一、面对当前形势下旅游业发展的机遇和挑战，从旅游管理部门，旅游企业及从业者的角度提出建议和意见
一、对全国旅游市场发展形势的总体判断
今年以来，世界经济金融形势复杂多变，不稳定不确定因素明显增多
次贷危机引发的金融危机愈演愈烈，迅速从局部发展到全球，从发达国家传导到新兴市场国家和发展中国家，从金融领域扩散到实体经济领域。在国际金融危机冲击下，实体经济增速大幅下滑。目前，这场金融危机不仅本身尚未见底，而且对实体经济的影响正进一步加深，其严重后果还会进一步显现。普遍预期，世界经济正进入“严重低迷”期，主要发达经济体“已经或接近于衰退”。
受国际金融危机快速蔓延和世界经济增长明显减速的影响，加上我国经济生活中尚未解决的深层次矛盾和问题，目前我国经济运行中的困难增加，经济下行压力加大，企业经营困难增多，金融领域潜在风险增加。尽管我国经济发展面临着来自国际国内的严重困难和严峻挑战，但我国经济发展的基本面和长期趋势没有改变。改革开放30年来，我国积累了雄厚物质基础，经济实力、综合国力、抵御风险能力显著增强；工业化、城镇化快速发展，基础设施建设、产业发展、居民消费、生态环境保护等方面有巨大发展空间，扩大内需潜力巨大；社会主义市场经济体制不断完善，形成了较好的体制环境；金融体系总体稳健，财政赤字规模较小，外汇储备充足，国内储蓄率较高，宏观经济政策调整有较大余地。
（一） 金融危机对全球旅游消费的影响
世界旅游组织预测，受金融危机影响，今年全球入境过夜旅游人数增长率将低于3%；全球旅游总收入增长率低于5.6%。危机对全球旅游消费的影响有：
一是影响程度深。世界经济增长明显减速导致全球旅游消费信心显著下落，有可能继上世纪70年代初石油危机、80年代初世界经济危机后，成为全球旅游市场的第三轮强力经济冲击波。
二是冲击机理特殊。众所周知，在各类突发事件和外部危机中，非典、地震、9.11等天灾人祸都属于外因，影响或抑制旅游消费的范围较窄、程度较浅、为时较短，负面冲击往往来得急、去得快，呈现出“大落大起”的V型轨迹衰退。而本次金融危机波及供需两方面，属内因，起质变作用，必然导致旅游需求萎缩、拉动旅游业发展的经济引擎熄火，其负面影响呈现出“缓降慢升、低谷徘徊”的变体U型轨迹。
三是全球化使危机雪上加霜。作为双刃剑的全球化日益加深，既加强了各国旅游业的联系，又加重了世界旅游的脆弱性，加剧了市场动荡，加大了应对难度。在这一宏观背景下，全球旅游业应对世界金融危机的难度空前，不可控、不可预料因素更是显著增多。
（二） 对我国旅游业的影响
为尽快摸清危机影响，今年11月中旬，我带队以“巩固和扩大三大市场，妥善应对国际金融危机影响”为主题，赴上海、浙江、北京调研，共计听取13家主管部门、28家企业、11家科研机构代表意见，对各地经验、面临困难与工作诉求做了初步了解。掌握到两个突出情况：第一，金融危机加速旅游市场调整，市场政策调整时机已熟、势在必行，特别应赋予国内旅游更加突出的战略定位。第二，金融危机影响深远，入境市场首当其冲，部分主攻入境业务的旅行社举步维艰，业务流、客源流、资金流断裂风险加大，不得已收缩战线，预计明年的业务量可能大幅减少。
通过调研，我们认识到：第一，市场政策调整势在必行。市场政策宜与时俱进、应势而变，亟需做出宏观调整。第二，旅游业将进入下行周期。危机加速蔓延，世界经济和中国经济步入下行通道，居民出游信心不高，市场减速甚至下滑可能性增多，宜密切跟踪、研究对策、长期备战。第三，危机对不同地区、不同行业、不同市场影响不同。调研发现，上海以外向型经济为主，国际依赖性和敏感性强，外界危机传导快、通道多、影响深，业界反映“寒冬已经来临”。浙江民营经济发达，市场有国内客源支撑、国内消费托底，影响相对较小。旅行社、航空业、高星级酒店困难大；入境游、长线游、高端游冲击大。第四，各地信心饱满、措施充足。困境当前，信心比黄金宝贵、比货币重要。三地业界信心饱满、措施充分，表示将全力应对、转危为机。旅游业是依托性、敏感性行业，危机冲击是常态，重要的是坚定信心、带好队伍、练好内功、抱团过冬，大手拉小手共渡难关。
通过多次研究性工作会议，并结合本次调研和对国家旅游局驻外办事处的专题调研，我们认为，金融危机对我国旅游业的影响主要表现为：
一是对居民旅游需求产生影响。金融危机给中国经济带来的诸多不确定、不稳定风险，将快速传导到居民消费行为，并率先波及到旅游需求。外资撤离、出口减少、中小企业倒闭、失业增多、房价高企等宏观面缺乏活力，势必下调经济预期、抑制出游信心。从国内旅游需求看，长线游、高端游可能最先遭殃，公务差旅、奖励旅游、高尔夫、会议活动等面临需求下滑风险。但由于国内旅游的大众化、规模化、常规化，全年市场总体运行仍有望保持较大增长。预计2008年国内旅游人数、国内旅游收入分别增长6%和12%。从出境旅游需求看，高端公务类、休闲类产品需求可能下降，跨洲远程出游也不排除下降可能；但考虑到出国旅游仍处在快速成长期，消费较为活跃，金融危机的冲击可能相对有限。预计2008年出境旅游人数增长12%。
二是对外部旅游需求产生影响。全球范围内的金融危机导致居民可支配收入减少，入境旅游的外部需求明显减弱，拉动增长的需求端缺乏动力。主要表现为，客源输入进入下行状态，市场行情整体低靡；入境旅游者、入境过夜者、外汇收入全面回落，显示入境市场面临严峻考验。主要客源国下滑面扩大，韩日两大市场出现多月连续大幅下滑；远程客源全线大幅跌落，触底反弹信号微弱。预计2008年入境人数、入境过夜人数、旅游外汇收入分别下降2%、3%、5%。
三是对市场供给及企业经营造成影响。全球范围内的财富缩水、资金趋紧、经济衰退，我国旅游业引进外资的外部环境有恶化倾向。外部需求减少，旅游企业经营国际业务困难加大。全国部分旅行社入境业务不振，市场预期悲观，更多转向本国居民需求，经营薄利多销的国内游和有较大利润空间的出境游。
（三） 应对金融危机的主要思路
尽管我国遭受金融危机影响，但有利因素与不利因素共生、挑战与机遇并存，我国旅游业长期发展的趋势并没有改变。主要依据有：第一，我国经济社会发展的基本面没有改变，为旅游经济发展提供了有力支撑。第二，中央确定扩大内需、拉动消费的宏观经济政策，为旅游业发展提供了难得的发展机遇。第三，金融危机加剧市场调整，为旅游业转型升级和旅游产业素质提升创造了有利条件。第四，国内旅游市场潜力巨大，为应对危机提供了强有力的市场基础。第五，各种危机的考验，为旅游业提高抗风险能力积累了宝贵经验。只要我们审时度势、科学决策、周密部署、扎实工作，充分发挥自身优势，完全有条件、有能力变压力为动力、化挑战为机遇，把金融危机不利影响减少到最低，确保旅游经济平稳较快增长。近日，世界旅游组织秘书长弗朗加利表示，中国应对危机的现有条件都相对优越，中国未来仍将是世界旅游格局中最具活力的关键性国家。我认为，全国旅游市场推广工作战线的同志们应着力做好以下工作：
一是坚定信心、迎难而上。要按照中央经济工作会议提出的“保增长、上水平、增活力、重民生”的工作目标，坚定信心、迎难而上，在危机中捕捉商机、在逆境中开拓市场。越是在困难的时候，越要振奋精神、团结一心，全国一盘棋，上下一条心，奋力度过难关。越是在困难的时候，越要扎实工作、敢于开拓，越要树立产业的社会责任感，为国民经济又好又快发展做出贡献。越是在困难的时候，越要有高瞻远瞩的战略眼光和未雨绸缪的困局意识，越要在解决应时之需、推出应急之策的同时，谋划长远，统筹全局。
二是把握动向、灵活应对。针对全球性金融危机影响，要树立长期性、战略性、全面性、宏观性工作思路，以提振市场信心为主攻方向，不断跟踪其影响，关注各方面动态，及时、科学、准确研判形势，有针对性地制定市场开发战略，酌情调整和充实工作规划。在开发国际市场时，要以周边国家和地区为重点，加大宣传推广力度，创新宣传推广手段；瞄准远程市场展开整体形象宣传，确保危机过后中国成为远程客源首选旅游目的地之一。
