宜无好货”的概括性结论。在消费行为过程中，消费者也往往会得出“大商场的东西要比街头拐角处购得的东西质量要可靠”的结论。因此，消费者要善于思考和总结，通过现象看本质，从而获得对商品内在性质的更为深刻的认识。
5.想象想象是人们在生活实践中，不仅能够感知和记忆客观事物，而且还能够在已有的知识经验基础上，在头脑中构成自己从未经历过的事物的新形象，或者根据别人口头语言或文字的描述形成相应事物的形象，这就是想象。我国的《西游记》就是一部充满想象与创造的名著。在平时的生活中，人们受到某种刺激物的影响，会不由自主地进行想象。在消费购买行为中，消费者看到一件款式新颖的衣服，会想象到穿在自己身上如何高雅、时髦。
想象的作用。想象能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪过程、完成意志过程起着重要的推动作用。消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想象力的参加。例如，看到漂亮的布料，会想到漂亮布料制作出来的衣服，想到穿着漂亮的衣服受人喜欢的愉快与满足；买一台空调，会想象拥有它能给家庭带来四季如春的感受，同时还能起到美化家居的作用；等等。通过想象，消费者就能深入认识商品的实用价值、欣赏价值和社会价值，其结果是能增强商品对消费者的吸引力，激发其购买欲望。
6.注意注意是心理活动对客观事物的指向和集中。注意这种心理现象是普遍存在的。例如，上课时学生要聚精会神地听讲；骑车要注意交通安全；购物要当心钱包；等等。注意与认识、情感、意志等一切心理活动紧密相连，并贯穿于认识活动的全过程。可以说，没有注意，人的一切认识活动都无法进行。
注意的特点。指向和集中是注意的两个特点。所谓指向，是指心理活动有选择地朝向一定事物。所谓集中，是指心理活动反映事物达到一定的清晰和完善的程度。例如，消费者在选购商品时，其心理活动会指向某一商品并全神贯注于这一商品，同时又离开其他商品。这就是对这种商品发生了注意，从而对该商品获得清晰、准确的反映，并据此做出自己的购买决策。可见，注意是消费行为过程中必不可少的心理活动。没有注意，消费者对商品的认识活动就无法进行，更谈不上引起购买行为。
注意的分类。根据产生和保持有无目的和意志努力程度，注意可分为有意注意和无意注意。例如，消费者到商店想购买甲商品，浏览中无意看到乙商品，觉得不错，引起了对乙商品的注意，就属于无意注意。而消费者在嘈杂的商店里精心挑选自己想要的商品，就属于有意注意。从两者的关系来看，两者既相互联系又相互转换。注意的作用。发挥注意的心理功能，引发消费需求。正确地运用和发挥注意的心理功能，可以使消费者由无意注意转换到有意注意，从而引发消费需求。我国的贵州茅台酒在1915年巴拿马世界博览会上荣获金奖，注意在这里立了头功。
博览会开始阶段，各国评酒专家对“其貌不扬”、包装简陋的茅台酒不屑一顾。
博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。中国参展酒商的行为，符合了消费者需要强烈、新奇、鲜明的活动刺激，引起人们的无意注意，在提高商品知名度、引发消费需求上取得了成功。
三、自考中文旅游心理学模拟题
1.人格
是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
2.需要
需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。
3.旅游偏爱
旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。
4.组织
组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。
5.旅游目标
是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
6.自我知觉
是指一个人通过对自已行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果。
7.参照群体
是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。
8.服务时机
是指服务人员为旅客提供服务的"火候"与"机会"。
9.群体规范
是由群体成员建立起来的行为标准。这些标准规定着群体对其成员的行为可以接受和不能容忍的范围，提示其成员应该怎样做而不应该怎样做。
10.知觉的相似原则
知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。
11.学习
学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。
12.旅游心理学
.旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服
务行为和旅游企业管理行为。
13.人格特质
人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。
14.旅游目标
旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期目标的结果在头脑中的一种超前反映。
15.挫折
挫折是个体由于目标无法实现，动机或需要不能满足时产生的一种情绪状态。
16.“社会人”假设
“社会人”假设认为：“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。
17.旅游诱因
所谓诱因，是泛指导致某种事情发生的原因。从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象——精神的、物质的享受。从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。
18.刻板印象
指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
19.旅游消费态度
是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。
20.群体冲突
是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。
21.组织结构
是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。
22.首因效应
即人们常说的“第一印象”，是指人们在第一次接触某种事物时所形成的印象，以及这种印象对以后进一步认识该事物所产生的积极的和消
的作用。
23.晕轮效应
是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌，又叫做光环效应。
24.刻板印象
指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法和印象。
25.旅游偏爱
指人们趋向于某一旅游目标的行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定态度的基础上。
26.角色规范
所谓角色规范，就是指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，而角色行为又有既定的社会标准，这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。
27.家庭生命周期
家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的过程。家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个阶段：
青年阶段、中年阶段、老年阶段。
28.旅游投诉
旅游投诉是指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式，一般包括口头投诉和书面投诉的两种类型
29.售后服务
旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后 企业同旅游者保持着经常性联系 向旅游者继续提供的一系列服务
售后服务方式：
1)建立宾客档案
2 )主动登门访问
3 )寄送意见征询单
4)赠送企业内刊与小礼物
5)定期拜访忠实客户
6)此外对一些vip 可以采用写亲笔信 寄生日贺卡祝贺信 等方式进行售后服务.
