一、旅游投诉处理案例
旅游投诉是影响旅游质量和满意度的重要因素,随着我国旅游业的迅猛发展，旅游服务质量问题也较为突出，旅游投诉不断增多。以下是我为大家整理的关于旅游投诉案例，欢迎大家前来阅读!
旅游投诉案例之购物篇
案例1
诱导游客高消费，退货换货不配合
事件：游客10月11日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。
处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持;投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。
点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的防骗招数还是要懂的。国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入境等信息，极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。
案例2
导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱
事件：2011年10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。
处理：已跟投诉人沟通，游客表示不予再追究。
点评：卖假货，除了珠宝店要承担责任之外，带领游客入店的导游是否要负相应责任?旅行社是否要予以相应赔偿?其实导游的“导购”也可以让游客买到货真价实的东西，但还得看导游的良心了。
旅游投诉案例之旅行社篇
案例1
同团不同费，收多退少
事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括：
1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。
处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。
点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益?最好的 方法 就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。
案例2
低价团费为饵，钓的就是你
事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。
处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。
点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游服务，侵犯游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实。
案例3
住宿不达标，以次充好
事件：游客提前10多天报名参加2012年1月22日广州某旅行社的马尔代夫6天4夜游，并一次性全额缴纳团费23000元/人，合同上写明行程中入住水屋和沙滩屋各两天，但到达目的地后入住的是低于合同标准的房间，多次与旅行社协商未果。游客认为是因旅行社疏忽而导致无法正常入住，且被迫接受降低住宿标准。
处理：经调解，该旅行社赔偿游客900美元，免收导游服务费，投诉人不予追究。
点评：标准前后不一致，这在旅行团出游过程中实为普遍。因受多方面因素影响，线路行程、住宿方面有可能会发生改变，但这并非不可抗力因素，旅行社要为更改承诺而付出相应的代价。事后予以惩罚当然有一定的打击作用，但真正的改善应要从事前监督开始做起。
旅游投诉案例之酒店篇
案例1
酒店脏乱差，伤人不道歉
事件：2011年10月2日中午12点，游客入住江门市某酒店的标准间，晚上发现床铺、被单、枕头下面布满了十几条吸血的蜱虫，游客向酒店负责人反映后，工作人员给游客更换了房间，但游客发现更换的房间床铺一样布满了蜱虫，且游客的朋友被蜱虫咬伤。酒店很不情愿地退还了房费，且收回了游客的单据。此间，酒店并无歉意，态度还十分恶劣。游客要求酒店赔偿费用并给予合理解释。(游客已经将床铺的虫子与入住单据拍摄下来。)
处理：游客将床铺的虫子与入住单据拍摄下来，并上传至优酷网将该事件曝光。
点评：既曝光丑恶，又出口怨气，而今不少消费者善用网络手段维护权益。这种方式固然能对企业起到一定的打击作用，但问题并未能得到解决。证据确凿，酒店应予以一定的赔偿。只是目前酒店中发生的类似纠纷在取证方面并不易，消费者往往吃哑巴亏，索性整理一本酒店纠纷取证手册更实际，以上案例便可收录其中。
案例2
旺季不退房，吞你订金没商量
事件：游客于2012年1月初预订了2012年1月25日-27日乳源某温泉酒店的6间房(2个标准间，4个大床房)，交付了2000元订金，没有签订协议。游客1月25日在乳源丽宫国际温泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人员以 春节 期间不能退房为由不允许游客退房，如果退房的话需要支付3天的住宿费用(每天7000元住宿费，三天房费共21000元)，否则就扣担保人的钱。游客多次与酒店工作人员协商，但是迟迟未得到解决。游客对该酒店的强制消费进行投诉，并要求酒店对此给予一个合理的处理结果。
