一、旅游投诉处理办法

第一章　总则第一条　为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。第二条　本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。第三条　旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。第四条　旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。第二章　管辖第五条　旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。第六条　上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。第七条　发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。第三章　受理第八条　投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

（一）认为旅游经营者违反合同约定的；

（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

（四）其他损害旅游者合法权益的。第九条　下列情形不予受理：

（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；

（四）超过旅游合同结束之日90天的；

（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；

（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。第十条　旅游投诉应当符合下列条件：

（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；

（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。第十一条　旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：

（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；

（二）被投诉人的名称、所在地；

（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。第十二条　投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。第十三条　投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。第十四条　投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。

共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。第十五条　旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：

（一）投诉符合本办法的，予以受理；

（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；

（三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。第四章　处理第十六条　旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。

旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

二、如何维护旅游消费者权益

维护旅游消费者权益要制定和完善旅游法律法规；加强行政执法的力度；构建政府支持系统，加强政府监督。

一、制定和完善旅游法律法规

首先要制定旅游基本法，旅游基本法是旅游法律规范体系中的“宪法”，它处于主导地位，具有权威性，它规范旅游经营行为，具体规定旅游消费者的权利，对其基本权利予以特别保护，因此是必不可少的。

同时，在旅游法的指导下制定包内含旅游六要素以及相关市场管理等方面的细分法律，形成完整独立的旅游法律体系，为旅游者保护自己的权益提供充分的法律依据。规范旅游合同制度，旅游经营者提供的旅游合同有利于旅游消费者这一方。

二、加强行政执法的力度

要完善监督管理体制，加大执法经费的投入，加强对旅游经营者、从业人员的监督管理，大力发挥旅游监察、纪检部门的执法功能，是旅游执法工作落实到实处，同时加大对执法人员的培训力度，进一步增强法治观念、增强服务意识、诉讼意识、证据意识、程序意识等，提高整体执法队伍的素质，促进旅游行政执法水平的提高。

三、构建政府支持系统，加强政府监督

构建旅游企业信用机制，积极引导旅游经营企业加强自律建设，形成约束旅游企业信用活动和信用关系的行为规则。完善旅游信息发布制度，旅游行政管理部门应该负责旅游信息的发布，是旅游者充分、及时了解旅游市场最新信息和价。

旅游消费者享有自主选择权

消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权，主要包括以下几个方面的内容：

1、有权自主选择提供商品或者服务的经营者；

2、有权自主选择商品品种或者服务方式；

3、有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；

4、在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

三、旅游法律关系的的三大构成要素是什么？

法律关系的构成要素是指结成当事人之间权利和义务关系的必要条件。这个条件就是法律关系的主体、客体和内容，它被称为是构成法律关系的“三要素学说”。这个学说成了构成任何法律关系的“公理”。旅游法律关系也不例外，也是由主体、客体、内容三大要素构成。

(一)旅游法律关系的主体旅游法律关系的主体，是指参加旅游法律关系，拥有旅游权利并承担旅游义务的当事人。在旅游法律关系中，享受权利的一方称为权利主体，承担义务的一方称为义务主体。但在许多情况下，旅游法律关系中的双方当事人既享有旅游权利，同时又承担旅游义务。作为旅游法律关系主体，必须具有相应的主体资格，即必须具有权利能力和行为能力。在我国，能够作为旅游法律关系的主体主要有：(1)国家各级旅游行政管理机关；(2)旅游者，包括国内旅游者和国际旅游者；(3)旅游企业经营单位，包括旅行社、旅游饭店、旅游交通运输部门、旅游景区景点、旅游商店等；(4)境外旅游组织；(5)与旅游事业密切相关的政府管理部门，包括工商、公安、税务、海关、园林、文物等部门。

(二)旅游法律关系的客体旅游法律关系的客体，是指旅游法律关系主体问权利和义务所共同指向的事物。例如，古迹、寺庙等是访古旅游法律关系的客体。在旅游法律关系中，如果只有主体和权利、义务，而无权利、义务所指向的具体事物，那么，作为旅游法律关系内容的权利义务就会落空，主体双方之间建立旅游法律关系就失去了意义。因此，旅游法律关系的客体，构成了旅游法律关系不可缺少的要素。根据我国旅游法律的规定，可以作为旅游法律关系的客体包括：1．物物，是指在法律上具有一定经济价值，在法律关系中作为财产权利对象的一切有形物质财富。物是法律关系中最普遍的客体。作为旅游法律关系中的物，主要包括：各类旅游资源、各种旅游厦门家庭旅馆 设施及旅游消费品等。2．行为行为，是旅游法律关系主体所进行的有目的、有意识的活动，主要有服务行为和管理行为。例如，旅行社根据旅游合同向旅游者提供某一线路的旅游服务，就是以服务行为作为客体；又如旅游行政管理部门对旅游企业行使的管理活动，是以管理行为作为客体。3．科学技术成果科学技术成果，是指旅游法律关系主体从事智力活动所取得的智力成果，既包括专利、技术秘密、科学发明等，也包括产品商标、企业名称标志、管理模式等。其所有权的使用和转让是有偿的，所以，科学技术成果也可作为旅游法律关系的客体。4．信息信息，是指反映旅游活动发生、变化和特点的各种消息、数据、情报和资料等，如全国假日办发布的黄金周旅游预报信息。当今的时代是一个信息时代，开展旅游活动离不开大量的信息。信息的重要性，决定了政府部门和旅游企业都必须加强对信息资源的管理、收集、整理、汇总、分析、传递、储存和输出。这样，信息就必须要成为旅游法律关系的又一类客体。