30.旅游心理学
是研究旅游活动中人的心理活动和行为规律的科学.
31.旅游知觉的概念
旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境或旅游刺激物在人脑中的整体反映。
32.旅游者的态度及定义
态度作为心理学的一个概念，是一种心理倾向，它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特定的反应方式
旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价。
33.认识过程
旅游消费活动的认识过程，是旅游消费者获得游戏世界的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。
34.气质
是个人与神经过程的特性相联系的行为特征
35.能力
旅游消费者顺利完成某项活动所必须的并直接影响活动效果的个性心理特征
36.性格
是心理学中最复杂的问题之一，它是一个人的个性中最重要，最显著的心理特征
37.行为
是在外部刺激的影响下，经由内部经验的折射而产生的反应活动
38.心理风险
是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感，自尊心或改进别人对自己的看法等问题。
39.客我交往
是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达情意，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
40.情感
是人的心理生活的一个重要方面，它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。
41.意志
是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。
42.群体压力
是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。这种约束力会使个体成员在心理上很难违抗，从而产生一种不安，紧张，孤独，恐惧的心理状态。
43.群体的内聚力
指群体对成员的吸引力及成员之间的吸引力，它含有向心力和内部团结的双重意义。是增强群体实现群体目标不可缺少的条件。
44.强制
既不合作而又非常武断。
45.回避
合作与武断程度都很低，对一切缺少兴趣。
46.妥协
两个维度都取中间状态，是一种权宜的解决方法。
47.克制
合作程度高而武断程度低，又牺牲自己利益去满足他人利益的精神.
48.解决问题
双方通过坦率，真诚的交谈，决定共享资源。
1.访谈调查法
通过面对面与调查对象进行交谈，手机口头资料。它具有直接性，灵活性，适应性，回答率高，效度高等特点。
2.文化
是人类在社会历史发展过程中，不断继承，总结，改造，创新而逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。
3.归因理论
是美国心理学家海德于1958年在社会知觉的试验研究中提出的。该理论是关于人的某种行为与其动机，目的和价值取向等属性之间逻辑结合的理论。
4.人格特质
5.客我交往
是指旅游服务人员同游客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
6.沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
7.什么是旅游消费者的认识过程？
它是旅客获得旅游世界各种知识，经验所表现出来的心理活动过程；是旅客购买行为形成的前提，也是他们其他消费心理活动的基础；它是通过感觉，知觉，记忆，思维，想象等心理机能的活动完成的。
8.什么叫做旅游目的地的知觉？
它是指人们在前往某一旅游目的地之前对该地的知觉，包括亲眼所见并身临其境的知觉；它可以影响人们对目的地的选择。
9..在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?主要方法：
(1)降低对旅游产品或服务的期望。
(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。
(3)获取更多的信息。
(4)各要点的简要表述。
10.埃里克?伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。三种自我状态和相应的行为模式：
(1)父母自我状态。
对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。
(2)成人自我状态。
对应的行为模式为成人行为模式。
(3)儿童自我状态。
对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。
11.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机?几方面着手：
(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。
(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。
(3)正确辩别宾客的职业身份。
(4)注意宾客所处的场所。
(5)各要点的简要表述。
12.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?(1)应重视给宾客的第一印象。
(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。
(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。
(4)要有对客人的招徕能力。
(5)各要点的简要表述。
13.改革中的心理障碍有哪几种?
(1)心理惰性。
(2)心理承受力。
(3)心理适宜力。
(4)观念崇拜。
(5)各要点的简要表述。
14.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?
(1)提供旅游产品形象。
(2)改变知觉。
(3)引导参加旅游活动。
(4)输送新的知识和信息。
(5)激发潜在动机。
(6)各要点的简要表述。
(7)联系实际分析论述。
15.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：
(1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。
因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。
(2)融洽人际关系，提高士气。
因为成员间互相依赖、关系融洽。
(3)互相学习，提高业务能力。
因为成员间步调一致、便于协调。
(4)与“非正式群体”的带头人合作，提高管理的效率。
“非正式群体”的带头人影响较大，有一定的威信。
16.刻板印象；指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
17.旅游消费态度；是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。
18.群体冲突；是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。
19.组织结构；是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。
20..罗伯特?麦金托什将旅游动机分为哪几种?
(1)身体健康的动机
(2)文化的动机
(3)交际的动机
(4)地位与声望的动机
21.旅游者对旅游时间的知觉要求有哪些?
(1)旅途要快
(2)游览要慢
(3)一切活动要准时
22.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些?
(1)降低对旅游产品或服务的期望
(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务
(3)获取更多的信息
23.如何提高服务语言的表达效果?
(1)运用动作的力量
(2)发挥表情的作用
(3)注意说话技巧
(4)讲究说话艺术
24.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些?
