试析旅游消费者合法权益的保护

试析旅游消费者合法权益的保护

论文摘要　 去往外地包含吃、住、行、游、购、娱于一体的综合消费是旅游消费的通常特征旅游消费者的安全权、知情权、公平交易权和索赔权的保障现阶段还存在缺陷，建议通过立法明确旅游经营者和旅游服务人员的权利、义务，规范旅游合同，完善责任等措施加强对旅游消费者的权益保障。

论文关键词　 旅游消费　消费者权益　纠纷协调　法律保护

随着经济和居民生活水平的提高，中国的旅游业呈大幅度发展的态势。与此同时，旅游消费者合法权益受侵害的现象也随之增多，旅游消费在家庭生活总支出中占据越来越大的比重。而旅游消费者作为消费者群体中的特殊人群，有着不同于一般消费者的特性，因此旅游消费者的权益保护问题就成为我国旅游市场健康有序发展必须解决的问题。

一、旅游消费的特点

旅游消费是在人们满足吃穿不愁的基本生活需要之后而产生的更高层次的消费需要。是要通过旅游过程来实现的，其主要形态包括以下五种情况：基础性旅游消费，文化性旅游消费，保健性旅游消费，享乐性旅游消费和纪念性旅游消费。旅游消费同旅游者收入水平、旅游者结构密切相关，也同旅游产品结构与产品质量密不可分。由此可见，旅游消费是人们对物质商品和精神商品的消费，是一种综合性的消费。

我国《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其合法权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”旅游者通过旅行社等相关旅游企业进行旅游消费，享受旅游服务，就属于《消费者权益保护法》所称的“消费者”当中的一种。旅游消费者作为消费者群体的一个重要组成部分，他们在旅游过程中通过从购买、使用旅游商品或者接受旅游服务来满足自身的需要，与普通消费者相比，他们表现出不同于一般消费者的特性：

1.旅游者身份的暂时性，旅游者的身份仅限于某一次具体的旅行中，只有在某一次具体的旅游活动存续期间，旅游者的身份才有效，当这一次的旅游活动结束，旅游者的身份也随之结束。

2.旅游消费活动的异地性。旅游一般是离开自己的常住地前往异地他乡进行的活动，也就是说旅游消费活动不在本地进行，旅游者在外地进行旅游活动时，并不属于旅游地的居民，对于旅游目的地的环境、风土人情等情况也是不甚了解，而人在陌生环境中往往更处于不便或遇某种困境。因而，旅游消费者的合法权益保护更应得到特别关注。

3.旅游消费产品的特殊性。旅游产品是旅游者在旅游过程中所购买的各种物质产品和服务的总和，旅游消费一般包括吃、住、行、游、购、娱，旅游者在旅行中不可避免的会接受旅游服务，旅游服务也是旅游消费的一项产品，所以旅游者在旅游过程中，既购买一般意义上的商品，又购买相应的旅游服务。

4.旅游消费行为的精神愉悦性。旅游消费属于一种更高层次的消费行为，不同于一般的商品购买，包括物质消费、精神消费、文化消费，旅游消费者通过旅游消费达到愉悦身心、调解身心健康、休闲度假、了解不同地域风土人情和审美求知等目的。

5.旅游者的消费需求水平在逐年增高。随着人民生活水平和受教育水平的不断提高，旅游者在旅游过程中并不仅仅关注景点本身，越来越多的旅游者对旅游景点的文化内涵、旅游设施、服务质量、相应的旅游产品、其他配套项目等方面的要求越来越高。除了吃住玩以外，更多的旅游者还会关注文化旅游产品，旅游项目的发展，会更多的关注休闲、度假、疗养、健身、购物等新型的旅游方式。

6．旅游消费法律保护体系的复杂性。旅游消费是一种综合性的消费，是通过众多部门的共同参与来完成的，所以“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素的相关企业在旅游消费者进行旅游活动中都有可能发生损害旅游者权益的行为。维护旅游消费者合法权益的法律法规也具有一定的复杂性，包括《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《合同法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉处理办法》等法律法规。

二、我国旅游消费者权益受侵犯的现状

根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、请求和获得赔偿权、结社权、获得知识权、受尊重权等权利。在旅游消费中，安全保障应该是最为重要的。调查发现，旅游消费者在以下方面权益受到侵害的情况较为严重:

1.旅游消费者的安全权得不到充分有效的保障。安全保障权是指旅游消费者在购买、使用旅游商品或者接受旅游服务时，依法享有的人身、财产安全不受侵害的权利，是旅游消费者应享有的最基本、最重要的权利。旅游消费者的安全权保障方面现存的问题主要应当表现在：（1）交通安全；（2）景点、或游览区域地形地貌的安全保障；（3）景点、娱乐场所环境和设施的安全保障；（4）餐饮卫生安全；（5）住宿安全；（6）购物消费安全等方面。但从近年来的实际情况看，由于上述旅游安全保障欠缺而发生的事故在一些地方时常发生。比如旅游客车在途中发生翻车或碰撞事故，我们在颂扬导游英勇营救旅客的同时，也应当考虑到旅游者的安全是否受到了足够保障的问题。还有由于景点、或游览区域存在危险的地形地貌而没有采用保险防范设施而有游客坠落造成的伤亡事故。也有因景点、娱乐场所的游玩设施不过关而导致的游客伤亡事故、游客集体餐饮后发生多人腹泄、游客在住宿宾馆财产丢失或被外人殴打的情况。

2.侵犯旅游消费者知情权的现象较为普遍。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。旅游消费者有权了解旅游行程的具体安排，包括乘坐的交通工具类别及价格、游览的景点、景点门票、自费情况、优惠内容、游览时间、住宿标准、餐饮标准、购物次数、导游服务费用等。但是在实际情况中，旅行社等旅游经营者并不一定规范、完整地向旅游消费者事先报告准确、真实的行程安排和饭店、住宿酒店、景点等消费项目和规格和标准等，有的还或多或少的出现过对旅游者提供虚假信息的情况。一些旅游经营者通过虚假广告的形式，利用词语的模糊表述对旅游商品的范围、内容、标准等做虚假的、引人误解的宣传。旅行社利用虚假广告或者诱人的价格欺骗旅游消费者与其签词旅游合同，再变相收取额外的自费费用，或者在履行过程中未经游客同意擅自增加或者变更服务项目、自费项目等。

旅游法律关系的的三大构成要素是什么？

法律关系的构成要素是指结成当事人之间权利和义务关系的必要条件。这个条件就是法律关系的主体、客体和内容，它被称为是构成法律关系的“三要素学说”。这个学说成了构成任何法律关系的“公理”。旅游法律关系也不例外，也是由主体、客体、内容三大要素构成。

(一)旅游法律关系的主体旅游法律关系的主体，是指参加旅游法律关系，拥有旅游权利并承担旅游义务的当事人。在旅游法律关系中，享受权利的一方称为权利主体，承担义务的一方称为义务主体。但在许多情况下，旅游法律关系中的双方当事人既享有旅游权利，同时又承担旅游义务。作为旅游法律关系主体，必须具有相应的主体资格，即必须具有权利能力和行为能力。在我国，能够作为旅游法律关系的主体主要有：(1)国家各级旅游行政管理机关；(2)旅游者，包括国内旅游者和国际旅游者；(3)旅游企业经营单位，包括旅行社、旅游饭店、旅游交通运输部门、旅游景区景点、旅游商店等；(4)境外旅游组织；(5)与旅游事业密切相关的政府管理部门，包括工商、公安、税务、海关、园林、文物等部门。

(二)旅游法律关系的客体旅游法律关系的客体，是指旅游法律关系主体问权利和义务所共同指向的事物。例如，古迹、寺庙等是访古旅游法律关系的客体。在旅游法律关系中，如果只有主体和权利、义务，而无权利、义务所指向的具体事物，那么，作为旅游法律关系内容的权利义务就会落空，主体双方之间建立旅游法律关系就失去了意义。因此，旅游法律关系的客体，构成了旅游法律关系不可缺少的要素。根据我国旅游法律的规定，可以作为旅游法律关系的客体包括：1．物物，是指在法律上具有一定经济价值，在法律关系中作为财产权利对象的一切有形物质财富。物是法律关系中最普遍的客体。作为旅游法律关系中的物，主要包括：各类旅游资源、各种旅游厦门家庭旅馆 设施及旅游消费品等。2．行为行为，是旅游法律关系主体所进行的有目的、有意识的活动，主要有服务行为和管理行为。例如，旅行社根据旅游合同向旅游者提供某一线路的旅游服务，就是以服务行为作为客体；又如旅游行政管理部门对旅游企业行使的管理活动，是以管理行为作为客体。3．科学技术成果科学技术成果，是指旅游法律关系主体从事智力活动所取得的智力成果，既包括专利、技术秘密、科学发明等，也包括产品商标、企业名称标志、管理模式等。其所有权的使用和转让是有偿的，所以，科学技术成果也可作为旅游法律关系的客体。4．信息信息，是指反映旅游活动发生、变化和特点的各种消息、数据、情报和资料等，如全国假日办发布的黄金周旅游预报信息。当今的时代是一个信息时代，开展旅游活动离不开大量的信息。信息的重要性，决定了政府部门和旅游企业都必须加强对信息资源的管理、收集、整理、汇总、分析、传递、储存和输出。这样，信息就必须要成为旅游法律关系的又一类客体。