三要胸怀大局、把握机遇。要宏观思维、纵向关联，挖掘一切可用之机。一是充分演绎好政策题材，用好国家扩大内需新政策，放大政策效应。以民生领域、基础设施为重点的4万亿投资，将拉动支线机场、高速公路等上下游产业，改善农村和西部地区基础设施；国家加快住房、养老、医改、教育等民生保障机制建设，有助于解除忧患、刺激出游；农村土地改革，将赋予乡村旅游新的发展契机。二是把握市场新机。善于敏锐感应和利用好危机中的各种机遇，创造新的优势。例如，危机中全球原油价格大幅下降，导致航空成本下调，旅行社企业采购成本相应下降，凸现经营成本优势。
四要增长本领、打牢基础。一是壮大产业实力，完善供给体系，提高应对危机硬本领。二是探索完善旅游经济监测体系，逐步建立市场景气指数、企业信心指数、危机等级指数、旅行提示指数。三是探索完善危机预警和指数体系，逐步建立危机处理基金、政策响应机制、国际合作机制，发布企业社会责任指南，建立应对危机信息库。
二、发展三大旅游市场的政策调整
目前，我国发展三大旅游市场的政策是“大力发展入境旅游、积极发展国内旅游、规范发展出境旅游”。随着形势发展，其政策立场、政策主张、政策内涵、政策目标都应与时俱进，做出相应调整。为此，国家旅游局准备将政策重新表述为“全面发展国内旅游、积极发展入境旅游、有序推进出境旅游”。新的政策，更加突出以人为本、民生优先，更加突出“满足内部外部两种需求、利用国内国际两个市场”的战略统筹。
（一） 规律表明，国内旅游应回归其优先地位
“先国内旅游、后入境旅游、再出境旅游”，既是各国通行路径，也符合旅游全球化的基本规律。各国旅游业普遍“先国内、后国际”，遵循“先行发展国内旅游、再依次发展入境旅游和出境旅游”的发展路径，有着脉络清晰的逻辑轨迹。率先发展国内旅游，优先满足国民需求，体现“国民优先”的产业关切和“民族利益优先”的最初动机；提升旅游发展水平，培育全民旅游意识。借助既有旅游设施和环境，入境旅游步其后尘，进入发展轨道。随着全民旅游风尚提高和经济水平改善，出境旅游需求逐步释放出来。
（二） 入境旅游的创汇依赖逐步减弱
一是创汇功能大幅弱化。30年来，我国入境旅游外汇收入年均增长近20%，远低于国家外汇储备35%的年均增长水平。在国家外汇储备总量中，旅游外汇所占比重大幅跌落。改革开放初期，比重超过30%，1986年甚至高达74%；但自九十年代起逐渐下降，九十年代后期仅维持在10%左右的水平。2007年，已降至历史最低的2.7%。30%到不足3%的巨大反差，表明入境旅游创汇功能的战略意义已不复存在。
二是在服务贸易格局中的地位下降。改革开放中期之前，入境旅游始终是保持国际贸易收支平衡的重量级平衡器。随着国际贸易范围扩大、种类增多，其创汇比重已累计下降20个百分点。2002年前，旅游外汇收入占服务贸易总收入的比重始终在50%之上；自2003年起，比重逐年大幅下滑，维持在约35%的水平；2007年，下滑至历史最低的30%。
（三） 国情、国策凸现国内旅游的重要性
一是我国进入民生时代，旅游业应成为民生产业。民生是当前中国最大的政治，是执政理念的根基。满足最广大人民的旅游意愿、保障最广大人民的旅游权益，是立业之本、发展之基。应更加重视在旅游过程中反映出来的民声、民需、民愿，应游客之需、解游客之急、排游客之难，切实满足和保障国民的旅游需求。为此，应全面发展国内旅游，把国内旅游摆到更加突出、更加重要的位置。
二是我国进入内需时代，旅游业应成为动力产业。随着国际金融危机对我国经济发展的影响日渐明显，可以预见，在今后相当长时期内，“扩内需”将成为我国经济发展主旋律。为此，要在积极发展入境旅游、确保入境旅游外部需求不出现大问题的同时，更加关注国内旅游这一内部需求，识别、满足、提升、扩大内部需求，全面发展国内旅游，扩规模、提速度、上档次、调结构、促效益。
（四） 三大旅游市场的宏观定位
总体目标是，推动科学发展，培育民生产业，着力扩大内需，满足和保障最广大人民群众的旅游需求，关注民声、满足民需、体现民意、促进民生。全面发展国内旅游，着重强化经济功能、社会功能。积极发展入境旅游，重“提升”、以“提升”促“发展”，着重强化全球化功能、文化传播功能、改善贸易条件功能。有序推进出境旅游，品质优先、兼顾规模，着重强化外交功能、文化功能。
三、旅游宣传推广工作总体思路与具体要求
以旅游目的地形象宣传为核心、多渠道开展旅游宣传推广，是各级旅游行政管理部门的一项中心工作。多年来，我国的旅游宣传推广工作在实践中不断总结、发展和完善，取得了显著成效，积累了丰富经验。同时，我们也要清醒地看到，当前的宣传推广工作，与我国旅游业转型升级的战略任务，与新时期国家社会、经济和外交等宏观发展环境，与激烈的市场竞争相比，还不能完全适应，尚有一定差距,仍需继续完善。
面对新的市场环境、竞争态势和发展重任，我们要以改革创新的精神，以与时俱进的姿态、以专业的视野、认真的作风，进一步改进和拓宽旅游宣传推广工作思路，进一步探讨和完善旅游宣传推广工作机制，进一步巩固和提高旅游宣传推广工作效果。
今后一段时期，旅游宣传推广工作的总体思路是：以科学发展观为指导，以市场调研为基础，以整体旅游形象宣传为核心，以营销渠道建设为途径，全面提高旅游宣传推广工作的针对性、专业性和有效性。
（一） 以市场调研为基础
市场调研是运用科学的方法和通过各种途径、手段，有目的地、系统地搜集、记录、整理、分析和研究有关市场营销方面的各种情报资料，掌握市场现状及其发展趋势的一种活动。市场研究与分析，是科学决策、科学营销的前提，只有通过深入的调查研究，掌握旅游市场现状和发展趋势，才能把握机遇、应对挑战、占得先机。
第一，要加强对客源市场的调研，把握需求变化的新动向、新趋势。市场需求错综复杂，直接以游客为主要对象、以全面满足人的精神追求为主要内容的旅游需求，更是瞬息万变。只有准确地把握住了需求特点，才能科学地制定市场开发战略、有针对性地瞄准目标市场、形成产品建设和市场开拓策略，这是开展旅游宣传推广工作的基本前提和重要保障。加强客源市场的调研，要密切跟踪旅游需求，捕捉有用信息，发觉潜在风险，提出应对策略。既要把握客源市场政治、经济、外交等诸多方面的概貌，又要了解客源市场的消费特征、社会特征、地理特征、文化特征；既要放眼外部需求加强国际市场调研，又要立足内部需求，科学判断国内旅游的运行特征、市场走向、发展环境；既要关注客源市场旅游需求的静态特征，又要善于解剖现状、由表及里、由近至远，发现其潜在特征和发展趋势，提出长远战略思路。
第二，要加强对旅游供给的研究，成竹在胸地展开旅游市场推广工作。供给与需求构成市场，供需之间能否在规模、结构和水平上实现均衡，直接关乎旅游市场开拓的成败。为此，要在对需求有充分把握和深入研究的基础上，紧紧抓住供给这个环节，有效地扩大供给、提升供给。要特别突出对成片连线的区域性产品的系统深入研究，如加强对华东、新三峡、大香格里拉、丝绸之路、青藏铁路、东北冰雪旅游区等的市场分析。要特别重视发挥事件营销的市场带动作用，做好世博旅游研究。要围绕旅游形象的建设，准确把握供给与需求的结合点，做好本地旅游形象定位和品牌培育、宏观环境的战略研判与市场扫描、未来需求的预测与分析、目标客源的识别与开拓等相关研究。要针对国内旅游消费需求，着力研究与当地旅游资源、竞争优势、区域布局相一致的供给体系，提升和完善周边游、短线游、农家乐，扩大有效供给。
第三，要完善市场调研机制，提高市场调研深度。一是要广泛借力、形成合力，有机整合旅游管理部门、旅游企业研发部门、旅游院校及研究机构等多方面力量，内外联动、产学研一体，全面加强市场调研，及时获得最新信息，掌握旅游市场的变化及趋势，形成系统、规范、有效的市场调研机制。二是要按照市场研究的基本范式和通行模式，展开专业性旅游市场深度分析，尤其要加强对网络营销和高端市场等新型营销渠道和新兴细分市场的研究。三是要以开放的视野、宏观的思维，对一些事关产业战略发展的重大问题展开研究。当前情况下，尤其要重视以扩大内部需求为主题的国内旅游研究，紧紧围绕地方党委政府的中心工作，提出一些战略性、方向性的市场开拓思路与措施。