(1)要有良好的情感倾向性
(2)要有深厚的情感
(3)要有稳定而持久的情感
(4)要有较高的情感效能
25.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象?(1)明确的角色意识
(2)敏锐的观察力和准确的辩别力
(3)出色的表现能力
(4)较强的感染力
26.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?
(1)用人之长，容人之短
(2)责权分明，用人不疑
(3)严于律己，宽以待人
1.简述旅游心理学研究的对象和任务。
研究对象和任务：
旅游心理学既研究人的心理活动规律，又研究人的行为规律，是把这两者作为一个统一体来研究的。
1)旅游消费心理和行为
2)旅游服务心理和行为
3)旅游企业管理心理和行为
2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为"购买后的失调"。这种失调有可能出于哪两个原因?
(1)一是决策时由于可供选择的信息太多，鉴于个人经验、价值观和知觉水平所限，以及被选对象又是处于动态中，因此很难作出一个理想的抉择。而且在决定后，又有可能发现更为理想、更为满意的购买对象。
(2)在决定后，也可能出现意外情况，如消费者经济状况发生变化、朋友或熟人的评论、其他信息的闯入、旅游产品的突然变化等等。
3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语：
i)现在不是时候。
ii)这不关我的事。
iii) 这里不是问讯处。
这些言语的共同问题是：
(1)没有用礼貌用语。
(2)直接而唐突地对待或拒绝客人。
(3)没有为客人提供解决问题的途径。
(4)可分别改为：
4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?
主要因素：
(1)群体的领导方式。
(2)群体的社会地位。
(3)群体的沟通方式。
(4)群体的外部影响。
(5)群体内部的奖励方式。
5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种?
内在基本动力：
(1)组织目标的选择与修正。
(2)组织结构的改变。
(3)组织成员内在动机与需求的改变。
6.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：
(1)求尊重的心理。
(2)求发泄的心理。
(3)求补偿的心理。
(4)联系实际分析论述。
处理投诉的一般对策：
(1)耐心倾听，弄清真相。
(2)以诚恳的态度向客人道歉。
(3)区别不同情况，作出恰当的处理。
(4)联系实际分析论述。
7.试分别论述"经济人"、"社会人"、"自我实现的人"三种人性假设相对应的管理思想。
(1)"经济人"假设：认为人的一切行为是为了满足自身的最大利益，尤其是谋求最大的经济利益。所以最有效管理手段是奖惩。
(2)"社会人"假设：认为人对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等。
(3)"自我实现的人"假设："自我实现的人"重视人的价值、尊严和发展。所以管理者要创造条件发挥职工的潜能，提倡参与决策或管理。
(4)各要点的分析论述。
8.旅游消费者的心理实质是什么?
(1)消费心理是旅游消费者脑的机能
(2)客观现实是旅游消费心理的源泉
(3)旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件
(4)旅游消费心理的自觉能动性
(5)旅游消费心理的社会历史制约性
9.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险?
(1)购买目标不明确
(2)购买酬偿不清楚
(3)购买经验缺乏
(4)积极和消极的后果
(5)群体伙伴的影响
(6)旅游产品推销员的影响
10.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种?
(1)提高旅游产品形象
(2)改变知觉
(3)引导参加旅游活动
(4)输送新的知识和信息
(5)激发潜在动机
11.客我交往的特殊性主要表现在哪些方面?
(1)不稳定性
(2)个体与群体的兼顾性
(3)有利性
(4)主观性
12.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?
(1)耐心倾听，弄清真相
(2)以诚恳的态度向客人道歉
(3)区别不同情况，作出恰当处理
13.试举例说明如何确立良好的服务态度?
(1)自我尊重
(2)自我提高
(3)完善服务行为
(4)改善服务环境
(5)举例论述
14.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理?
(1)克服心理惰性
(2)提高心理随受力
(3)提高心理适应性(4)观念更新
(5)具体论述
15.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?
1.主要方法：
(1)降低对旅游产品或服务的期望。
(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。
(3)获取更多的信息。
(4)各要点的简要表述。
16.埃里克·伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。
三种自我状态和相应的行为模式：
(1)父母自我状态。
对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。
(2)成人自我状态。
对应的行为模式为成人行为模式。
(3)儿童自我状态。
对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。
17.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机?
几方面着手：
(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。
(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。
(3)正确辩别宾客的职业身份。
(4)注意宾客所处的场所。
(5)各要点的简要表述。
18.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?
(1)应重视给宾客的第一印象。
(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。
(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。
(4)要有对客人的招徕能力。
(5)各要点的简要表述。
19.改革中的心理障碍有哪几种?
4个方面的障碍：
(1)心理惰性。
(2)心理承受力。
(3)心理适宜力。
(4)观念崇拜。
(5)各要点的简要表述。
20.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?
(1)提供旅游产品形象。
(2)改变知觉。
(3)引导参加旅游活动。
(4)输送新的知识和信息。
(5)激发潜在动机。
(6)各要点的简要表述。
(7)联系实际分析论述。
21.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。
积极作用和相关原因：
