一、满意度调查一般使用什么研究方法

一般性的调查方法主要有：实地观察法,问卷调查法,访谈调查法,最佳答案实验调查法,文献调查法等5种.

我国常用的统计调查方法主要有以下几种：

（1）统计报表制度,是国家统计系统和各业务部门为了定期取得系统的、全面的基本统计资料,按一定的要求和表式自上而下统一布置、自下而上提供统计资料的一种统计调查方法.统计报表要以一定的原始记录为基础,按照统一的表式、统一的指标、统一的报送时间和报送程序进行填报.

（2）普查,是一种专门组织的、对全体调查对象普遍进行的一次性的全面统计调查.它通过逐个调查一定时点上或一定时期内的社会经济现象的情况,全面、系统地收集整理和提供反映国情、国力情况的统计数据.

（3）抽样调查,也称样本调查,是非全面调查中的一种重要方法,它是按一定程序从所研究对象的全体（总体）中抽取一部分样本进行调查,获取数据,并以此对总体的一定目标量（参数）作出推断.

（4）重点调查,是在全体调查对象中整群选择一部分重点单位进行调查,以取得统计数据的一种非全面调查方法.这些重点单位虽然为数不多,但其标志总量在整个总体的标志总量中占较大比重,因而对这部分重点单位进行调查所取得的统计数据能够反映总体的基本情况.

（5）典型调查,是一种比较灵活的非全面调查,它是根据调查目的和任务,通过对调查对象的初步分析,有意识地选出若干有代表性的单位,进行深入细致的调查.一般来说,典型调查不在于取得现象的总体数据,而在于了解与统计数据有关的生动的具体情况,做到定性分析和定量分析相结合.

（6）科学推算,是利用已有相关资料或通过有关非全面调查取得的总体中的一小部分个体的有关资料为基础,根据事物之间的内在联系和发展趋势对某些统计指标进行科学测算的方法.在运用科学推算方法时必须注意两点,一是必须在各种调查取得丰富数据的基础上进行,二是必须注意分析事物发展的动向和规律,避免理论值和实际值的严重背离.

我国未来统计调查方法改革的目标模式是：建立以必要的周期性普查为基础,以经常性的抽样调查为主体,同时辅之以重点调查、科学推算和有限的全面报表综合运用的统计调查方法体系

二、顾客满意度调查的方法有哪些

顾客满意度调查的方法有：

1、问卷调查

这是一种最常用的顾客满意，度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。

2、二手资料收集

二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

3、访谈研究

包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。

内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。

深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用为探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。

焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

顾客满意度调查的目标

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标：

1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；

2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；

3、 判断轻重缓急，采取正确行动；

4、 控制全过程；

5、产品升级以及产品的更新换代。

三、什么是顾客满意度？如何测量顾客满意度？

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的关键词

是：Perception ，即感受。说明这是一个心理指标，它可以 ，也可以不和实际情况相符合，不是

的技术或物理指标。进一步分析，CS 经营中顾客满意度 概念包括两个方面：顾客对所购买产品

或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意

度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追

求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。

顾客满意度测量 就是要测知顾客对一个供应商表现的判断。测量的对象是顾客，是顾客的

内心感觉，而不是传统的企业本身的内部信息。一个公司，质检部门的次品报告为零，企业内部

表现不能反映现实顾客满意度；企业窗口组织向顾客征询意见，顾客反映良好，可有相当顾客并

不愿意接受服务 ，原因何在 ？ ---- 由内部组织的顾客调查使采集信息背离中立原则，顾客不会

把不好听的话实话实说，也不是我们要测量的满意度。我们的工作必须具备以下原则 ：1、代表 性；2、中立性；3、真实性；4、科学性。

一、研究概念：

表现差距 ----顾客感受到的五大方面期望与实际经历之间的差距：促销差距、理解差距、

程序差距、行为差距和感受差距。

顾客保留 ----赢得一个新顾客所需费用，要比保留一个老顾客的费用搞出许多。

顾客忠诚 ----顾客忠诚的少许增加，企业将获得巨大收益。

终生顾客价值 ----顾客在本公司的平均消费*公司保留该顾客的时间。

0年 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年

客户数 2000 2010 2029 2057 2092 2135

顾客平均消费 5000 5025 5050 5075 5100 5126

营业额 10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 10，

944，010

顾客保留策略 ----“如何在顾客最关心的方面竭尽全力！”