处理：经调解，酒店收取了客人1000元违约金，客人于当天退房，双方表示满意。
点评：在未签订协议的前提下，在退还订金方面，可视实际情况而定，酒店以旺季不予退房为由，无异于霸王条款。
旅游投诉案例之导游篇
案例1
导游行为缺规范，迟到拖延是常事
事件：游客致电反映：2012年1月14日在网上报名参加广州某国际旅行社惠东顺寮湾旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出发，但导游无端迟到15分钟，使整团人等导游到达才能出发，拖延了行程。中午休息时，导游告知游客有1个小时的自由活动时间，并约好13：30集合，等游客全部集合完毕后导游却迟迟不现身，让游客站在寒风中等了40分钟。
处理：经调解，双方已达成和解协议，某旅行社给予下次报团优惠，投诉人表示接受。
点评：迟到、拖延行程等，因导游个人行为对行程造成影响的，应该有相应的条例予以惩罚。尽管处理结果偏向维护游客利益，但在规范导游行为方面未有作为，我们期待相应的管理条例及办法的出台约束并规范导游带团中的行为。
旅游投诉案例之景区篇
案例1
动物意外伤害游客，赔款了事
事件：游客2011年8月21日自行带小孩到广州某动物园游玩，并参加了与小白虎合照的景点项目，拍照时小孩不慎被与其合照的小白虎抓伤。游客当即要求景点人员马上带小朋友到附近的医院打狂犬病针，并要求景区作出赔偿。景点人员表示同意赔偿这次意外的全部费用(包括医药费，车费等)，但要求游客签订不再追究责任 协议书 ，游客认为这是无理的要求。
处理：经调解，景区赔偿投诉人医疗费4600元。
点评：国内外动物园发生的动物伤害游客的案例并不少见。事实上，在人和动物共处的世界，除了保护人的安全，动物的身心健康也同样重要。让他们在一个安全平和的环境中保有稳定的情绪，或许才能对双方的安全起到更好的防护。
案例2
景区收费不规范，免收门票藏猫腻
事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平时是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。该景点负责人解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。
处理：经调查，该景区24：00-8：00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。
点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的信息却不明确，令人产生误解。无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。
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二、导游人员因个人原因造成重大损失,旅行社免责吗?
导游人员的过错责任就是导游人员在进行导游服务过程中的违规行为，损害了旅游者的合法权益，应当承担法律后果的责任。导游在导游服务过程中的行为是职务行为，由于导游的违规行为造成的损害后果由旅行社承担，旅行社承担赔偿责任手可以再向过错导游人员追偿。旅游行政主管机关根据《导游人员管理条例》，视情节和损害后果，对导游人员作出责令改正、罚款、没收非法所得、暂扣导游证、注销导游证的处罚。旅游行政主管同时对委派导游员的旅行社给予警告、责令停业整顿的处罚。导游人员以及委派导游人员的旅行社构成犯罪的，依法追究刑事责任。
旅游合同是旅行社与旅游者明确约定双方权利义务的书面依据。旅行社为旅游者提供服务，国家明确规定不得低于国家或行业标准，低于国家标准或行业标准的约定无效。我国现行的国家标准有《导游服务质量》；行业标准有《旅行社国内旅游服务质量要求》。国家对导游人员的责任，通过《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法以》做出明确规定。《旅行社质量保证金赔偿试行标准》对因导游人员的过错，旅行应承担的赔偿责任，作出了法定的赔偿标准；导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍；导游擅自改变活动日程、减少或变更游览项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用；导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%，导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品是假冒伪劣商品的，旅行社应赔偿旅游者的全部损失；导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款；导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍；导游在旅游期间擅自离开旅游团队，造成旅游者滞留期间所支出的食.宿直接费用，由旅行社赔偿，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。