(三)旅游法律关系的内容旅游法律关系的内容，是指旅游法律关系主体依法享有的权利和依法承担的义务。正是一定的权利和义务，把旅游法律关系的主体联结在一起。在旅游法律关系中，旅游权利和义务是相互对立，同时存在的。旅游法律关系的主体享有旅游法律法规所规定的权利，同时，也必须承担旅游法律法规所规定的义务。当主体一方的旅游权利因其他主体的行为而不能实现时，有权请求国家机关加以保护。1．旅游者的权利和义务’旅游者是旅游业赖以生存和发展的重要因素，是旅游法律关系中重要的主体。旅游者作为消费者，除了享有我国《消费者权益保护法》所规定的权利(人身、财产安全不受损害的权利，自主选择商品和服务的权利，人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利，公平交易的权利，获取赔偿权、知情权，获得消费教育的权利，依法结社权，监督批评权)之外，还应当享有的权利主要有：在规定的地区旅游，享用各种旅游产品和服务的权利；同旅游企业缔结各种合同的权利；要求自己的合法权益受法律保护的权利。旅游者在旅游活动中所承担的义务主要有：自觉遵守中国有关法律、法规和社会公德；遵守和旅游企业之间缔结的各种合同；为其享用的旅游服务偿付合理的费用。2．旅游企业的权利和义务旅游企业是旅游业的中坚力量，在旅游活动中发挥着重要的作用。根据我国法律法规的规定，旅游企业享有的权利主要有：在法律允许范围内的自主经营权，在业务范围内的自由缔结合同权，合法权益受到侵害时申请主管机关予以保护的诉权。

与此同时，旅游企业要承担相应的义务。旅游企业作为经营者，除了承担我国《消费者权益保护法》中规定的经营者的义务(依法或按约定履行、听取意见、接受监督、保障人身和财产安全、不作虚假宣传、出具相应的凭证和单据、提供符合要求的商品或服务、不得从事不公平不合理的交易、不得侵犯消费者的人身权)之外，还应当负有的义务有：遵守有关旅游业的各种法律、法规，合法经营，履行各种审批和登记手续，保护旅游者的合法权益等。‘3．旅游行政主管机关的权利和义务根据有关法律法规的规定，旅游行政主管机关有权制定有关政策和规定，引导旅游企业合法经营；有权监督旅游企业的经营行为；有权协调各旅游企业之间及旅游者与旅游企业之间的关系，维护良好的旅游秩序。作为政府管理旅游业的行政机关，旅游行政主管机关应当：模范地遵守法律、法规、政策；依法行政，在法律规定的范围内对旅游业行使管理权；赔偿因其违反法律、法规、政策所造成的旅游企业的损失。此外，旅游行政主管机关代表国家在国际旅游交往中要遵守国际法上主权平’等、经济互利等原则，承担相应的国际义务，也享受国际法赋予的相应权利。

四、消费者如何投诉有效

消费者如何投诉有效

消费者如何投诉有效，当你的合法权益受到损害时，我们都可以通过法律保护自己，因此我们一般遇到违法行为最直接的办法就是打电话投诉，以下详细介绍消费者如何投诉有效

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一、消费者如何正确维权

1、与经营者协商和解。即消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，互相交换意见，协商解决争议。

2、请求消费者协会调解。消费者协会是专门保护消费者利益的群众性组织。在消费者利益受到侵害时有职责去保护，受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查，调解是其一项重要职能。调解必须坚持自愿和合法的原则。消费者协会进行调解的过程为：一是收理消费者的投诉；二是消费者协会要求经营者处理、答复；三是组织调解。

3、向有关行政部门申诉。消费者与经营者发生争议后，在与经营者协商得不到解决时，可直接向有关行政部门申诉，这种方式具有高效、快捷、力度强等特点。保护消费者的行政机关主要有：工商、物价、技术监督、商检、医药、卫生、食品监督等机关。