（二） 以整体旅游形象宣传为核心
全球旅游发展的实践表明，以旅游整体形象为核心，引领供给体系建设、吸引旅游需求，已成为一条具有普遍适应意义的重要经验。开展旅游整体形象宣传，是旅游市场内在规律的必然要求。旅游整体形象推广作为行业发展的公共产品，应由政府主导和牵头，由企业负责招徕接待等后续市场开发工作。政府主推整体形象的主要模式是，围绕形象包装与策划，组织推行系列推广工作，塑造主吸引物、强化旅游综合形象、构建综合竞争力，以吸引潜在群体注意力，诱发其对目的地的想象和向往，通过形象获知与认同，萌生购买冲动，做出消费决策。
各国旅游组织普遍将旅游整体形象宣传作为首要职能。其主要做法有，一是坚持政府主体。多数国家都专设有以整体形象推广为己任的国家旅游组织，编制足、职能清晰、经费可观且有稳定来源。譬如，法国法兰西之家、西班牙国家旅游局职员达四五百之众；海外办事机构充足，如马来西亚有44个、瑞士有34个、法国有33个、德国和西班牙各31个。其资金多由政府统一调拨，纳入中央财政总预算。例如，美国4亿多人民币的旅游推广费，由众议院和参议院通过专门决议划拨；今年众议院还通过“旅游促进法”。二是以广告为主要载体。在各国旅游整体形象推广经费中，广告占到47%，旅游高度发达的西欧高达64.2%。2004年，在CNN亚洲区播放广告的发达地区旅游局，多达39家。三是将旅游形象升级为国家形象，实施国家行为。譬如，2001年，韩国举办“韩国旅游年”，前总统金大中揭幕致辞。2007年，马来西亚举办国家旅游年，并作为国家独立50周年庆典的重要活动，拨出专款4100万美元，由总理开幕致辞。
在海外形象推广长期实践中，我们积累了一些经验，形成了许多独特模式。但目前的做法，多集中在年度主题口号、大型事件营销、中国旅游推介会、零散广告宣传、邀请旅行商和媒体考察采风、制作宣传品等层面，缺少系统性强、战略指向清晰、品牌效应显著的中国旅游整体形象，国际形象模糊、连贯性不够、品牌意识较弱，缺乏市场引诱力、想象力、亲和力。各地也基本沿袭了上述做法，重活动组织、轻品牌建设的现象比较突出，整体形象宣传推广相对滞后。
鉴此，今后宜突出以下重点：第一，应将推广旅游目的地整体形象作为各级旅游部门的基本职能、中心任务；坚持以整体旅游形象推广为核心，发出统一声音，统领市场推广工作。第二，应针对国际国内两个市场，从专业推广视角，分别策划推出具有鲜明地方特色、高度浓缩地方风采的整体旅游形象，配套制定形象推广及品牌建设工作规划，强化市场影响力、亲和力、渗透力，培育品牌忠诚度，提升竞争优势。针对国际市场，国家旅游局正抓紧设计、包装、推广中国旅游形象，为消除中国的误解与误读，初步考虑将“超乎想象的中国”（China: Beyond Your Imagination）作为形象口号；针对国内市场，我们也考虑采取类似措施。第三，加大主流媒体广告力度，加大网络营销，立足公众、面向终端消费者，培育市场关注，激发出游欲望。第四，着力做好重大事件营销，借助当地经贸、文体等大型活动，推出注重连贯性、长期性、品牌化、专业化的旅游形象推广活动，造就市场声势、吸引社会关注。国家旅游局将充分利用和演绎好世博主题，打造国家亮点、强化市场形象、吸引世界关注；各地要做好本土事件营销，吸引眼球，打造注意力经济。第五，配套提升旅游供给、规范市场监管、完善导游等关键环节，确保在海内外游客的实际体验中，各旅游目的地整体形象经得起品牌验证。
（三） 以营销渠道建设为途径
营销管理学理论表明，营销渠道是促使产品或服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织。良好而畅通的营销渠道，有助于目的地营销组织更好地进行各种营销活动。全行业每年都组织和参加国内外例行展会、举办大型促销活动，邀请各大旅行商和媒体前来考察等，取得了较好的效果。但面对新的形势和新的要求，所有这些渠道都面临进一步建设的任务。要在已有营销渠道的基础上，逐步建立起立体交叉和行之有效的旅游营销渠道体系。
建设新的旅游营销渠道体系，要始终以市场需求为主导，挖掘和利用渠道优势，既要拓宽已有渠道的宽度，又要开辟新的渠道类别，最终达成立体交叉和行之有效的目标。首先，提升已有渠道。例行展会、大型促销、旅行商及媒体考察采风等既有渠道，要进一步改进模式、强化专业、提升质量，把渠道优势用足用实。特别要加强业界联系，有效识别出与销售本地产品密切相关的利益攸关方，重点培育、扶持、协助，扩大共同利益，形成多赢机制。其次，培育网络渠道。网络渠道具有用户大众化、选择多样化、成本低廉化、操作简便化、时间全天化、空间虚拟化等诸多优势，各行各业趋之若鹜。要更加关注网络营销的作用，加快推进以提供公共信息和服务为主导功能的多语种旅游资讯网建设，探索旅游宣传“无纸化”、“电子化”创新，借助网络平台，改进旅游宣传推广工作。其三，创造性地利用好其他渠道。运用好整合营销传播理念，调动或借助一切有用力量或时机，既要借力发力，又要借势造市。例如，要更加主动地向国家年、交流年、高层出访、首脑会晤、国际会议等重大国际活动靠拢，巧妙介入、积极有为。要广泛利用使领馆、海外华人社团等海外资源，拉长、拉宽营销渠道。各地也应主动寻找机会，建立相应渠道。
上述旅游宣传推广工作总体思路的目标，是要全面提高旅游宣传推广工作的针对性、专业性和有效性。一是要提高针对性。宣传推广工作对象庞大，市场又跌宕多变，这就要求进一步提高针对性，在目标客源层的设定上、宣传品的制作上、专业展会的组织上、市场开拓的战略战术上，突出针对性，而不能以不变应万变。特别是国内旅游市场需求丰富，层次多、种类多，更应分门别类，采取相应策略。二是要提高专业性。专业水平高低，直接影响宣传推广的效果。要坚持科学发展观，增强专业素养和专业视野，将专业性纳入宣传推广全过程和各个环节，把专业理念和专业模式作为指导和衡量宣传推广的基本准则。三是要提高有效性。要在坚持针对性、专业性的前提下，将提高宣传推广的有效性作为最终工作目标。要逐步引入推广活动评估机制，不断改进和修正工作机制。
在具体宣传推广工作中，应坚持好“市场细分化、渠道体系化、活动区域化”的基本要求，并将之贯穿于各项工作实践始终。
一是坚持市场细分化。旅游市场具有广阔性和复杂多变性，任何旅游企业都不可能为所有消费者提供有效的旅游服务。要细分旅游市场，将具有不同需求的游客群划分成若干个子市场，再围绕确定的目标市场展开宣传促销。通过市场细分，及时发现机会、占领目标市场，制定有针对性的战略和策略，争取长远发展。要认真进行市场研究分析，针对客源市场的不同情况，制定多元化的特色营销策略，一区一策、一省一策、一市一策、一品一策，细分产品、细分客源，深度开发客源市场，全面提升旅游形象。
二是坚持渠道体系化。丰富的营销渠道体系能够提高旅游产品销售的效率，使宣传推广工作涉及面更广泛、效果更明显。目前，欧美一些国家的旅游营销渠道体系较为成熟和健全。我国的旅游营销渠道还比较单一，尚未形成体系。在今后工作中，要努力完善我国的旅游营销渠道体系，多借鉴、多实践、多完善，逐步形成立体交叉和行之有效的渠道体系。
三是坚持活动区域化。要以“一品一策”、“一地一策”为基础，重点加大“成片包装、成区促销”推广，以整体形象为核心，以旅游线、旅游区为重点，兵分多路、全面出击。例如，面向国际市场，近程市场应以日韩、东南亚、港澳台为单元，远程市场以英语区、法语区、德语区、俄联邦为单元，形成立体化攻势，采取差异性策略，展开针对性推广。面向国内市场，应强化区域概念、打破行政界线、组建线路纽带、提升区域形象、共享外部客源、增进区内流动。在这方面，江浙沪已走在前列；已举办了14届的北方十省市旅交会也形成了显著的品牌效应，打造了鲜明的区域整体形象。2009年，国家旅游局将以线路和区域为主题组织海外参展和推广，加强对各地区域联合推广、区域性节庆品牌的指导和支持。
二、我国旅行社业的发展阶段是如何划分的?
