旅游消费者权益纠纷涉及哪些理论？

。对旅游消费者的保护，需要根据旅游消费、旅游者权利以及旅游产品的特性，借鉴旅游立法发达国家的做法，围绕旅游法的出台和旅游消费者权益的保护进行理论上探讨，并提出一些具有可行性的措施。首先，提出先行出台《旅游消费者权益保护法》的构想，对该法中旅游者的基本权利、争议解决机制、法律责任三个主要方面的内容进行了设置；其次，由于我国旅游合同纠纷逐年增加，旅游合同的研究也一直是我国学术研究领域的薄弱环节，将旅游合同有名化已经势在必行。对旅游合同有名化的实现途径应在内容、主体等四个方面进行合理构建；再次，提出建立消费者协会和旅游行业协会协调对话机制的构想，试图通过它们之间的协助与合作，探索出一条维护旅游消费者合法权益的捷径；最后，为了更全面地维护旅游者的权益，简要提出了其它一些相关保护制度的完善措施。

旅游消费者有哪些主要合法权益，如何理解？

这一对策主要包含两方面的内容：

(1)加大对旅游经营者的教育力度

这种教育，一方面是法律知识的教育，要令旅游经营者对我国现存的基本法律规范以及旅游法规有一个全面的了解，使他们知法、懂法、守法，依法办事;另一方面，通过大力的宣传教育，要令旅游经营者懂得，保护消费者的合法权益不仅仅是一项法律义务，也是一种竞争的手段。只有在旅游消费者的各项合法权益均得到有效的保障，其享受到满意的旅游服务的基础上，旅游经营者才能获取更加长远的经济利益。

(2)加大对旅游消费者的教育力度

事实证明，相当数量的旅游者不注意保护自己的权益，许多游客在遭受侵权行为后，甚至将维权当做是一件“麻烦事”。因此对旅游消费者的教育则主要是在法制教育方面。政府应对旅游者加强思想教育，加强他们的维权意识，让他们对于旅游相关的法律法规有更加全面、深入的认识和理解，了解自己在旅游活动中依法或依合同约定应享有的权利，在合法权益受到侵害时，应采取何种手段去维护自身的合法权益。

政府只有充分加大对旅游经营者和消费者这两方面的教育力度，才能够使他们从思想上重视维护自己和对方的合法权益，从而维护旅游市场秩序，创造良好的旅游消费环境。

(二)加强监督机制的构建

监督机制的构建主要包括两个方面，一是政府监督机制的构建，一是社会监督机制的构建。

(1) 政府监督

政府监督分为行政监督和司法监督。县级以上旅游行政管理部门及其所属质量监督管理机构负责旅游消费的行政监督。行政监督是保护旅游消费者合法权益的有力手段之一。通过其监督能使旅游经营者不能随意地践踏旅游消费者的权益[2]。例如，南京市旅游局专门为旅游消费者制订了一系列的旅游投诉机制，方便旅游消费者在遭受侵害的时候，能够及时得到行政部门的帮助。司法监督则主要是指司法部门，在旅游纠纷涉及到违反法律和行政法规的领域，对纠纷双方进行一定的法律制裁和法律救济，以保障双方的合法权益，维护旅游经济的正常运行。

(2) 社会监督

社会监督的涵盖面十分广阔，包括专业研究机构、消费者保护组织、社会舆论等对旅游消费者权益予以维护[2]。近年来，越来越多的专业研究院机构、消费者保护组织通过各种调查对旅游市场的运行进行监督，许多媒体也以访谈等方式对市场中存在的不正当竞争行为和旅游纠纷予以披露和曝光，这些行为无不有效地维护了旅游消费者的合法权益。在笔者的调查中，有近77.4%的旅游消费者认为，他们在遭受到侵权行为且与经营者协商不成的情况下，首先想到的解决途径是向消费者协会投诉，或者向新闻媒体反映。因此，笔者相信，在今后一段很长的时间里，社会监督仍将发挥其巨大的监督效用，与行政监督一同，维护旅游市场的稳定和秩序。由此可见，进一步加大社会监督力度，是非常必要的。