导游的过错由旅行社承担，使旅游消费者的合法权益得到保障，国家对因导游的过错引发旅行社违约而造成的旅游者而损失作出明确的赔偿额，使赔偿有据可依。导游的过错由旅行社赔偿，明确了旅行社的责任，强化了旅行社对导游人员的规范管理要求。所以，导游人员应当具有良好的思想品德。旅行社对导游人员要承担起培养、教育、爱护、支持、使用的责任。一个旅行社的优秀导游员越多，旅行社的信誉就越好，旅行社可能发生的赔偿责任就越小，旅游者的合法权益越能得到保障。
三、跪求 全国导游人员资格考试(北京地区)试卷
有答案，请看仔细 ，祝你成功，导游先生！
2001年全国导游人员资格考试（北京地区)政策法规与导游业务试卷
政策法规部分（60分）
一填空题（请将答案填在题中横线上。每空0.5分，共9分）
1 2001年10月21日，亚太经合组织（APEC）第——次领导人非正式会议在上海举行，***主席在会上发表了——的讲话。
2 社会主义初级阶段包含两层含义：第一——；第二——。
3 北京旅游发展战略的总体目标是，到2020年，将北京建设成为——和——旅游中心城市。
4 非开放地区的宾馆，在接待旅游团队时，应到要求外国旅游者出示——和——，并填写临时住宿登记表。
5 旅游保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付——，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故引起发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人在旅游活动中死亡、伤残、疾病失承担赔偿保险金责任的——行为。
6 北京市在对外旅游定点演出场所的管理中明确规定，涉外定点演出场所的票价应当按——的有关规定执行，并将票价的规定及变动情况报北京市文化局、——备案。
7 《风景名胜区管理暂行条例》规定，我国对风景旅游资源实行保护、——和——的方针。
8 求偿权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享受一法律或合同规定向旅游企业或——索赔的权利；如果旅游者获得的赔偿得不到满足，有权在当地寻求可行的——的权利。
9 《中华人民共和国国徽法》规定，我国的国徽呈圆形，中间是五星照耀下的天安门，周围是——和——。
二 单项选择题（请将正确选项的字母标号填在题中横线上。每题1分，共21分）
10 在我国社会主义现代会建设中，处理好——三者的关系，是我国经济和社会能够顺利发展的基本保证。
A改革、发展、稳定、B 国家、集体、个人、
C历史、现实、未来 D 政治、经济、文化
11 中国对外政策的根本原则是——。
A和平共处 B 独立自主C 发对霸权主义 D 维护世界和平
12 北京旅游形象标准图片是北京——图片。
A 天坛 B 八达岭长城 C 天安门 D 明十三陵定陵
13 社会主义初级阶段的奋斗目标是把我国建设成为——的社会主义现代化国家。
A 改革、发展、稳定 B 富强、民主、文明、
C 面向现代化、面向世界、面向未来
D 代表先进生产力、代表先进文化、代表最广大人民利益
14 2001-2005年中国旅游促销口号(对外)是——。
A 跨入崭新世纪，畅游神州大地B 中国新世纪 旅游新天地
C 中国—新世纪 新感受 D 中国—新发展 新体验
15 在旅游从业人员的德智体美四种素质中，德是旅游从业人员最基本的要求，德包括——。
A 业务素质和心理素质 B 政治素质和文化素质
C 政治素质和品德素质 D 道德素质和文化素质
16 旅游业最重要和最具行业特色的道德规范和业务要求是——。
A 文明礼貌、优质服务 B 一视同仁 不卑不亢
C 遵纪守法 诚实善良 D 克勤克俭 宾客至上
17 导游员小张在带团中擅自安排旅游者到非旅游部门制定上商店购物，所购商品为假冒伪劣商品，根据旅行社质量保证金赔偿标准，旅游者的全部损失应当由——赔偿。
A 导游员小张 B 旅行社 C 导游员小张和旅行社
D导游员小张或旅行社
18 张某系无正式职业者，一日，他对甲社总经理李某说有门路搞到国内交通客票，李某遂代表旅行社委托张某为其组团的旅游者代订国内交通客票。甲社行为属于——。
A 委托行为 B 超范围经营 C 采取不正当手段从事旅游业务
D滥用权力行为
19 导游人员进行导游活动时，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，依法享有调整或变更接待计划的权利，此时——。
A 不必争得多数旅游者同意 B 需立即向旅行社报告
C 应中止导游活动 D 从接待计划中减少旅游项目
20 根据《北京市导游人员IC卡管理扣分标准》，导游人员不随团活动的（自由活动的除外），扣分标准是——。
A 2分 B 3分 C 4分 D 6分
21 特别重大安全事故，是指一次事故造成旅游者死亡多者，或减少损失在——以上或性质特别严重产生重大影响者。
A 50万 B 100万 C 300万 D 500万