第一章
1.我国旅行社业的发展阶段是如何划分的？
（1）第一阶段，旅行社发展的初期（1978—1989年）随着1978年我国实行改革开放，旅游业迅速发展，中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社、成立形成了我国旅行社三足鼎立的行业寡头垄断的局面。为满足急剧增长的国际入境游客的需求，中国旅行社、旅游交通、海外饭店都大量建设。
（2）第二阶段，旅行社发展的增长期（1990—1994年）在这一时期，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游。这是我国旅游业发展中的又一重大突破。
（3）第三阶段，旅行社发展的调整期（1995年至今）这一段时期，各法律条规相应出台，更好的保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进我国旅游业的健康发展，标志中国旅行社业的健康发展进入了一个全新的发展阶段。
2.简述旅行社的性质和职能。
性质：服务性、营利性、中介性
职能：组织职能：旅行社开发和组合旅游产品的功能
销售职能：一方面满足旅游者需求，另一方面能够使旅游产品更顺利地进入消费领域
协调职能：食住行娱购游6个方面
分配职能：合理分配旅游者的支出，最大限度地满足旅游者的要求
提供信息职能：一方面，旅行社作为旅游产品销售的重要渠道，熟知旅游者的需求变化和市场动态；另一方面，旅行社应及时、准确、全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化传递到市场上，以使旅游者了解和购买。
3.简述旅行社的业务特点。
劳动密集型、智力密集型、服务性、关联性、敏感性、波动性
关联性 广泛性 操作的分工性和合作性 分散性 独立性
4.在欧美国家，旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商有什么区别？
（1）旅游批发商是一种从事旅游产品的生产、组织、宣传和推销旅行团业务的旅行社组织
（2）旅游经营商是指以编排、组合旅游产品为主，也兼营一部分零售业务的旅行社。
（3）旅游零售商是指直接向个人或社会团体宣传和推销旅游产品，具体招徕旅游者。
联系：旅游零售商是联系旅游经营商和旅游批发商与旅游者之间的桥梁与纽带，其收入全部来自销售佣金。
区别：①旅游批发商一般不从事零售，而旅游经营商则经常通过其零售机构销售旅游产品。 ②旅游批发商通常通过购买并组合现成的服务形成新的包价，而旅游经营商通常设计新产品并提供自己的服务。 ③旅游批发商一般不从事实地接待业务，而旅游经营商则相反。
第二章
5.旅行社产品开发与设计应遵循哪些原则？
（1）市场导向原则 （2）特色化原则 （3）多样性原则 （4）针对性原则
（5）布局合理性原则 （6）效益原则 （7）可接受性原则
第四章
6.如何保证旅行社市场调查结果的准确性？
（1）直接调查：调查法 观察法 实验法
（2）间接调查：内部资料收集 外部资料收集
外部资料收集途径与方法：
第一，收集公开传播的有关资料。
第二，通过客源地旅游中间商进行调查。
第三，参加旅游展销和学术研讨活动。
第四，举办和参与联谊活动。
第五，通过导游向旅游者进行调查。
第六，建立回访制度进行调查。
7.你觉得旅行社市场营销环境中哪些环境要素对旅行社最重要？
（1）旅行社微观营销环境
①供应商 a供货的稳定性与及时性 b产品的价格变动 c产品的质量
②营销中介 a中间商 b营销服务机构 c财务中间机构
③旅游者 a从旅游者群体角度分析 原有旅游者分析 潜在旅游者分析
b从旅游者需求角度分析 旅游偏好分析 旅游需求分析 旅游消费水平分析
④竞争者 旅行社在面对市场竞争时，一般要明确下列问题：①谁是竞争者？②竞争者的营销策略和目标？③竞争者的相对优势与劣势？旅行社通过经常地、不断地分析竞争对手，从而确定自己营销策略、目标和重点，发挥相对竞争优势，最终有效地打击竞争对手，增强竞争能力。
⑤公众 旅行社面对的公众主要有：①金融公众，如银行、保险公司等；②媒介公众，如报纸、电视台等；③政府公众，如旅游局、工商局等；④社团公众，如消费者协会、导游员协会等；⑤当地公众，如所在社区居民等；⑥一般公众，即一般社会大众；⑦内部公众，即旅行社内部成员
⑥旅行社内部 a适当的组织结构 b良好的企业文化 c相互间的支持与配合
（2）旅行社宏观营销环境
①人口环境 ②经济环境 ③物质环境 ④技术环境 ⑤政治法律环境 ⑥社会文化环境
8.请举例说明，旅行社如何进行逆向定位？
逆向定位强调并宣传定位对象是消费者心目中第一位形象的对立面和相反面，同时开辟一个新的易于消费者接受的心理形象。 例 美国七喜汽水公司 可口可乐完全占据了市场的垄断地位，七喜汽水在引导与更新消费观念上大做文章，即把饮料分为可乐型和非可乐型两种，并开展了大规模的广告宣传活动，使七喜成为非可乐饮料市场中首屈一指的名牌饮料。
9.为什么目前多数旅行社都选择报纸广告？
（1）媒体的特征 报纸广告媒体社会评价高，表现形式多样，目标受众广，影响力大。
（2）促销信息的类型 旅行社的促销信息有企业形象和产品信息，说明性和介绍性信息
（3）媒体覆盖面 报纸广告的传递范围广
（4）相对成本 报纸广告的传播成本相对较低
10.如何提高旅行社的品牌价值？
（1）品牌延伸 品牌延伸，是指凭借成功品牌在相同市场上推出改良产品或全新的产品。旅行社的品牌延伸就是利用旅行社的品牌在相同的目标市场上推出改良或新类别的产品或服务，经品牌延伸后，不同的产品或服务彼此共享同样的品牌名称及品牌内涵，如推出旅行社品牌的旅游用品、纪念品等。
①品牌延伸的作用 利用旅行社品牌，进行品牌延伸可增加旅行社的产品或服务类别，满足更多消费者的需要，降低经营风险，提升品牌价值。
a加快新产品的定位，提高决策效率
b降低新产品或服务的市场风险和市场导入成本
c利于强化品牌效应，提升品牌价值
②品牌延伸的条件 在进行品牌延伸时，旅行社应明确和分析品牌延伸的具体条件及延伸产品或服务是否具有对旅行社品牌的适合性和提升性，以确保品牌延伸的成功。
a针对相同目标市场 b高品牌价值
c新产品或服务的良好质量 d品牌内涵一致，顺应品牌联想
e较强的经营管理能力
（2）品牌扩张 品牌扩张，是指以现有品牌推出新的产品或服务来进入不相关的市场。旅行社的品牌扩张就是利用自己的品牌旅行社在不相关的市场上推出各类产品或服务，经品牌扩张后，不同的产品或服务彼此共享同样的品牌名称
由于品牌扩张与品牌延伸有很多相似之处，因此作用与条件也基本与品牌延伸的相同，不同主要有：
①目标市场。品牌延伸面对的是相同目标市场，品牌扩张面对的是不同目标市场；
②品牌价值。品牌延伸需要高品牌价值做支撑，通过发挥品牌影响力而增强竞争优势，而品牌扩张由于面对不同目标市场，因此对品牌价值的要求可以不高。
（3）品牌创新 品牌创新，通常是企业在强势品牌的基础上，对生产要素进行新的组合。即将原有品牌发展到新的产品或服务上，乃至扩展到其他领域的产业中。品牌创新的思维，要从全社会的角度去寻找个性化品牌的灵感，既可以抛弃原有品牌而塑造全新的品牌，也可以运用原有的品牌而赋予新的内涵。
第五章
11.旅行社服务包的内容设计要点是什么？
支持设备（服务基础设施）指在提供服务前必须到位的物质资料
辅助物品（服务辅助条件）指顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的产品
显形服务（标准化服务内容和定制化服务内容）可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质的条件
隐形服务：顾客能模糊感到的服务带来精神上的收获，是服务的非本质特性
评价服务包的标准
12.服务流程的基本理论和基本设计方法是什么？
服务流程是服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要要素的组合方式，它与服务接触和服务设施相互衔接。
社服务流程设计的一般方法：
（1）旅行社服务流程设计的基础－生产线法
①服务人员有限的自主权 ②劳动分工的明确 ③用技术替代人力 ④服务标准化
（2）旅行社服务流程设计的要点－顾客作为合作者（具体过程看书）
①用顾客代替服务人员 ②理顺服务需求
（3）旅行社服务流程设计的关键－顾客接触
①旅行社服务的设计思想 ②销售机会和服务传递选择
（4）旅行社服务流程设计的保障－后台保障
13.导游与司机如何影响顾客的旅游体验效果？
体验的四个方面：通过旅游观赏、通过旅游模仿、通过在旅游中游戏、通过旅游交往
①出游前，导游对旅游目的地形象的宣传和讲解，对顾客构成旅游期望
②导游与游客之间亦师亦友亦服务员的亲密接触，在旅游观赏中注重讲解
③导游在旅途中或游览过程中与顾客的游戏
④司机与游客客气又熟悉的随意性交往
14.服务满意度和顾客忠诚度之间的关系是什么？
（1）在一般服务业来说，员工流动的真正成本是生产率的损失和顾客满意度的降低
（2）在个性化的企业中，低员工流动率是与搞得顾客满意度相关的，只有顾客满意度高的情况下才能造就更多的忠诚顾客最终企业获利，获得成长。
（3）因此服务满意度导致顾客的忠诚度，服务忠诚导致企业获利与成长。
15.什么是服务质量评价的PLZ模型？
PLZ模型是指顾客根据5类服务属性来评估服务质量。
①可感知性 服务产品的“有形部分”
②可靠性 指企业准确无误地完成所承诺的服务
③反应性 指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务
④保证性 指服务人员的友好态度与胜任工作的能力
⑤移情性 指企业真诚关心顾客，了解他们的实际需要，并给以满足，使服务富有“人情味”
第六章
16.旅行社薪酬管理的内容
（1）确定合理有效的薪酬管理策略 原则：吸引所需要的合格员工；符合有关法律和规章制度的要求；产生激励和引导作用，公平合理；将工作业绩与物质奖励相结合；有助于向员工传递企业文化、观念理念、人文精神和竞争战略。
（2）改善员工的福利待遇 从购房、医疗、养老、休假等制度方面入手
（3）积极推行员工持股计划
17.员工培训的内容
（1）知识和技能的培训 工作必需的广泛的知识和技能，了解旅行社的基本经营情况
（2）态度和观念的培训 服务意思、道德观念、爱岗敬业精神、团队合作精神
（3）心理的培训 心理疏导和训练，增强员工的意志力、自信心和自控能力，提高创新意识和团队精神
18.做好培训的需求分析。
（1）个体层面 对员工个人绩效状况、知识技能的分析比较，决定谁需要去参加培训以及培训内容
（2）组织层面 根据旅行社的组织战略目标、组织绩效和现有人力资源状况，确定旅行社的培训需要的内容
（3）战略层面 将分析组织未来的工作重心、预测组织未来的人力资源需求和供给、收集组织成员的态度和满意度的信息作为培训规划的依据
将三个层次综合起来，才能保证培训需求分析的有效性，并且形成一种制度，定期进行。
19.选择适宜的培训方法
（1）课堂讲授法 较适用于向大众群学员介绍或传授某一专题内容
（2）会议研讨法 主要训练受训人员分析问题、解决问题的能力以及人际交往的能力
（3）案例研究法 培养受训人员提高独立思考、分析和决策能力，处理紧急状况的事件
（4）角色扮演法 多应用于改善人际关系的训练
（5）操作示范法 适用于新设备、工作流程的改进或新员工的入职培训
（6）视听法 较适用于外语培训、操作规范程序、礼节培训等内容
（7）互联网培训法 及时地更新网络，为受训人员提供最新的培训资料，可以节省成本
第九章
24.解释概念：旅行社安全管理；旅行社危机管理；预警系统
旅行社安全管理
旅行社危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅行社所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的进行的非程序化决策过程。
预警系统
25.如何更好地处理旅行社的安全问题？
构建旅游安全保障体系
（1）旅游安全政策法规系统
（2）旅游安全预警系统
（3）旅游安全控制系统
①旅游安全指标控制系统
②旅游安全自控系统
③旅游安全互控系统
（4）旅游安全救援系统（5）旅游保险体系
26.利用危机管理的基本知识，分析旅行社如何提高危机预警能力？
（1）树立危机管理意识
第一,旅行社应用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。
第二,树立危机意识不仅要在思想上做好准备，而且要在行动上体现出来，这就要对管理人员和员工进行危机的教育和培训。这既包括对员工进行普及性的教育（如安全教育、居安思危的观念教育）,又包括具体应对措施的培训。
第三,旅行社经营风险大、可变因素多,管理者和员工必须有随时应对质量投诉、行程中各种事故、不可抗力因素等突发事件的意识和心理准备,以确保危机发生时能保持冷静和有序。
（2）建立危机管理机制和系统
①危机管理的制度保障
②危机管理中的政府
③危机管理中的社会力量 非政府组织 旅游企业 媒体
三、旅游企业发展的不同阶段、产品、有何变化?