(三)完善旅游法制体系

改革开放以来，尤其是经济全球化背景带来的全球经济相互依存关系紧密化程度日益提高的20世纪90年代以来，我国旅游业获得了迅速发展，国内旅游市场逐步融合，我国旅游业与世界其它国家旅游业相互交往行为表现日益频繁，而旅游业的行为规范却还停留在浅层次、低位阶、缺乏统一性之层面，根本满足不了规范旅游市场的现实需要，因此，要发展我国旅游业，促进我国国际旅游的迅速发展，制定旅游基本法，完善旅游法制体系就成为了一种现实需求。

1.加快立法步伐

(1)旅游基本法的制定

在基本法的名称方面，笔者认为应称其为《中华人民共和国旅游法》。在基本法的构建问题上，我国的旅游基本法即《中华人民共和国旅游法》应尽快由全国人民代表大会或其常务委员会制定出台实施。其内容应重点放在明确旅游业在国民经济和社会发展中的地位，确定国家发展旅游业的根本宗旨，确立合理开发、科学利用旅游资源和环境保护的制度等方面 [3] 。其中，在旅游消费者权益保护方面，旅游法则应明确规定监管旅游侵权行为有哪些具体的机构和部门;这些机构的法律地位和职能;各类旅游企业的行为准则;各项旅游服务的国家标准;旅游者合法权益的内容保护原则;旅游权益侵害行为的处罚方式和赔偿办法，法律责任等。

旅游基本法的长期缺位，已经给我国的旅游经济造成了巨大的损失。尤其在目前世界范围内金融危机的影响下，旅游法的制定已然刻不容缓。由此可见，旅游法的制定是符合时代的需要和社会发展的需求的，其内容应囊括旅游业的方方面面，对旅游活动起到一定的规范作用，以促进旅游业持续、稳定、快速的发展。

(2)旅游专项法规的制定

立法机关还应根据目前我国旅游业的发展现状，制定一系列相关的旅游专项法规，例如《旅游消费者权益保护法》和《旅游合同法》等。在《旅游消费者权益保护法》中明确经营者与消费者所影响有的权利和所应履行的义务，规定损害赔偿标准;在《旅游合同法》中明确旅游合同在旅游活动过程中的性质和地位，以及旅游合同违约行为的具体处罚办法。这必然能够有效的解决旅游纠纷，使随团旅游消费者得到更大程度上的法律保护。

这些旅游专项法律主要用于填补目前我国旅游法律领域的空白，具体的规定旅游法律主体的权利和义务，承担的法律责任，以及违反法律所应受到的处罚，通过这些具体详细的规定，使我国的政法部门有法可依，从而令旅游消费者的合法权益得到全面的保障。

2.加大旅游执法力度

在有法可依的前提下，进一步加大旅游执法力度，这是维护消费者合法权益的又一有效手段。通过执法机关依法打击旅游经营者的不正当竞争行为和侵害旅游消费者的合法权益的行为，不仅能够使旅游消费者得到有效的法律保护，更能够较好的打击旅游犯罪行为，稳定旅游市场秩序，促进旅游经济健康、稳定、持续的发展。

然而，执法力度的加大，依然离不开法律体制的健全，因此，国家立法机关应尽快制定相关的旅游法律法规，使执法机关做到有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。尽快赶上旅游业发达国家的发展步伐。

试析旅游消费者合法权益的保护

试析旅游消费者合法权益的保护

论文摘要　 去往外地包含吃、住、行、游、购、娱于一体的综合消费是旅游消费的通常特征。旅游消费者的安全权、知情权、公平交易权和索赔权的保障现阶段还存在缺陷，建议通过立法明确旅游经营者和旅游服务人员的权利、义务，规范旅游合同，完善责任等措施加强对旅游消费者的权益保障。