(三)旅游法律关系的内容旅游法律关系的内容，是指旅游法律关系主体依法享有的权利和依法承担的义务。正是一定的权利和义务，把旅游法律关系的主体联结在一起。在旅游法律关系中，旅游权利和义务是相互对立，同时存在的。旅游法律关系的主体享有旅游法律法规所规定的权利，同时，也必须承担旅游法律法规所规定的义务。当主体一方的旅游权利因其他主体的行为而不能实现时，有权请求国家机关加以保护。1．旅游者的权利和义务’旅游者是旅游业赖以生存和发展的重要因素，是旅游法律关系中重要的主体。旅游者作为消费者，除了享有我国《消费者权益保护法》所规定的权利(人身、财产安全不受损害的权利，自主选择商品和服务的权利，人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利，公平交易的权利，获取赔偿权、知情权，获得消费教育的权利，依法结社权，监督批评权)之外，还应当享有的权利主要有：在规定的地区旅游，享用各种旅游产品和服务的权利；同旅游企业缔结各种合同的权利；要求自己的合法权益受法律保护的权利。旅游者在旅游活动中所承担的义务主要有：自觉遵守中国有关法律、法规和社会公德；遵守和旅游企业之间缔结的各种合同；为其享用的旅游服务偿付合理的费用。2．旅游企业的权利和义务旅游企业是旅游业的中坚力量，在旅游活动中发挥着重要的作用。根据我国法律法规的规定，旅游企业享有的权利主要有：在法律允许范围内的自主经营权，在业务范围内的自由缔结合同权，合法权益受到侵害时申请主管机关予以保护的诉权。

与此同时，旅游企业要承担相应的义务。旅游企业作为经营者，除了承担我国《消费者权益保护法》中规定的经营者的义务(依法或按约定履行、听取意见、接受监督、保障人身和财产安全、不作虚假宣传、出具相应的凭证和单据、提供符合要求的商品或服务、不得从事不公平不合理的交易、不得侵犯消费者的人身权)之外，还应当负有的义务有：遵守有关旅游业的各种法律、法规，合法经营，履行各种审批和登记手续，保护旅游者的合法权益等。‘3．旅游行政主管机关的权利和义务根据有关法律法规的规定，旅游行政主管机关有权制定有关政策和规定，引导旅游企业合法经营；有权监督旅游企业的经营行为；有权协调各旅游企业之间及旅游者与旅游企业之间的关系，维护良好的旅游秩序。作为政府管理旅游业的行政机关，旅游行政主管机关应当：模范地遵守法律、法规、政策；依法行政，在法律规定的范围内对旅游业行使管理权；赔偿因其违反法律、法规、政策所造成的旅游企业的损失。此外，旅游行政主管机关代表国家在国际旅游交往中要遵守国际法上主权平’等、经济互利等原则，承担相应的国际义务，也享受国际法赋予的相应权利。

出境游如何保障自己合法权益？

随着人们生活水平提高，越来越多的人喜爱旅游度假。然而在旅游的途你可能会遇到一些"小麻烦",当他人侵犯你的合法权益时，你该怎样学会动用法律的武器保护自己？今天小编就来给大家盘点一下旅游消费途中大家最在意的几个问题！

霸王条款"如何认定？

【案例】云南昆明导游小庄带着一个东北旅行团沿昆明、大理、丽江、香格里拉一线旅游。旅行社用了两三页宣传资料，把沿途的景区景点吹得天花乱坠，等到签合同时，游客发现，上面列出的主要是诸如"远眺苍山"、"车观三塔"、"远望虎跳峡"等条文。外地游客对此并不知情，到了实地才发现，浏览的不过是车窗外匆匆而过的风景，连停下来拍张"到此一游"照片的时间都没有。一整趟下来，除了香格里拉普达措国家公园和不用门票的大理古城、丽江古城外，旅行社基本没有安排像样的景点。游客怨声载道，纷纷要求赔偿。