二、测量目标：

顾客满意 ---- 是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如

何的量尺。

----顾客的优先要求；

----顾客的容忍限度；

----公司表现；

----针对顾客的优先要求所做出的举措；

----针对竞争者所做的举措；

----改善措施的先后顺序（PFIs模型）。

三、顾客行为理解：

1 、个人购买行为：决策人数少，情感。

决策过程：感受需要 ---- 信息搜集 ---- 评估 ---- 决定 ---- 结果。

信息搜集：内部搜集 ---- 记忆（主观评价中不好的记忆） ---- 外部搜集 ---- 亲友、公共信

息、广告信息。

评估：信念（核心价值观、次级群体） ---- 态度（生活方式、年龄、性格）---- 意向（目标、

偏好）。

复杂性：高牵涉度购买行为，低牵涉度购买行为。

2 、组织购买行为： 决策人数多，正式、理智。

决策过程：需求认知 ---- 决定产品规格 ---- 信息搜集 ---- 商家评估 ---- 购货商谈 ----

表现评价。

决策机构（ The DMU ）：提议者、使用者、影响者、购买者、决策者、调解者。

复杂性：新任务，直接重新购买。

四、顾客忠诚度：

· 怀疑者 ---- 市场上所有消费者，包括没有注意到产品的顾客和没有购买意图者。

· 潜在顾客 ---- 有可能成为顾客的购买者，感受到产品，但没有行动者。

· 一次性顾客 ---- 主要指一次交易的顾客，对公司没有忠诚可言。

· 长期顾客 ---- 反复交易的顾客，对公司有忠诚感,但只是被动的购买,没有其他主动行为。

（公司利润从这里开始产生）

· 支持者 ---- 积极支持和向其他人推荐本公司及产品的顾客。

· 合作者 ---- 结成互惠互利的关系，持久维持。

五、主要研究分析方法：

1、常用调查方法：入户访谈法，拦截调查,电话测评,小组座谈会,神秘顾客法（见后）等。

2、常用设计量表：利克特量表，语意差别量表，数字量表，序列量表，斯马图量表。

3、PFIs模型（改善措施的先后顺序）（略）

4、满意度指数（CSI）法

结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）

分析方法：结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。采用PLS算法 ,借助PLS软件进行循环运算以求得最优估计值。依据PLS所得到的SEM数据分析该产品（或行业或品牌）在市场中所存在的优势、不足，分析产品战略的效果和找出应该采取的措施（例如，价格、质量、包装、广告等等）。

? 神秘顾客法

近年来，神秘顾客法监测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构，成为商家的竞争和制胜绝招。艾力森曾多次为通讯、家电、IT产品、药品及各服务机构等提供这种服务。掌握经销商、经销点的市场行为，销售价格，产品渠道管理（否有窜货）等。监测对象：分支机构、基层服务者、代理售店（铺）。

神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。 由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户,是被证明切实有效的市场研究方法。 艾力森使用的“神秘顾客”由经严格培训的访问员扮演成顾客和直接在市场招募准顾

客再加以培训构成。依据不同的项目，将分别使用不同的人。

神秘顾客调研的调查者不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务,这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向互动,从而使观察到的结果更接近于质量的本质 —即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力, 而非既定的程序、标准。

神秘顾客人选 ：

“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力,有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那 些正在消费、服务的顾客,对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员,对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。

培训：

具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中, 表现更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。

调查技巧 ：

“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，

要始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调 查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量

指标，细心观察服务设施是否齐全、营 业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人

员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务

态度、意识。

行走线路：

右手原则行走并观察。

四、顾客满意度调查的方法有哪些？

一、意见卡和意见箱

在很多公用场合我们都可以看到它们的身影，酒店的书桌上、商场和营业厅的服务台边、餐厅的桌卡背面、杂志中的夹页……。客户一般被要求对如卫生，质量，价格、服务的速度和态度等问题进行1-5级的选择。意见卡内容比较简短，多数只要客户勾选即可。而意见箱则不同，是让客户根据自己的感受对进行记录的方式。作为意见箱很多时候我们也会发现成了消费者发泄不满的一个空间。我们应当通过客户的抱怨来追踪问题原因，以便于发现解决方案。

二、网站调查

互联网是一个很好的工具来测量客户满意度。随着技术的不断进步，网站设立非常便捷，可以通过客户反馈了解客户对产品或服务的期望，提升企业对产品改进的洞察力。许多公司采用在发票、说明书上标注相关网址，同时鼓励客户上网参与客户满意度调查。采用网站调查时的常用问题一般包括从工作人员的专业水平，服务中的等待时间，设施的整洁程度和价格。网站会鼓励客户提供改善其服务或产品的建议。网络调查不仅成本低，而且客户在时间选择上比较自由，更容易思考。如今很多企业在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站点，也是希望能够更好的和客户沟通，同时也是一个很好的宣传和推广自己的方式。

三、电话调查

很多企业通过呼叫中心进行电话调查。考虑到客户的耐心程度，调查问卷设计在15分钟之内效果比较好。电话调查与之前两种相较成本比较高，但增加了很多客户情感上的交流，从形式上看更容易让客户获得愉悦感。尤其是在接受服务或购买产品之后进行调查，不仅客户印象比较深刻，让客户感受到被重视，而且可以很好的及时解决一些问题。有部分企业是通过第三方进行电话调查，对于访问员的业务知识就需要有一定的培训，或者有很好的流程来及时协助电话调查过程中客户提出的问题。

四、客户访谈

访谈会占用客户大量的时间，由于时间地点的限制此类访谈的开展难度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客户有意愿进行交流和提供改进意见。通过访谈倾听客户对品牌、质量、服务和业务流程等看法和感受，也可以就前三种调研方式中集中体现出的客户需求和期望进行探讨。企业价值的实现，要从客户的需求出发，实现客户满意，追求客户忠诚。

五、旅游景区怎样开展游客满意度调查？ 有哪些市场调查公司

提升旅游景区游客满意度，应当时刻考虑以下问题：谁来享受旅游，其生活在哪里？其需要什么样的旅游产品和服务？什么时候需要？怎样才能最便捷的提供这些产品和服务？怎样用更有创意的办法进行有效的促销？为解决上述问题，建议提升旅游景区游客满意度才用如下对策：

1、了解旅游者的真实需求。

2、增强从业者的服务意识。

3、让渡旅游者更大的价值。

4、标准化与差异化的服务。

5、充实并升华旅游的经历。

6、加强旅游景区营销的力度。

7、关照重点游客群的利益。

8、提高工作人员的忠诚度。

市场调查公司的话，你可以上看看我要调查网看看，他们做市场调查二十年了，会员遍布全国各地。我公司之前有委托我要调查网做过几次调查，都蛮理想的。而且服务很好。

六、如何开展旅游满意度调查大神们帮帮忙

旅游关乎“吃住行、游购娱”，针对这些关键点设计问题就可以了。