论文关键词　 旅游消费　消费者权益　纠纷协调　法律保护

随着经济和居民生活水平的提高，中国的旅游业呈大幅度发展的态势。与此同时，旅游消费者合法权益受侵害的现象也随之增多，旅游消费在家庭生活总支出中占据越来越大的比重。而旅游消费者作为消费者群体中的特殊人群，有着不同于一般消费者的特性，因此旅游消费者的权益保护问题就成为我国旅游市场健康有序发展必须解决的问题。

一、旅游消费的特点

旅游消费是在人们满足吃穿不愁的基本生活需要之后而产生的更高层次的消费需要。是要通过旅游过程来实现的，其主要形态包括以下五种情况：基础性旅游消费，文化性旅游消费，保健性旅游消费，享乐性旅游消费和纪念性旅游消费。旅游消费同旅游者收入水平、旅游者结构密切相关，也同旅游产品结构与产品质量密不可分。由此可见，旅游消费是人们对物质商品和精神商品的消费，是一种综合性的消费。

我国《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其合法权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”旅游者通过旅行社等相关旅游企业进行旅游消费，享受旅游服务，就属于《消费者权益保护法》所称的“消费者”当中的一种。旅游消费者作为消费者群体的一个重要组成部分，他们在旅游过程中通过从购买、使用旅游商品或者接受旅游服务来满足自身的需要，与普通消费者相比，他们表现出不同于一般消费者的特性：

1.旅游者身份的暂时性，旅游者的身份仅限于某一次具体的旅行中，只有在某一次具体的旅游活动存续期间，旅游者的身份才有效，当这一次的旅游活动结束，旅游者的身份也随之结束。

2.旅游消费活动的异地性。旅游一般是离开自己的常住地前往异地他乡进行的活动，也就是说旅游消费活动不在本地进行，旅游者在外地进行旅游活动时，并不属于旅游地的居民，对于旅游目的地的环境、风土人情等情况也是不甚了解，而人在陌生环境中往往更处于不便或遇某种困境。因而，旅游消费者的合法权益保护更应得到特别关注。

3.旅游消费产品的特殊性。旅游产品是旅游者在旅游过程中所购买的各种物质产品和服务的总和，旅游消费一般包括吃、住、行、游、购、娱，旅游者在旅行中不可避免的会接受旅游服务，旅游服务也是旅游消费的一项产品，所以旅游者在旅游过程中，既购买一般意义上的商品，又购买相应的旅游服务。

4.旅游消费行为的精神愉悦性。旅游消费属于一种更高层次的消费行为，不同于一般的商品购买，包括物质消费、精神消费、文化消费，旅游消费者通过旅游消费达到愉悦身心、调解身心健康、休闲度假、了解不同地域风土人情和审美求知等目的。

5.旅游者的消费需求水平在逐年增高。随着人民生活水平和受教育水平的不断提高，旅游者在旅游过程中并不仅仅关注景点本身，越来越多的旅游者对旅游景点的文化内涵、旅游设施、服务质量、相应的旅游产品、其他配套项目等方面的要求越来越高。除了吃住玩以外，更多的旅游者还会关注文化旅游产品，旅游项目的发展，会更多的关注休闲、度假、疗养、健身、购物等新型的旅游方式。

6．旅游消费法律保护体系的复杂性。旅游消费是一种综合性的消费，是通过众多部门的共同参与来完成的，所以“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素的相关企业在旅游消费者进行旅游活动中都有可能发生损害旅游者权益的行为。维护旅游消费者合法权益的法律法规也具有一定的复杂性，包括《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《合同法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉处理办法》等法律法规。

二、我国旅游消费者权益受侵犯的现状

根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、请求和获得赔偿权、结社权、获得知识权、受尊重权等权利。在旅游消费中，安全保障应该是最为重要的。调查发现，旅游消费者在以下方面权益受到侵害的情况较为严重:

1.旅游消费者的安全权得不到充分有效的保障。安全保障权是指旅游消费者在购买、使用旅游商品或者接受旅游服务时，依法享有的人身、财产安全不受侵害的权利，是旅游消费者应享有的最基本、最重要的权利。旅游消费者的安全权保障方面现存的问题主要应当表现在：（1）交通安全；（2）景点、或游览区域地形地貌的安全保障；（3）景点、娱乐场所环境和设施的安全保障；（4）餐饮卫生安全；（5）住宿安全；（6）购物消费安全等方面。但从近年来的实际情况看，由于上述旅游安全保障欠缺而发生的事故在一些地方时常发生。比如旅游客车在途中发生翻车或碰撞事故，我们在颂扬导游英勇营救旅客的同时，也应当考虑到旅游者的安全是否受到了足够保障的问题。还有由于景点、或游览区域存在危险的地形地貌而没有采用保险防范设施而有游客坠落造成的伤亡事故。也有因景点、娱乐场所的游玩设施不过关而导致的游客伤亡事故、游客集体餐饮后发生多人腹泄、游客在住宿宾馆财产丢失或被外人殴打的情况。

2.侵犯旅游消费者知情权的现象较为普遍。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。旅游消费者有权了解旅游行程的具体安排，包括乘坐的交通工具类别及价格、游览的景点、景点门票、自费情况、优惠内容、游览时间、住宿标准、餐饮标准、购物次数、导游服务费用等。但是在实际情况中，旅行社等旅游经营者并不一定规范、完整地向旅游消费者事先报告准确、真实的行程安排和饭店、住宿酒店、景点等消费项目和规格和标准等，有的还或多或少的出现过对旅游者提供虚假信息的情况。一些旅游经营者通过虚假广告的形式，利用词语的模糊表述对旅游商品的范围、内容、标准等做虚假的、引人误解的宣传。旅行社利用虚假广告或者诱人的价格欺骗旅游消费者与其签词旅游合同，再变相收取额外的自费费用，或者在履行过程中未经游客同意擅自增加或者变更服务项目、自费项目等。

如何维护旅游消费者权益

维护旅游消费者权益要制定和完善旅游法律法规；加强行政执法的力度；构建政府支持系统，加强政府监督。

一、制定和完善旅游法律法规

首先要制定旅游基本法，旅游基本法是旅游法律规范体系中的“宪法”，它处于主导地位，具有权威性，它规范旅游经营行为，具体规定旅游消费者的权利，对其基本权利予以特别保护，因此是必不可少的。

同时，在旅游法的指导下制定包内含旅游六要素以及相关市场管理等方面的细分法律，形成完整独立的旅游法律体系，为旅游者保护自己的权益提供充分的法律依据。规范旅游合同制度，旅游经营者提供的旅游合同有利于旅游消费者这一方。

二、加强行政执法的力度

要完善监督管理体制，加大执法经费的投入，加强对旅游经营者、从业人员的监督管理，大力发挥旅游监察、纪检部门的执法功能，是旅游执法工作落实到实处，同时加大对执法人员的培训力度，进一步增强法治观念、增强服务意识、诉讼意识、证据意识、程序意识等，提高整体执法队伍的素质，促进旅游行政执法水平的提高。

三、构建政府支持系统，加强政府监督

构建旅游企业信用机制，积极引导旅游经营企业加强自律建设，形成约束旅游企业信用活动和信用关系的行为规则。完善旅游信息发布制度，旅游行政管理部门应该负责旅游信息的发布，是旅游者充分、及时了解旅游市场最新信息和价。

旅游消费者享有自主选择权

消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权，主要包括以下几个方面的内容：

1、有权自主选择提供商品或者服务的经营者；

2、有权自主选择商品品种或者服务方式；

3、有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；

4、在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。