【解读】所谓"霸王条款",主要是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同。一些旅游服务企业在旅游合同中设置的种种不公平的"霸王条款",既严重损害了旅游者的合法权益，也与我国日趋成熟的旅游消费市场格格不入。

对"霸王条款"问题，司法解释规定，旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。

旅行社擅改行程怎么处理？

【案例】梁某等26人参加了广州某旅行社组织的云南丽江五天游。行程的第二天早餐后，导游未征得游客同意，擅自增加了茶马古道旅游项目，收取每人100元。行程结束后，梁某等人向旅游质监部门投诉，要求旅行社退还增加的自费项目款。

【解读】导游的行为违反了游客与旅行社之间的约定，旅行社应承担违约责任，应全额退还梁某等人参加自费项目的款项。

旅游过程中，旅行社擅自改变行程怎么办？司法解释规定，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。

司法解释还规定，旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。

行李物品丢失怎么办？

【案例】广州某国际旅行社组织了爱琴海9日旅行团，游客与旅行社签订了旅游合同。该旅游团到达土耳其后，全团客人在一次下车参观景点时，由于司机大意没关好车窗，导致全团游客让领队保管的护照及游客携带的财物在旅行车中被盗。案发当日，全体游客被送往酒店等待警方寻找并通知了中国领事馆。经过多方联系，次日早上，前往领事馆补办临时护照，但由于当地导游不熟悉路况，并没能如约到达领事馆，只好与领事馆商议待照好相片后于第三天上午（周六）加班处理。补办了护照后，第三天晚上全团客人终于安全回国。

【解读】按有关部门规定，领队收取游客证件办理有关手续后应立即归还，除非游客要求领队帮忙保管，游客个人证件应由其本人自行保管，由于领队工作失误导致游客证件丢失，旅行社应承担相应责任。出团前游客购买了

中国公民出国旅游如何维护合法权益常出现的问题？

由于中国公民在境外语言沟通不畅，对当地情况、习俗和法律不够了解，导致在遇到权益侵害时不能及时妥善解决问题；有些游客维权意识淡薄，也不知道该怎么维权；境外权益保护手段少，除了寻求使领馆帮助外少有其他方法；不了解国外律师代理体制，游客不敢轻易聘请境外律师维权。

建议

一、努力把境外旅游安全的关口前移。首先是严把境外旅游产品质量关。游客出行应避免前往存在安全隐患的地区和参与有重大安全隐患的活动项目。其次是加强出境游客安全教育和维权宣传。三是旅游主管部门和旅游企业要定期安排领队、导游等进行旅游安全培训，增强在第一时间有效处理安全问题的知识和能力。

二、建立健全境外旅游风险预警、安全评估和安全管理机制。海外旅游风险有些在当地政治、社会背景等大环境下是可预见的。对于可预见的旅游风险，政府机构应建立和完善公民出境旅游安全预警信息收集、评估和发布制度。加强相关信息的收集和分析，进行风险识别和隐患排查，及时提示中国公民前往境外国家和地区旅游应注意的事项。

三、建立中国公民境外旅游安全援助平台。建议国家有关部门整合现有海外旅游救援资源，组建中国公民境外旅游安全救援平台。建议整合后的国家救援平台，与政府相关单位、救援服务商、保险、银行、律师事务所建立协作联盟，使中国公民无论在世界哪个角落遇到危险，都能得到及时、高效的平台化救援救助服务。

四、实行领事保护与海外维权机构相结合的救援方式。目前外交领事保护能在一定程度上解决出行国民的安全保护问题，但维权服务有一定的局限。建议在进一步强化领事援助服务的基础上，借助第三方海外维权机构协助保护本国公民在海外的安全和权益。这些海外维权机构在世界各地都有自己的合作律师，而且其中很多是华人律师。通过海外维权机构的法律维权，从法律途径解决纠纷和维护权益显得更加专业，效果也比较好。

五、完善境外旅游险种。引导出境游客购买相关保险，在遇到财产损失、突发疾病和人身伤害等情况时能够降低游客损失。但是目前出境游有些险种不是非常有针对性，使很多游客在权益被侵害后得不到保险公司的救助。政府相关部门和保险公司应当逐步完善出境游所需购买的险种，推出相应的境外游组合保险。

六、积极倡导文明旅游和理性消费。旅游企业要引导游客合理规划出游线路，选择有资质的交通工具，遵守相关法规和当地习俗，不在旅途中盲目追求冒险刺激。在境外购物时，旅行社要沟通协商好相关售后服务问题，帮助游客在遭到欺诈时，能够及时得到相应赔偿。