第一章 1.我国旅行社业的发展阶段是如何划分的？ （1）第一阶段，旅行社发展的初期（1978—1989年）随着1978年我国实行改革开放，旅游业迅速发展，中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社、成立形成了我国旅行社三足鼎立的行业寡头垄断的局面。为满足急剧增长的国际入境游客的需求，中国旅行社、旅游交通、海外饭店都大量建设。 （2）第二阶段，旅行社发展的增长期（1990—1994年）在这一时期，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游。这是我国旅游业发展中的又一重大突破。 （3）第三阶段，旅行社发展的调整期（1995年至今）这一段时期，各法律条规相应出台，更好的保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进我国旅游业的健康发展，标志中国旅行社业的健康发展进入了一个全新的发展阶段。 2.简述旅行社的性质和职能。 性质：服务性、营利性、中介性 职能：组织职能：旅行社开发和组合旅游产品的功能 销售职能：一方面满足旅游者需求，另一方面能够使旅游产品更顺利地进入消费领域 协调职能：食住行娱购游6个方面 分配职能：合理分配旅游者的支出，最大限度地满足旅游者的要求 提供信息职能：一方面，旅行社作为旅游产品销售的重要渠道，熟知旅游者的需求变化和市场动态；另一方面，旅行社应及时、准确、全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化传递到市场上，以使旅游者了解和购买。 3.简述旅行社的业务特点。 劳动密集型、智力密集型、服务性、关联性、敏感性、波动性 关联性 广泛性 操作的分工性和合作性 分散性 独立性 4.在欧美国家，旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商有什么区别？ （1）旅游批发商是一种从事旅游产品的生产、组织、宣传和推销旅行团业务的旅行社组织 （2）旅游经营商是指以编排、组合旅游产品为主，也兼营一部分零售业务的旅行社。 （3）旅游零售商是指直接向个人或社会团体宣传和推销旅游产品，具体招徕旅游者。 联系：旅游零售商是联系旅游经营商和旅游批发商与旅游者之间的桥梁与纽带，其收入全部来自销售佣金。 区别：①旅游批发商一般不从事零售，而旅游经营商则经常通过其零售机构销售旅游产品。 ②旅游批发商通常通过购买并组合现成的服务形成新的包价，而旅游经营商通常设计新产品并提供自己的服务。 ③旅游批发商一般不从事实地接待业务，而旅游经营商则相反。 第二章 5.旅行社产品开发与设计应遵循哪些原则？ （1）市场导向原则 （2）特色化原则 （3）多样性原则 （4）针对性原则 （5）布局合理性原则 （6）效益原则 （7）可接受性原则 第四章 6.如何保证旅行社市场调查结果的准确性？ （1）直接调查：调查法 观察法 实验法 （2）间接调查：内部资料收集 外部资料收集 外部资料收集途径与方法： 第一，收集公开传播的有关资料。 第二，通过客源地旅游中间商进行调查。 第三，参加旅游展销和学术研讨活动。 第四，举办和参与联谊活动。 第五，通过导游向旅游者进行调查。 第六，建立回访制度进行调查。 7.你觉得旅行社市场营销环境中哪些环境要素对旅行社最重要？ （1）旅行社微观营销环境 ①供应商 a供货的稳定性与及时性 b产品的价格变动 c产品的质量 ②营销中介 a中间商 b营销服务机构 c财务中间机构 ③旅游者 a从旅游者群体角度分析 原有旅游者分析 潜在旅游者分析 b从旅游者需求角度分析 旅游偏好分析 旅游需求分析 旅游消费水平分析 ④竞争者 旅行社在面对市场竞争时，一般要明确下列问题：①谁是竞争者？②竞争者的营销策略和目标？③竞争者的相对优势与劣势？旅行社通过经常地、不断地分析竞争对手，从而确定自己营销策略、目标和重点，发挥相对竞争优势，最终有效地打击竞争对手，增强竞争能力。 ⑤公众 旅行社面对的公众主要有：①金融公众，如银行、保险公司等；②媒介公众，如报纸、电视台等；③政府公众，如旅游局、工商局等；④社团公众，如消费者协会、导游员协会等；⑤当地公众，如所在社区居民等；⑥一般公众，即一般社会大众；⑦内部公众，即旅行社内部成员 ⑥旅行社内部 a适当的组织结构 b良好的企业文化 c相互间的支持与配合 （2）旅行社宏观营销环境 ①人口环境 ②经济环境 ③物质环境 ④技术环境 ⑤政治法律环境 ⑥社会文化环境 8.请举例说明，旅行社如何进行逆向定位？ 逆向定位强调并宣传定位对象是消费者心目中第一位形象的对立面和相反面，同时开辟一个新的易于消费者接受的心理形象。 例 美国七喜汽水公司 可口可乐完全占据了市场的垄断地位，七喜汽水在引导与更新消费观念上大做文章，即把饮料分为可乐型和非可乐型两种，并开展了大规模的广告宣传活动，使七喜成为非可乐饮料市场中首屈一指的名牌饮料。 9.为什么目前多数旅行社都选择报纸广告？ （1）媒体的特征 报纸广告媒体社会评价高，表现形式多样，目标受众广，影响力大。 （2）促销信息的类型 旅行社的促销信息有企业形象和产品信息，说明性和介绍性信息 （3）媒体覆盖面 报纸广告的传递范围广 （4）相对成本 报纸广告的传播成本相对较低 10.如何提高旅行社的品牌价值？ （1）品牌延伸 品牌延伸，是指凭借成功品牌在相同市场上推出改良产品或全新的产品。旅行社的品牌延伸就是利用旅行社的品牌在相同的目标市场上推出改良或新类别的产品或服务，经品牌延伸后，不同的产品或服务彼此共享同样的品牌名称及品牌内涵，如推出旅行社品牌的旅游用品、纪念品等。 ①品牌延伸的作用 利用旅行社品牌，进行品牌延伸可增加旅行社的产品或服务类别，满足更多消费者的需要，降低经营风险，提升品牌价值。 a加快新产品的定位，提高决策效率 b降低新产品或服务的市场风险和市场导入成本 c利于强化品牌效应，提升品牌价值 ②品牌延伸的条件 在进行品牌延伸时，旅行社应明确和分析品牌延伸的具体条件及延伸产品或服务是否具有对旅行社品牌的适合性和提升性，以确保品牌延伸的成功。 a针对相同目标市场 b高品牌价值 c新产品或服务的良好质量 d品牌内涵一致，顺应品牌联想 e较强的经营管理能力 （2）品牌扩张 品牌扩张，是指以现有品牌推出新的产品或服务来进入不相关的市场。旅行社的品牌扩张就是利用自己的品牌旅行社在不相关的市场上推出各类产品或服务，经品牌扩张后，不同的产品或服务彼此共享同样的品牌名称 由于品牌扩张与品牌延伸有很多相似之处，因此作用与条件也基本与品牌延伸的相同，不同主要有： ①目标市场。品牌延伸面对的是相同目标市场，品牌扩张面对的是不同目标市场； ②品牌价值。品牌延伸需要高品牌价值做支撑，通过发挥品牌影响力而增强竞争优势，而品牌扩张由于面对不同目标市场，因此对品牌价值的要求可以不高。 （3）品牌创新 品牌创新，通常是企业在强势品牌的基础上，对生产要素进行新的组合。即将原有品牌发展到新的产品或服务上，乃至扩展到其他领域的产业中。品牌创新的思维，要从全社会的角度去寻找个性化品牌的灵感，既可以抛弃原有品牌而塑造全新的品牌，也可以运用原有的品牌而赋予新的内涵。 第五章 11.旅行社服务包的内容设计要点是什么？ 支持设备（服务基础设施）指在提供服务前必须到位的物质资料 辅助物品（服务辅助条件）指顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的产品 显形服务（标准化服务内容和定制化服务内容）可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质的条件 隐形服务：顾客能模糊感到的服务带来精神上的收获，是服务的非本质特性 评价服务包的标准 12.服务流程的基本理论和基本设计方法是什么？ 服务流程是服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要要素的组合方式，它与服务接触和服务设施相互衔接。 社服务流程设计的一般方法： （1）旅行社服务流程设计的基础－生产线法 ①服务人员有限的自主权 ②劳动分工的明确 ③用技术替代人力 ④服务标准化 （2）旅行社服务流程设计的要点－顾客作为合作者（具体过程看书） ①用顾客代替服务人员 ②理顺服务需求 （3）旅行社服务流程设计的关键－顾客接触 ①旅行社服务的设计思想 ②销售机会和服务传递选择 （4）旅行社服务流程设计的保障－后台保障 13.导游与司机如何影响顾客的旅游体验效果？ 体验的四个方面：通过旅游观赏、通过旅游模仿、通过在旅游中游戏、通过旅游交往 ①出游前，导游对旅游目的地形象的宣传和讲解，对顾客构成旅游期望 ②导游与游客之间亦师亦友亦服务员的亲密接触，在旅游观赏中注重讲解 ③导游在旅途中或游览过程中与顾客的游戏 ④司机与游客客气又熟悉的随意性交往 14.服务满意度和顾客忠诚度之间的关系是什么？ （1）在一般服务业来说，员工流动的真正成本是生产率的损失和顾客满意度的降低 （2）在个性化的企业中，低员工流动率是与搞得顾客满意度相关的，只有顾客满意度高的情况下才能造就更多的忠诚顾客最终企业获利，获得成长。 （3）因此服务满意度导致顾客的忠诚度，服务忠诚导致企业获利与成长。 15.什么是服务质量评价的PLZ模型？ PLZ模型是指顾客根据5类服务属性来评估服务质量。 ①可感知性 服务产品的“有形部分” ②可靠性 指企业准确无误地完成所承诺的服务 ③反应性 指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务 ④保证性 指服务人员的友好态度与胜任工作的能力 ⑤移情性 指企业真诚关心顾客，了解他们的实际需要，并给以满足，使服务富有“人情味” 第六章 16.旅行社薪酬管理的内容 （1）确定合理有效的薪酬管理策略 原则：吸引所需要的合格员工；符合有关法律和规章制度的要求；产生激励和引导作用，公平合理；将工作业绩与物质奖励相结合；有助于向员工传递企业文化、观念理念、人文精神和竞争战略。 （2）改善员工的福利待遇 从购房、医疗、养老、休假等制度方面入手 （3）积极推行员工持股计划 17.员工培训的内容 （1）知识和技能的培训 工作必需的广泛的知识和技能，了解旅行社的基本经营情况 （2）态度和观念的培训 服务意思、道德观念、爱岗敬业精神、团队合作精神 （3）心理的培训 心理疏导和训练，增强员工的意志力、自信心和自控能力，提高创新意识和团队精神 18.做好培训的需求分析。 （1）个体层面 对员工个人绩效状况、知识技能的分析比较，决定谁需要去参加培训以及培训内容 （2）组织层面 根据旅行社的组织战略目标、组织绩效和现有人力资源状况，确定旅行社的培训需要的内容 （3）战略层面 将分析组织未来的工作重心、预测组织未来的人力资源需求和供给、收集组织成员的态度和满意度的信息作为培训规划的依据 将三个层次综合起来，才能保证培训需求分析的有效性，并且形成一种制度，定期进行。 19.选择适宜的培训方法 （1）课堂讲授法 较适用于向大众群学员介绍或传授某一专题内容 （2）会议研讨法 主要训练受训人员分析问题、解决问题的能力以及人际交往的能力 （3）案例研究法 培养受训人员提高独立思考、分析和决策能力，处理紧急状况的事件 （4）角色扮演法 多应用于改善人际关系的训练 （5）操作示范法 适用于新设备、工作流程的改进或新员工的入职培训 （6）视听法 较适用于外语培训、操作规范程序、礼节培训等内容 （7）互联网培训法 及时地更新网络，为受训人员提供最新的培训资料，可以节省成本 第九章 24.解释概念：旅行社安全管理；旅行社危机管理；预警系统 旅行社安全管理 旅行社危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅行社所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的进行的非程序化决策过程。 预警系统 25.如何更好地处理旅行社的安全问题？ 构建旅游安全保障体系 （1）旅游安全政策法规系统 （2）旅游安全预警系统 （3）旅游安全控制系统 ①旅游安全指标控制系统 ②旅游安全自控系统 ③旅游安全互控系统 （4）旅游安全救援系统（5）旅游保险体系 26.利用危机管理的基本知识，分析旅行社如何提高危机预警能力？ （1）树立危机管理意识 第一,旅行社应用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。 第二,树立危机意识不仅要在思想上做好准备，而且要在行动上体现出来，这就要对管理人员和员工进行危机的教育和培训。这既包括对员工进行普及性的教育（如安全教育、居安思危的观念教育）,又包括具体应对措施的培训。 第三,旅行社经营风险大、可变因素多,管理者和员工必须有随时应对质量投诉、行程中各种事故、不可抗力因素等突发事件的意识和心理准备,以确保危机发生时能保持冷静和有序。 （2）建立危机管理机制和系统 ①危机管理的制度保障 ②危机管理中的政府 ③危机管理中的社会力量 非政府组织 旅游企业 媒体
四、旅游+金融服务是如何延伸的?
据报道，随着国民生活水平的不断提升，以旅游、金融为代表的体验式消费正在快速增长，消费者追求个性化、特色化的趋势日益明显，旅游+金融领域的服务逐渐延伸，银旅合作有望给双方带来双赢。
报道称，旅游和金融都是涉及人民群众对美好生活向往不可或缺的重要服务类别，在新时代我国社会主要矛盾发生重大转变的背景下，做好旅游+金融服务，不仅意味着企业能为消费者带来更加方便、高效、实惠的旅游和金融服务，满足消费者的多元化需求，也事关事关民生普惠的重大责任。
相关企业探索旅游+金融领域的服务延伸，为旅游爱好者带来专享权益、优质产品及定制服务，针对消费者诉求，将各自品牌、产品、服务、市场运营等与客户接触的不同场景的增值服务全部注入联名卡中。
分析人士称，越来越多品质化、中高端化的旅游、金融产品也应运而生，大众旅游新时代旅游和金融的产业融合成为必然趋势。
五、深度解读两会政府工作报告，2016旅游业如何走向
今年要重点做好八个方面工作。
(一)稳定和完善宏观经济政策，保持经济运行在合理区间。我们宏观调控还有创新手段和政策储备，既要立足当前、有针对性地出招，顶住经济下行压力，又要着眼长远、留有后手、谋势蓄势。继续实施积极的财政政策和稳健的货币政策，创新宏观调控方式，加强区间调控、定向调控、相机调控，统筹运用财政、货币政策和产业、投资、价格等政策工具，采取结构性改革尤其是供给侧结构性改革举措，为经济发展营造良好环境。
积极的财政政策要加大力度。今年拟安排财政赤字2.18万亿元，比去年增加5600亿元，赤字率提高到3%。其中，中央财政赤字1.4万亿元，地方财政赤字7800亿元。安排地方专项债券4000亿元，继续发行地方政府置换债券。我国财政赤字率和政府负债率在世界主要经济体中相对较低，这样的安排是必要的、可行的，也是安全的。
适度扩大财政赤字，主要用于减税降费，进一步减轻企业负担。今年将采取三项举措。一是全面实施营改增，从5月1日起，将试点范围扩大到建筑业、房地产业、金融业、生活服务业，并将所有企业新增不动产所含增值税纳入抵扣范围，确保所有行业税负只减不增。二是取消违规设立的政府性基金，停征和归并一批政府性基金，扩大水利建设基金等免征范围。三是将18项行政事业性收费的免征范围，从小微企业扩大到所有企业和个人。实施上述政策，今年将比改革前减轻企业和个人负担5000多亿元。同时，适当增加必要的财政支出和政府投资，加大对民生等薄弱环节的支持。创新财政支出方式，优化财政支出结构，该保的一定要保住，该减的一定要减下来。
加快财税体制改革。合理确定增值税中央和地方分享比例。把适合作为地方收入的税种下划给地方，在税政管理权限方面给地方适当放权。进一步压缩中央专项转移支付规模，今年一般性转移支付规模增长12.2%。全面推开资源税从价计征改革。依法实施税收征管。建立规范的地方政府举债融资机制，对财政实力强、债务风险较低的，按法定程序适当增加债务限额。各级政府要坚持过紧日子，把每一笔钱都花在明处、用在实处。
稳健的货币政策要灵活适度。今年广义货币m2预期增长13%左右，社会融资规模余额增长13%左右。要统筹运用公开市场操作、利率、准备金率、再贷款等各类货币政策工具，保持流动性合理充裕，疏通传导机制，降低融资成本，加强对实体经济特别是小微企业、“三农”等支持。
深化金融体制改革。加快改革完善现代金融监管体制，提高金融服务实体经济效率，实现金融风险监管全覆盖。深化利率市场化改革。继续完善人民币汇率市场化形成机制，保持人民币汇率在合理均衡水平上基本稳定。深化国有商业银行和开发性、政策性金融机构改革，发展民营银行，启动投贷联动试点。推进股票、债券市场改革和法治化建设，促进多层次资本市场健康发展，提高直接融资比重。适时启动“深港通”。建立巨灾保险制度。规范发展互联网金融。大力发展普惠金融和绿色金融。加强全口径外债宏观审慎管理。扎紧制度笼子，整顿规范金融秩序，严厉打击金融诈骗、非法集资和证券期货领域的违法犯罪活动，坚决守住不发生系统性区域性风险的底线。
(二)加强供给侧结构性改革，增强持续增长动力。围绕解决重点领域的突出矛盾和问题，加快破除体制机制障碍，以供给侧结构性改革提高供给体系的质量和效率，进一步激发市场活力和社会创造力。
推动简政放权、放管结合、优化服务改革向纵深发展。以敬民之心，行简政之道，切实转变政府职能、提高效能。继续大力削减行政审批事项，注重解决放权不同步、不协调、不到位问题，对下放的审批事项，要让地方能接得住、管得好。深化商事制度改革，开展证照分离试点。全面公布地方政府权力和责任清单，在部分地区试行市场准入负面清单制度。对行政事业性收费、政府定价或指导价经营服务性收费、政府性基金、国家职业资格，实行目录清单管理。深化价格改革，加强价格监管。修改和废止有碍发展的行政法规和规范性文件。创新事中事后监管方式，全面推行“双随机、一公开”监管，随机抽取检查对象，随机选派执法检查人员，及时公布查处结果。推进综合行政执法改革，实施企业信用信息统一归集、依法公示、联合惩戒、社会监督。大力推行“互联网+政务服务”，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。简除烦苛，禁察非法，使人民群众有更平等的机会和更大的创造空间。