22 小王因出境旅游，于1995年办理了护照，根据中国公民出入境管理法的有关规定，该护照的有效期为——。
A 终生有效 B 有效期至2000年，可申请延长一次
C有效期至2000年，可申请延长两次
D有效期至2000年，可无限次申请延长
23 根据《民用航空法》，因航班延误，航空公司应当对旅客承担责任的赔偿范围包括——。
A 因大雾天气撤销航班导致的损失
B 对尚未造成损失的延误行为，也要承担赔偿责任
C 因延误导致的直接经济损失
D 航空公司采取了必要措施之后仍不能避免的损失
24 我国《民用航空法》规定，在航空运输期间，对于行李——毁损的，应当由旅游者承担责任。
A 在机场发生 B 在紧急迫降过程中发生
C 在起飞地、目的地和约定的经停地之外的降落地点发生
D 因行李的自然属性造成
25 旅馆对旅客遗留的物品，应当加以妥善保管，并根据旅客登记所留下的地址设法将遗留物品归还原主；如果遗留物主不明，则应当揭示招领，经招领——后仍然无人认领的，则应当登记造册，并送当地公安机关按拾遗物品处理。
A 2个月 B 3个月 C 4个月 D 半年
26 《风景名胜区管理暂行规定》规定，国家重点风景名胜区，由省、自治区、直辖市人民政府提出风景名僧资源调查评估报告，报——审定公布。
A 国家旅游局 B 建设部 C 国务院 D建设部并由国务院
27 我国《文物法》规定，将私人收藏的文物私自卖给外国人的，由——罚款，并可没收其文物和非法所得。
A 公安部门 B 文化行政管理部门
C 旅游行政管理部门 D 工商行政管理部门
28 个人携带文物出境，根据《文物保护法》规定，必须向海关审报，并持——从指定口岸离境。
A 身份证件 B 文物简直鉴定书 C 许可出口凭证 D购买文物凭证
29 某设想旅游者王某提供手费为200元的服务被确认为欺诈行为，按照《消费者权益保护法》，旅行社应当向旅游者赔偿——。
A 200元 B 300元 C 400元 D500元
30 旅游投诉管理机关接到旅游者民王某的投诉，经审查，认为不符合《旅游投诉暂行规定》的受理条件，应在——同志王某不予受理。
A 3日 B 5日 C 7日 D10日
三 多项选择题（下列各题的选项至少有两项是符合题意的，请将每题所有正确选项前的字母标号填在题中横线上。少选扣分，多选或错选，全体不得分。每题2分，共18题。）
31 北京市对外旅游宣传口号是——。
A 中国首都 B 东方古都 C现代新都 D炎黄故乡 E长城故乡
32 个性化服务是使宾客满意的服务。下列属于个性化服务的是——。
A 到家服务 B 延伸服务 C 微笑服务 D 热情服务 E 情感服务
33 旅行社应当在核定的范围内开展经营活动，严禁超范围经营，下列——于超范围经营。
A 国际社招徕香港、澳门同胞回内地旅游
B 国内社为赴新加坡的国内游客购买机票
C 国际社为国内游客提供导游等相关服务
D 国内社为马来西亚华侨办理玉石屏风托运
E 国际社接受旅游者委托，为其代办赴日签证
34 依照我国《食品卫生法》的规定，下列——是食品标识的主要内容。
A 品名、产地 B厂名、生产日期
C保质期限、食用方法
D 国内市场销售的要有汉语拼音标识
E 规格、配方或主要成份
35 依据《导游人员管理条例》，不能被犯法导游证的人员是——。
A 15周岁的高级中学毕业生李立
B 曾因过失杀人罪被判处5年有期徒刑的刑满释放犯李立
C 病毒性肝炎患者李立
D 曾因严重违反导游人员管理法规而被吊销营业执照的李立
E 23岁的间歇性精神病人李立
36 乘客李某在乘机过程中丢失了行李票，根据《民用航空法》的规定，这意味着——。
A 李某和航空公司之间的行李运输合同依然成立
B 航空公司经核实，可以将托运的行李交给李某
C 如果行李丢失，李某则丧失了向航空公司索赔的权利
D 航空公司仍然可以援用有关赔偿责任限制的规定
E 航空公司只能就李某所遭受的实际行李损失承担赔偿责任
37 我国《文物保护法》规定，保存文物特别丰富、具有——的城市，有国家文化行政管理部门会同城乡建设环境保护部门报国务院核定公布为历史文化名城。
A 重大历史价值 B 重大文化价值 C 重大革命意义
D 重要经济地位 E 重要政治地位
38 某旅游团在旅游过程中发生了失窃案件，旅行社为破获案件而采取的——行为是违反经营者的义务的。
A 导游员向团队宣布游客甲、乙、丙有作案嫌疑
B 导游员对公安机关反映游客甲、乙、丙有作案嫌疑
C 导游员搜查有作案嫌疑的游客的行李
D 导游员搜查有作案嫌疑的游客的身体
E 导游员扣留有作案嫌疑的游客
39 根据《旅游投诉暂时规定》，旅游投诉者具体包括——。
A 侵权纠纷中因被投诉者侵权行为受到人身损害的人
B 刑事犯罪中受到人身损害或财产损害的人
C 侵权纠纷中因被投诉者侵权行为受到财产损害的人
D 合同纠纷中发生争议的合同关系的当事人
E 因旅游行政部门的不当管理活动受到人身或财产损害的人
四 案例分析题（每题6分，共12分）
40 2000年11月，王某等15人参加了H省某国际旅行社组织的“新加坡-马来西亚-泰国-香港”15日贵宾旅游团。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在着低于原合同约定标准的情况。请你根据所学法律法规知识回答：（1）该旅行社是否应当承担赔偿责任？有何法律依据？（2）旅游行政管理部门应做出怎样的处罚决定？