4、提请仲裁机构仲裁。消费者与经营者就争议的解决方式达成仲裁协议，将案件提交有关仲裁机构进行裁决的。

5、向人民法院提起诉讼。向法院起诉是解决消费争议的司法手段。

二、消费者哪些权益受法律保护

1、安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

2、知情权：消费者享有知悉商品真实情况的权利。

3、选择权：消费者享有自由选择商品或者服务的权利。

4、公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

5、求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。

6、结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

7、获得知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

8、受尊重权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

9、监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利．有权检举、控告侵害消费者权益的行为，有权对保护消费者工作提出批评、建议。

三、消费者投诉注意什么问题

1、投诉要及时：消费者因购买、使用商品或接受服务，其权益受到损害时，应及时向所在地的受理产品质量问题部门投诉。及时投诉有利于正确判断商品损坏程度与正常磨损的区别，能够比较准确地说明情况，特别是有关服务质量等问题尤其重要。

2、要实事求是：消费者权益受到损害时，无论与责任人——生产单位或销售、经营者进行协商，或向受理产品质量问题部门投诉，应实事求是说明或写明情况，不夸大，不缩小，不歪曲，不隐瞒事实真相。

3、要求和意见要合理合法：投诉理由要正当，符合《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》等国家有关法律、法规。

4、材料要完备：投诉时向受理部门写出文字材料，提供购货时的发票或售货凭证。

5、证据要确凿：

（1）提供有关产品造成损害的证据；

（2）提供损害是由产品或服务缺陷造成的证据。

消费者如何投诉有效2

投诉应注意以下几点：

一要注意收集、保留购物发票或服务发票。

二要有使用说明书、合格证、检验证以及商家提供的广告、明示承诺。

三要有损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料。

四要注意投诉的法律时效。涉及商品质量问题，应在15天以内要求修理或更换。实行“三包”的商品要按“三包”的规定，财物遭受损失的索赔诉讼时效为2年，人身损害的则为1年。

五要选择好索赔对象。一般可向经营商家索赔，必要时也可直接向生产厂家索赔。受虚假广告误导致害的可向经营者和广告主索赔。

消费者有下列基本权利：

(1) 安全保障权

是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的保障其人身、财产安全不受损害的'权利。具体包括两个方面：一是人身安全权，二是财产安全权。

(2) 知悉真情权

是消费者知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

(3) 自主选择权

是消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

(4) 公平交易权

是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利

(5)依法求偿权

是指消费者因够买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求获得赔偿的权利。

(6)求教获知权

是从知悉真情权中引申出来的一种消费者的权利。是指消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

(7)依法结社权

是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

(8)维护尊严权

是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

(9)监督批评权

是指消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者如何投诉有效3

一、怎么投诉旅行社最有效

1、平台投诉。网络上出现很多以旅游投诉为主的投诉平台，通常为网络媒体开发的产品，此类平台往往通过媒体曝光的方式，帮助游客进行维权，影响力越大的媒体，投诉解决力度往往越大。

2、旅游行政管理部门投诉。投诉人可以通过电话、信函、来访等方式在旅游行政管理部门进行投诉，并应填写《旅游投诉登记表》并附有关材料，投诉处理需在10日内作出是否受理决定，并在45日内作出处理决定。

在旅游行政管理部门投诉要以书面或口头形式申请，投诉者必须是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。必须要有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据，而且投诉内容必须属于投诉条例规定的投诉范围。

二、投诉旅行社需要注意的投诉时间

1、投诉时效。向旅游投诉管理机关请求保障合法权益的投诉时效有效期为60天，投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算，有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉有效期。

2、受理时效。投诉管理机关接到投诉状或口头投诉，经审查，应在7日内做出是否受理的决定，不予受理的，说明理由。

3、应诉答复时效。投诉管理机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复。

三、投诉旅行社注意事项

1、旅游投诉的主要范围：

(1)旅游经营者违反合同约定，给旅游者造成损失的；

(2)旅游经营者的服务未达到国家标准、行业标准或者本市规定的标准，给旅游者造成损失的；

(3)旅游者与经营者就旅游服务发出权益争议的；

(4)认为旅游经营者有不规范经营行为的。

2、与旅行社签订的有关协议及约定。主要包括旅游者与旅行社订的合同、旅行社安排确认的旅游行程(计划单)，向旅行社缴纳费用的凭证(最好是有印鉴的正式银钱收据)，以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。

3、旅游中权益受到侵害的事实凭证。主要是能够提供证明旅行社提供的服务与原承诺或协议规定不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发货票,住宿店的证明，也可以提供有关物证、声像资料，以及其它有效的文字资料。

4、投诉的基本程序。投诉人可以通过电话、信函、来访等方式投诉，并应填写《旅游投诉登记表》并附有关材料，投诉处理需在10日内作出是否受理决定，并在45日内作出处理决定。