充分释放全社会创业创新潜能。着力实施创新驱动发展战略，促进科技与经济深度融合，提高实体经济的整体素质和竞争力。一是强化企业创新主体地位。落实企业研发费用加计扣除，完善高新技术企业、科技企业孵化器等税收优惠政策。支持行业领军企业建设高水平研发机构。加快将国家自主创新示范区试点政策推广到全国，再建设一批国家自主创新示范区、高新区，建设全面创新改革试验区。二是发挥大众创业、万众创新和“互联网+”集众智汇众力的乘数效应。打造众创、众包、众扶、众筹平台，构建大中小企业、高校、科研机构、创客多方协同的新型创业创新机制。建设一批“双创”示范基地，培育创业服务业，发展天使、创业、产业等投资。支持分享经济发展，提高资源利用效率，让更多人参与进来、富裕起来。实施更积极、更开放、更有效的人才引进政策。加强知识产权保护和运用，依法严厉打击侵犯知识产权和制假售假行为。三是深化科技管理体制改革。扩大高校和科研院所自主权，砍掉科研管理中的繁文缛节。实施支持科技成果转移转化的政策措施，完善股权期权税收优惠政策和分红奖励办法，鼓励科研人员创业创新。大力弘扬创新文化，厚植创新沃土，营造敢为人先、宽容失败的良好氛围，充分激发企业家精神，调动全社会创业创新积极性，汇聚成推动发展的磅礴力量。
着力化解过剩产能和降本增效。重点抓好钢铁、煤炭等困难行业去产能，坚持市场倒逼、企业主体、地方组织、中央支持，运用经济、法律、技术、环保、质量、安全等手段，严格控制新增产能，坚决淘汰落后产能，有序退出过剩产能。采取兼并重组、债务重组或破产清算等措施，积极稳妥处置“僵尸企业”。完善财政、金融等支持政策，中央财政安排1000亿元专项奖补资金，重点用于职工分流安置。采取综合措施，降低企业交易、物流、财务、用能等成本，坚决遏制涉企乱收费行为。
努力改善产品和服务供给。突出抓好三个方面。一是提升消费品品质。加快质量安全标准与国际标准接轨，建立商品质量惩罚性赔偿制度。鼓励企业开展个性化定制、柔性化生产，培育精益求精的工匠精神，增品种、提品质、创品牌。二是促进制造业升级。深入推进“中国制造+互联网”，建设若干国家级制造业创新平台，实施一批智能制造示范项目，启动工业强基、绿色制造、高端装备等重大工程。落实加速折旧政策，组织实施重大技术改造升级工程。三是加快现代服务业发展。启动新一轮国家服务业综合改革试点，实施高技术服务业创新工程，大力发展数字创意产业。放宽市场准入，提高生产性服务业专业化、生活性服务业精细化水平。建设一批光网城市，推进5万个行政村通光纤，让更多城乡居民享受数字化生活。
大力推进国有企业改革。今明两年，要以改革促发展，坚决打好国有企业提质增效攻坚战。推动国有企业特别是中央企业结构调整，创新发展一批，重组整合一批，清理退出一批。推进股权多元化改革，开展落实企业董事会职权、市场化选聘经营者、职业经理人制度、混合所有制、员工持股等试点。深化企业用人制度改革，探索建立与市场化选任方式相适应的高层次人才和企业经营管理者薪酬制度。加快改组组建国有资本投资、运营公司。以管资本为主推进国有资产监管机构职能转变，防止国有资产流失，实现国有资产保值增值。赋予地方更多国有企业改革自主权。加快剥离国有企业办社会职能，解决历史遗留问题，让国有企业瘦身健体，增强核心竞争力。
更好激发非公有制经济活力。大幅放宽电力、电信、交通、石油、天然气、市政公用等领域市场准入，消除各种隐性壁垒，鼓励民营企业扩大投资、参与国有企业改革。在项目核准、融资服务、财税政策、土地使用等方面一视同仁。依法平等保护各种所有制经济产权，严肃查处侵犯非公有制企业及非公有制经济人士合法权益的行为，营造公平、公正、透明、稳定的法治环境，促进各类企业各展其长、共同发展。
(三)深挖国内需求潜力，开拓发展更大空间。适度扩大需求总量，积极调整改革需求结构，促进供给需求有效对接、投资消费有机结合、城乡区域协调发展，形成对经济发展稳定而持久的内需支撑。
增强消费拉动经济增长的基础作用。适应消费升级趋势，破除政策障碍，优化消费环境，维护消费者权益。支持发展养老、健康、家政、教育培训、文化体育等服务消费。壮大网络信息、智能家居、个性时尚等新兴消费。鼓励线上线下互动，推动实体商业创新转型。完善物流配送网络，促进快递业健康发展。活跃二手车市场，加快建设城市停车场和新能源汽车充电设施。在全国开展消费金融公司试点，鼓励金融机构创新消费信贷产品。降低部分消费品进口关税，增设免税店。落实带薪休假制度，加强旅游交通、景区景点、自驾车营地等设施建设，规范旅游市场秩序，迎接正在兴起的大众旅游时代。
发挥有效投资对稳增长调结构的关键作用。我国基础设施和民生领域有许多短板，产业亟需改造升级，有效投资仍有很大空间。今年要启动一批“十三五”规划重大项目。完成铁路投资8000亿元以上、公路投资1.65万亿元，再开工20项重大水利工程，建设水电核电、特高压输电、智能电网、油气管网、城市轨道交通等重大项目。中央预算内投资增加到5000亿元。深化投融资体制改革，继续以市场化方式筹集专项建设基金，推动地方融资平台转型改制进行市场化融资，探索基础设施等资产证券化，扩大债券融资规模。完善政府和社会资本合作模式，用好1800亿元引导基金，依法严格履行合同，充分激发社会资本参与热情。
深入推进新型城镇化。城镇化是现代化的必由之路，是我国最大的内需潜力和发展动能所在。今年重点抓好三项工作。一是加快农业转移人口市民化。深化户籍制度改革，放宽城镇落户条件，建立健全“人地钱”挂钩政策。扩大新型城镇化综合试点范围。居住证具有很高的含金量，要加快覆盖未落户的城镇常住人口，使他们依法享有居住地义务教育、就业、医疗等基本公共服务。发展中西部地区中小城市和小城镇，容纳更多的农民工就近就业创业，让他们挣钱顾家两不误。二是推进城镇保障性安居工程建设和房地产市场平稳健康发展。今年棚户区住房改造600万套，提高棚改货币化安置比例。完善支持居民住房合理消费的税收、信贷政策，住房刚性需求和改善性需求，因城施策化解房地产库存。建立租购并举的住房制度，把符合条件的外来人口逐步纳入公租房供应范围。三是加强城市规划建设管理。增强城市规划的科学性、权威性、公开性，促进“多规合一”。开工建设城市地下综合管廊2000公里以上。积极推广绿色建筑和建材，大力发展钢结构和装配式建筑，提高建筑工程标准和质量。打造智慧城市，改善人居环境，使人民群众生活得更安心、更省心、更舒心。
优化区域发展格局。深入推进“一带一路”建设，落实京津冀协同发展规划纲要，加快长江经济带发展。制定实施西部大开发“十三五”规划，实施新一轮东北地区等老工业基地振兴战略，出台促进中部地区崛起新十年规划，支持东部地区在体制创新、陆海统筹等方面率先突破。促进资源型地区经济转型升级。支持革命老区、民族地区、边疆地区、贫困地区发展。制定国家海洋战略，保护海洋生态环境，拓展蓝色经济空间，建设海洋强国。
(四) 加快发展现代农业，促进农民持续增收。继续毫不放松抓好“三农”工作，完善强农惠农富农政策，深化农村改革，拓展农民就业增收渠道，着力提高农业质量、效益和竞争力。
加快农业结构调整。粮食连续增产，为稳定物价、改善民生提供了有力保障，但也面临库存大幅增加、市场价格下跌等问题。要引导农民适应市场需求调整种养结构，适当调减玉米种植面积。按照“市场定价、价补分离”原则，积极稳妥推进玉米收储制度改革，保障农民合理收益。要多措并举消化粮食库存，大力支持农产品精深加工，延伸农业产业链条;制定新一轮退耕还林还草方案，今年退耕还林还草1500万亩，这件事一举多得，务必抓好。积极发展多种形式农业适度规模经营，完善对家庭农场、专业大户、农民合作社等新型经营主体的扶持政策，鼓励农户依法自愿有偿流转承包地，开展土地股份合作、联合或土地托管。深化农村集体产权、农垦、集体林权、国有林场、农田水利、供销社等改革。
强化农业基础支撑。全面完成永久基本农田划定并实行特殊保护，加强高标准农田建设，增加深松土地1.5亿亩，新增高效节水灌溉面积2000万亩。探索耕地轮作休耕制度试点。加强农业科技创新与推广，深入开展粮食绿色高产高效创建，实施化肥农药零增长行动。保障财政对农业投入，建立全国农业信贷担保体系，完善农业保险制度，引导带动更多资金投向现代农业建设。
改善农村公共服务。加大农村基础设施建设力度，新建改建农村公路20万公里，具备条件的乡镇和建制村要加快通硬化路、通客车。抓紧新一轮农村电网改造升级，两年内实现农村稳定可靠供电服务和平原地区机井通电全覆盖。实施饮水安全巩固提升工程。推动电子商务进农村。建设美丽宜居乡村。
实施脱贫攻坚工程。今年要完成1000万以上农村贫困人口脱贫任务，其中易地搬迁脱贫200万人以上，继续推进贫困农户危房改造。中央财政扶贫资金增长43.4%。在贫困县推进涉农资金整合。坚持精准扶贫脱贫，因人因地施策。大力培育特色产业，支持就业创业。解决好通路、通水、通电、通网络等问题，增强集中连片特困地区发展能力。国家各项惠民政策和民生项目，要向贫困地区倾斜。深入开展定点扶贫、东西协作扶贫，支持社会力量参与脱贫攻坚。扶贫脱贫是硬任务，各级政府已经立下军令状，必须按时保质保量完成。