41 2000年5月1日，旅游者孙某等人乘坐旅游车前往某郊区景点游览。途中旅游车发生交通事故，使孙某等人不同程度受伤。经交警调解，旅游车所属单位对孙某等人作了赔偿。事后，孙某等人向质监所投诉，称车上担任导游的是一位佩戴某社导游证的导游员，此次旅游应视为某社组织，该社也应承担赔偿责任。经查，该旅游团的组织员为非法经营者，导游员为非法经营者临时雇用，其所属旅行社并不知情，问：（1）质监所应否处罚导游员？根据什么法规？如何处罚？（2）质监所应否处罚非法经营者？根据什么法规？如何处罚？
导游业务部分（40分）
一 填空题（请将答案填在题中横线上。每空0.5分，共8分）
42 根据北京市旅游局的规定，对导游人员的培训分为资格考试培训、——、发展培训、——四个系列。
43 导游人员的纪律和守则中规定：购物时不得带领旅游团（者）到——购物，不得——或者购买旅游者的物品。
44 散客旅游是由——安排旅游行程，——各项旅游费用的旅游形式。
45 地陪在进行景点导游讲解时要完成的工作包括：——、导游讲解、严格执行计划、——。
46 导游语言的基本要求是——、清楚、——灵活、四者相辅相成缺一不可。
47 旅游团中个别旅游者须办理延续行签证时，导游人员应陪同旅游者持旅行社的证明、护照及——到北京市公安局外国人出入境管理处办理——和延长签证。
48 在处理外国旅游者死亡事故时，必须有死者亲属、——、领队及——在场。
49 如果行程中有泥石流的多发区，导游人员应特别关注——，遇有在大雨或连续阴雨天到山区旅游的项目应提前于旅行南国社有关部门取得联系。
二 单项选择题（请将争取选项的字母表号填在题中横线上，每题1分，共10分）
50 北京市旅游局按照国家旅游局的要求，从2001年开始每年对导游人员进行在岗培训，导游人员参加培训的时间累计必须达到——，不参加培训不能年检。
A 3天 B 7天 C 10天 D 14天
51 某一持民航OK票的国内旅客需在回程站停留5天，其机票应在回程航班起飞——以前办理座位再证实手续。
A 48小时 B 前一天下午6时 C 72小时 D 前两天中午12时
52 旅行社产品是旅行社为满足两侧游者旅游过程中的需要而向其提供的各种——。
A 规范服务 B 优质服务 C 细微服务 D 有偿服务
53 对有儿童的旅游团，导游人员在接待中应——。
A 突出儿童，处处给与关照
B 给儿童买食物或玩具已获得好感
C 征得家长同意后再单独把孩子带出活动
D 在儿童生病时，及时建议家长给孩子服药
54 一位导游人员带团游览天坛时，在详细介绍了天坛的历史沿革、建筑特点和社会作用之后，又将天坛与地坛、日坛和月坛相比，对后三者作了简要介绍。这种导游方法是——。
A 虚实结合法 B 点面结合法 C 突出重点法 D 类比法
55 旅游者要求地陪允许其在京亲友随团活动时，地陪首先应——。
A 婉言拒绝 B 征求领队和旅游团其他成员的意见
C 征求接待社有关部门的意见 D 协助办理随团手续，收取费用
56 某旅游团中的一位旅游者，由于兴趣所者请地陪带她去买一辆新自行车，以便在旅游团乘车前往天坛时，自己骑车前往，并保证准时与旅游团汇合，不影响全团的活动。此时地陪应——。
A 满足其要求，但要有全陪陪同该旅游者
B 说明为了安全，不能同意其要求
C 婉言劝阻，若旅游者坚持，不易阻拦
D 请示接待社领导
57 寄往国外的中草药材、中成药、总价值限人民币——。
A 100元 B 150元 C 200元 D 300元
58 来华旅游团至少应有——旅游者组成，方可申请团体签证。
A 6名 B 9名 C 12名 D 16名
59 街上绿色邮筒随处可见，其中顶部涂——的邮筒投递较快且不用多贴邮票。
A 红颜色 B 蓝颜色 C 黄颜色 D 白颜色
三 多项选择题（下列各题的选项中至少有两项是符合题意的，请将每题所有正确选项前的字母标号填在题中横线上。少选扣分，多选或错选，全体不得分。每题2分，共10分）
60 为了确保导游服务的质量，导游人员在接待过程中应该坚持——等原则。
A 合理而可能 B 承上启下 C 礼貌待客 D 协调内外 E 平等待客
61 与团队旅游相比，散客旅游具有——等特点。
A 预定期长 B 规模小 C 批次小 D 要求多 E 变化大
62 旅游者在游览过程中产生烦恼、不快、懊悔、不满、愤怒等消极情绪时，导游员应采取——等措施来消除或调整其情绪。
A 分析说服法 B 补偿法 C 回避法 D 暗示法 E 激将法
63 导游人员在与西方旅游者交谈时应尽量避免询问有关——等的问题。
A 工资收入 B 婚姻状况 C 父母年龄 D 宗教信仰 E 服饰品牌
64 地陪在接入境旅游团前得到组团旅行社通知，所接团队人数有所增加而新增加的旅游者没有签证，为此地陪应该——。
A 到旅行社开具介绍信
B 备齐本人身份证件和导游证
C 提前到达机场
D 到机场有关部门办理进入绿色通道通行证
E 协助旅游者办理入境落地签证
四 案例分析题（每题6分，共12分）
65 某日上午，地配小林按计划带团前往故宫游览。旅行车行至建国门外大街时，被紧随车后的一辆中型面包车追尾。请问小林应如何处理这起交通事故？
66 某旅游团一行16人计划于今年7月18日9：35由C市飞抵北京，但因天气原因，飞机起降困难，旅游团所程航班延误至当日下午17时许才抵达北京首都国际机场。如果你是该团地陪，你在迎接和接待该团的过程中应做好哪些工作，以保证该团愉快地完成在京的旅游活动？
2001年全国导游人员资格考试（北京地区)
政策法规与导游业务试卷答案
1 九、共同迎接新世界的新挑战
2 我国已进入社会主义，我国社会主义正处于并将长期处于初级阶段
3 具有东方特色的一流国际旅游城市，具有首都风貌的国内首位
4 护照、旅行证 5 保险费、 商业保险
6 物价管理部门、旅游局 7 开发、利用
8 保险公司、法律援助 9谷穗、齿轮
10 A 11 B 12B 13 B 14 C 15 C 16 A 17B 18C 19B
20C 21 B 22 C 23C 24D 25B 26C 27D 28C 29C
30C 31 BE 32ABCE 33BDE 34 ABCE 35ACDE 36ABD
37 AC 38 ACDE 39 ACD
40 该旅行社应当赔偿责任。根据《旅行社管理条例》的规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应社安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符，造成旅游者经济损
41 应处罚，根据《导游人员管理体理条例》，对导游人未经旅行社委派，私自承接导游业务，进行导游活动的，由旅行社行政管理部门责令改正，处以罚款，并处违法所得。应处罚。根据《旅行社管理条例》，对未经旅游行政管理部u门批准，经营旅游业务的，由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收其违法所得，并处罚款。
42 达标培训、技能培训
43 非旅游定点商店，向旅游者出售物品
44 旅游者、零星现付 45 交待注意事项、注意旅游者的安全
46 正确、生动 47 集体签证、分离签证
48 使、领馆人员，旅行社有关领导
49 天气预报，改变日程或行程
50B 51D 52D 53D 54B 55B 56B 57C 58B 59C 60ACE 61BDE 62ABD 63AB 64BCE
65 首先应立即检查是否有旅游者受伤，若有人受伤应立即组织抢救，必要时将伤员送往附近的医院，尽快使旅游者离开事故车辆；立即打122报案，并保护好现场；向接团社报告，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车将旅游者接走继续旅游；做好安慰工作，请医院开出诊断证明，并请公安部门开具交通事故证明，以便向保险公司索赔，写出书面报告。
66 随时与机场保持联系，了解航班到达的准确时间与司机联系，商定出发的时间，并提前半小时到达机场，仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接团社外联或计调部门报告，请接团社将情况反馈给组团社，找出补救措施，提醒外联或计调及时办理调整计划，调整活动日程，压缩景点活动时间，尽量保证不减少计划内的旅游项目。
四、谁能说个导游的案例？再分析一下！
1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？ B、得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？ 1、分析：WHO----由于接到内勤通知和游客直接向导游员反映情况，因此小王应当是H市陪。 WHEN---送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。 HOW-----日程变更（提前送站），送站服务，物品遗失。 作答：A、接到变更通知后,小王应该: 1,通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程. 2,向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备, 3,报告旅行社,适当给予补偿. 4,提醒全陪通知下一站. 5,核实变更航班时刻, 6,通知饭店提前结帐,出早餐 7,通知次日预定用餐单位,取消原定午餐. 8,通知行李员.改变出行李时间. B、处理怀特夫人遗失项链得到问题,小王应该: 1.安定怀特夫人情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店. 2,通知领队和全陪,进行协商, 3,报告旅行社和饭店,派人查找. 4,找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场. 5,找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站. 6,如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站. 7,全团继续前往机场乘机. 