(五) 推进新一轮高水平对外开放，着力实现合作共赢。面对国际经济合作和竞争格局的深刻变化，顺应国内经济提质增效升级的迫切需要，要坚定不移扩大对外开放，在开放中增强发展新动能、增添改革新动力、增创竞争新优势。
扎实推进“一带一路”建设。统筹国内区域开发开放与国际经济合作，共同打造陆上经济走廊和海上合作支点，推动互联互通、经贸合作、人文交流。构建沿线大通关合作机制，建设国际物流大通道。推进边境经济合作区、跨境经济合作区、境外经贸合作区建设。坚持共商共建共享，使“一带一路”成为和平友谊纽带、共同繁荣之路。
扩大国际产能合作。坚持企业为主、政府推动、市场化运作，实施一批重大示范项目。落实和完善财税金融支持政策，设立人民币海外合作基金，用好双边产能合作基金。推动装备、技术、标准、服务走出去，打造中国制造金字品牌。
促进外贸创新发展。面对外需持续低迷的严峻形势，要多措并举，遏制进出口下滑势头。一要加快落实和完善政策。优化出口退税率结构，确保及时足额退税，严厉打击骗取退税。增加短期出口信用保险规模，实现成套设备出口融资保险应保尽保。二要鼓励商业模式创新。扩大跨境电子商务试点，支持企业建设一批出口产品“海外仓”，促进外贸综合服务企业发展。三要优化贸易结构。开展服务贸易创新发展试点，增加服务外包示范城市，加快发展文化对外贸易。进一步整合优化海关特殊监管区域，促进加工贸易向中西部地区转移、向产业链中高端延伸。四要推进贸易便利化。全面推广国际贸易“单一窗口”。降低出口商品查验率。五要实施更加积极的进口政策。扩大先进技术设备、关键零部件及紧缺能源原材料进口。
提高利用外资水平。继续放宽投资准入，扩大服务业和一般制造业开放，简化外商投资企业设立程序，加大招商引资力度。创新内陆和沿边开放模式，打造新的外向型产业集群，引导外资更多投向中西部地区。扩大自贸试验区试点。创新开发区体制机制。我们将营造更加公平、更为透明、更可预期的投资环境，中国要始终成为富有吸引力的外商投资热土。
加快实施自由贸易区战略。积极商签区域全面经济伙伴关系协定，加快中日韩自贸区等谈判，推进中美、中欧投资协定谈判，加强亚太自贸区联合战略研究。我们愿与各方一道，推进贸易投资自由化，共同构建均衡、共赢、包容的国际经贸体系。
(六)加大环境治理力度，推动绿色发展取得新突破。治理污染、保护环境，事关人民群众健康和可持续发展，必须强力推进，下决心走出一条经济发展与环境改善双赢之路。
重拳治理大气雾霾和水污染。今年化学需氧量、氨氮排放量要分别下降2%，二氧化硫、氮氧化物排放量分别下降3%，重点地区细颗粒物(pm2.5)浓度继续下降。着力抓好减少燃煤排放和机动车排放。加强煤炭清洁高效利用，推进以电代煤、以气代煤。全面实施燃煤电厂超低排放和节能改造。加快淘汰不符合强制性标准的燃煤锅炉。增加天然气供应，完善风能、太阳能、生物质能等发展扶持政策，提高清洁能源比重。鼓励秸秆资源化利用，减少直接焚烧。全面推广车用燃油国五标准，淘汰黄标车和老旧车380万辆。在重点区域实行大气污染联防联控。全面推进城镇污水处理设施建设与改造，加强农业面源污染和流域水环境综合治理。加大工业污染源治理力度，对排污企业全面实行在线监测。强化环境保护督察。新修订的环境保护法必须严格执行，对超排偷排者必须严厉打击，对姑息纵容者必须严肃追究。
大力发展节能环保产业。扩大绿色环保标准覆盖面。支持推广节能环保先进技术装备，广泛开展合同能源管理和环境污染第三方治理。加大建筑节能改造力度，加快传统制造业绿色改造。开展全民节能、节水行动，推进垃圾分类处理，健全再生资源回收利用网络，把节能环保产业培育成我国发展的一大支柱产业。
加强生态安全屏障建设。健全生态保护补偿机制。停止天然林商业性采伐，实行新一轮草原生态保护补助奖励政策。推进地下水超采区综合治理试点，实施湿地保护与恢复工程，继续治理荒漠化、石漠化和水土流失。保护环境，人人有责。每一个社会成员都要自觉行动起来，为建设美丽中国贡献力量。
(七)切实保障改善民生，加强社会建设。为政之道，民生为本。我们要念之再三、铭之肺腑，多谋民生之利，多解民生之忧。财政收入增长虽放缓，但该给群众办的实事一件也不能少。
着力扩大就业创业。实施更加积极的就业政策，鼓励以创业带动就业。今年高校毕业生将高达765万人，要落实好就业促进计划和创业引领计划，促进多渠道就业创业。用好失业保险基金结余，增加稳就业资金规模，做好企业下岗职工再就业工作，对城镇就业困难人员提供托底帮扶。完成2100万人次以上农民工职业技能提升培训任务。加强对灵活就业、新就业形态的扶持。切实做好退役军人安置和就业创业服务工作。
发展更高质量更加公平的教育。教育承载着国家的未来、人民的期盼。公共教育投入要加大向中西部和边远、贫困地区倾斜力度。统一城乡义务教育经费保障机制，改善薄弱学校和寄宿制学校办学条件。鼓励普惠性幼儿园发展。办好特殊教育。大力发展现代职业教育，分类推进中等职业教育免除学杂费。对贫困家庭学生率先免除普通高中学杂费。落实提高乡村教师待遇政策。加快推进远程教育，扩大优质教育资源覆盖面。提升高校教学水平和创新能力，推动具备条件的普通本科高校向应用型转变。继续扩大重点高校面向贫困地区农村招生规模，落实和完善农民工随迁子女在当地就学和升学考试政策。支持和规范民办教育发展。从家庭到学校、从政府到社会，都要为孩子们的安全健康、成长成才担起责任，共同托起明天的希望。
协调推进医疗、医保、医药联动改革。健康是幸福之基。今年要实现大病保险全覆盖，政府加大投入，让更多大病患者减轻负担。中央财政安排城乡医疗救助补助资金160亿元，增长9.6%。整合城乡居民基本医保制度，财政补助由每人每年380元提高到420元。改革医保支付方式，加快推进基本医保全国联网和异地就医结算。扩大公立医院综合改革试点城市范围，协同推进医疗服务价格、药品流通等改革。深化药品医疗器械审评审批制度改革。加快培养全科医生、儿科医生。在70%左右的地市开展分级诊疗试点。基本公共卫生服务经费财政补助从人均40元提高到45元，促进医疗资源向基层和农村流动。鼓励社会办医。发展中医药、民族医药事业。建立健全符合医疗行业特点的人事薪酬制度，保护和调动医务人员积极性。完善一对夫妇可生育两个孩子的配套政策。为了人民健康，要加快健全统一权威的食品药品安全监管体制，严守从农田到餐桌、从实验室到医院的每一道防线，让人民群众吃得安全、吃得放心。
织密织牢社会保障安全网。继续提高退休人员基本养老金标准。各地要切实负起责任，确保养老金按时足额发放。制定划转部分国有资本充实社保基金办法。开展养老服务业综合改革试点，推进多种形式的医养结合。落实临时救助、特困人员救助供养等制度。城乡低保人均补助标准分别提高5%和8%。加快健全城乡社会救助体系，使困难群众遇急有助、遇困有帮，让社会充满关爱和温暖。
推进文化改革发展。用中国梦和中国特色社会主义凝聚共识、汇聚力量，培育和践行社会主义核心价值观，加强爱国主义教育。实施哲学社会科学创新工程，发展文学艺术、新闻出版、广播影视、档案等事业。建设中国特色新型智库。加强文化遗产保护利用。深化群众性精神文明创建活动，倡导全民阅读，普及科学知识，提高国民素质和社会文明程度。促进传统媒体与新兴媒体融合发展。培育健康网络文化。深化中外人文交流，加强国际传播能力建设。引导公共文化资源向城乡基层倾斜，推动文化产业创新发展。推进数字广播电视户户通。做好北京冬奥会和冬残奥会筹办工作，形成全民健身新时尚。
加强和创新社会治理。推进城乡社区建设，促进基层民主协商。支持工会、共青团、妇联等群团组织参与社会治理。加快行业协会商会与行政机关脱钩改革，依法规范发展社会组织，支持专业社会工作、志愿服务和慈善事业发展。完善社会信用体系。切实保障妇女、儿童、残疾人权益，加强对农村留守儿童和妇女、老人的关爱服务。开展法治宣传教育，做好法律援助和社区矫正工作。完善国家网络安全保障体系。创新社会治安综合治理机制，以信息化为支撑推进社会治安防控体系建设，依法惩治违法犯罪行为，严厉打击暴力恐怖活动，增强人民群众的安全感。改进信访、人民调解工作，有效化解矛盾纠纷，促进社会平安祥和。
生命高于一切，安全重于泰山。必须坚持不懈抓好安全生产和公共安全，加强安全基础设施和防灾减灾能力建设，健全监测预警应急机制，提高气象服务水平，做好地震、测绘、地质等工作。完善和落实安全生产责任、管理制度和考核机制，实行党政同责、一岗双责、失职追责，严格监管执法，坚决遏制重特大安全事故发生，切实保障人民生命财产安全。
(八)加强政府自身建设，提高施政能力和服务水平。重任千钧惟担当。面对异常艰巨复杂的改革发展任务，各级政府要深入贯彻落实新发展理念，把全面建成小康社会使命扛在肩上，把万家忧乐放在心头，建设人民满意的法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府。