8,寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理. 导游实务案例2 2、某旅行社导游员小李接待一批来自美国旧金山得到旅行团，该团原计划于9月27日飞抵D市，26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说:：“玛丽小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事.。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助，小李应该如何妥善处理？ 导游实务案例3 3、一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品》”王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。 试问：王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？ 、分析:WHO--- 题干中已经说明,王小姐是N市地陪 WHEN----没有发生涉及时间上的变化,因此无须考虑时间问题. HOW---游客的购物要求,违背职业道德和行为规范 作答:1,错误---带旅游者到非定点购物商店购物； 正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店. 2,错误----介绍商品不实事求是； 正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费, 3,错误----拒绝帮助游客退换商品； 正确处理--游客要求退换不满意商品,导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下， 5，错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动； 正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。
五、导游带购物团如何维权
双方协商;2、向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;3、根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;4、向人民法院提起诉讼;5、游客有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。【法律依据】《合同法》第一百二十八条，当事人可以通过和解或者调解解决合同争议。当事人不愿和解、调解或者和解、调解不成的，可以根据仲裁协议向仲裁机构申请仲裁。涉外合同的当事人可以根据仲裁协议向中国仲裁机构或者其他仲裁机构申请仲裁。当事人没有订立仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以向人民法院起诉。当事人应当履行发生法律效力的判决、仲裁裁决、调解书；拒不履行的，对方可以请求人民法院执行。（《合同法》将于2020年12月31日失效）。《民法典》第五百九十三条，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当依法向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定处理。（《民法典》将于2021年1月1日生效）。实际情景中，个案详情有所差异，为了精准快速的解决您的问题,保障您的合法权益，建议您向专业律师说明详细情况，1对1解决您的实际问题。报名的时候合同签规范了，如果是购物团，也只是说双方约定要去购物店。其次，并没有哪一家会在合同上写明一定要购物且规定多少钱的。所有合同中的购物店只能是自由购物，自愿购物！万一真碰到导游逼购物的情况，一定不能容忍，找报名的旅行社投诉，寻求帮助！旅行社不予以解决，可直接投诉至政府主管部门。最后，还是号召大家选择品质好的旅游产品，有条件的可以选择私人定制行程。要相信羊毛出在羊身上，天底下没有免费的午餐。多交一分钱，一定会在你的行程中多一分快乐。消费者权益保护法》有明确规定，对于强制性消费消费者有权拒绝经营者的强制消费行为，如发生纠纷同样规定了消费者的救济途径：(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会调解;(三)向有关行政部门申诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。在实际操作过程中，一般消费者可以索回一定损失，但一般不会是全部，因为强制消费有多种因素，比如，你不需要消费此类商品，但强制消费后你也消费了，这在索赔过程中有可能是你得到全部赔偿，这就算你“白”消费，白吃白用白拿，不过一般不会这样，除上述救济途径获得赔偿外，工商部门还会根据《反不正当竞争法》进行相应的行政处罚，包括没收违法所得，处罚金等。还有的是以“托”的形式进行欺骗性强制消费的，这涉嫌犯罪，除工商行政部门做相应处罚外，公安机关还可以根据治安管理处罚条理进行处理。
