对旅游服务行业提高服务质量和服务水平有何意见建议？

1、一是在认识上不断增强旅游业发展的质量意识。

从旅游业发展的实际情况看，尽管近年来我国旅游业发展速度很快，已经形成了全世界最大的国内旅游市场，但我国旅游市场秩序依然不容乐观，旅游市场中存在的虚假宣传、强迫消费、安全卫生等问题在有些地区依然较为突出。

与此同时，我国正在从服务业大国向服务业强国跨越，作为“中国服务”的重要代表，旅游业特别需要在提升服务质量方面走在前列。这就需要我们把认识进一步统一到服务质量的提升上来。

2、二是在思路上坚持旅游服务质量“两手抓”，既要守住“底线”，又要争取“高线”。

我国社会主义市场经济体制处于持续改革完善之中，各种矛盾和问题都会不同程度地反映到旅游业上。同时，我们正处于大众旅游新阶段，政府部门监管不完善、旅游企业运营不规范、旅游消费者不理性等阶段性特征还存在。

市场发育的不成熟意味着我国旅游市场秩序等方面的问题将长期存在，且在一定时期还可能会表现得非常突出。除了守住“底线”之外，还对促进旅游优质服务提出了一系列“高线”要求。不管是“底线”还是“高线”，都有机统一于满足人民日益增长的美好生活需要。

3、三是在方法上系统推进旅游服务质量提升计划。

旅游服务质量提升不是零敲碎打，而是一个系统工程，需要多管齐下。政府应着重抓监管和政策；行业组织应抓协调和标准引领，强化行业自律；从业人员则应在提高自身专业素养和业务能力上下工夫。

扩展资料：

提升旅游服务行业质量的措施

1、以标准化提升服务品质。完善服务标准，加强涉旅行业从业人员培训，规范服务礼仪与流程，增强服务意识与能力，塑造规范专业、热情主动的旅游服务形象。

2、推行旅游志愿服务。建立旅游志愿服务工作站，制定管理激励制度，开展志愿服务公益行动，提供文明引导、游览讲解、信息咨询和应急救援等服务，打造旅游志愿服务品牌。

3、提升导游服务质量。加强导游队伍建设和权益保护，指导督促用人单位依法与导游签订劳动合同，落实导游薪酬和社会保险制度，明确用人单位与导游的权利义务。开展导游培训，组织导游服务技能竞赛，建设导游服务网络平台。

大力促进贫困地区休闲农业和乡村旅游提质升级采取的措施有哪些

1、加大基础设施建设力度。改造提升贫困地区休闲农业和乡村旅游道路、通村公路、景区景点连接线通行能力，提升交通通达性和游客便利度。结合推进农村人居环境整治，提升休闲农业、乡村旅游基础设施和公共服务设施水平，对从事休闲农业和乡村旅游的贫困户实施改厨、改厕、改客房、整理院落“三改一整”工程，优化消费环境。加大对休闲农业和乡村旅游基础设施建设的用地倾斜。依托贫困地区自然生态、民俗文化、农耕文化等资源禀赋，扶持建设一批设施齐备、特色突出的美丽休闲乡村（镇）和乡村旅游精品景区等，满足消费者多样化需求。（农业农村部、文化和旅游部、住房城乡建设部、发展改革委、自然资源部、交通运输部等和各有关省级人民政府负责） 2、提升服务能力。依托东西部扶贫协作和对口支援、中央单位定点扶贫等机制，动员相关科研机构和高等院校，通过“请进来”、“走出去”等方式，帮助贫困地区培训休闲农业和乡村旅游人才，提供营销、服务、管理指导。支持贫困人口参加相关专业技能和业务培训，提升服务规范化和标准化水平。鼓励贫困地区组建休闲农业和乡村旅游协会、产业及区域品牌联盟等组织，形成经营主体自我管理、自我监督、自我服务的管理服务体系。（农业农村部、文化和旅游部、人力资源社会保障部、市场监管总局、扶贫办、发展改革委等和各有关省级人民政府负责） 3、做好规划设计。加强对贫困地区休闲农业和乡村旅游资源调查，深入挖掘贫困地区自然生态、历史文化、地域特色文化、民族民俗文化、传统农耕文化等资源，因地制宜明确重点发展方向和区域。动员旅游规划设计单位开展扶贫公益行动，为贫困地区编制休闲农业和乡村旅游规划，鼓励旅游院校和旅游企业为贫困地区提供旅游线路设计、产品开发、品牌宣传等指导。（农业农村部、文化和旅游部等和各有关省级人民政府负责） 4、加强宣传推介。支持贫困地区组织开展休闲农业和乡村旅游相关主题活动。组织各类媒体安排版面时段，运用新媒体平台，分时分类免费向社会推介贫困地区精品景点线路。大力发展“乡村旅游+互联网”模式，依托电商企业等载体，开展多种形式的旅游扶贫公益宣传，集中推介一批贫困地区休闲农业和乡村旅游精品目的地。（农业农村部、文化和旅游部、中央宣传部、广电总局、商务部等和各有关省级人民政府负责）

数字化时代，如何升级旅游消费？

引入新科技丰富游览体验，运用智慧化管理提升景区服务，云旅游、云演艺、云娱乐、云展览等新业态蓬勃发展……当前，以互联网为代表的现代信息技术正带来旅游业的“蝶变”，助力旅游市场加速复苏。

数字化时代，如何升级旅游消费？要做到以下几点：

旅游业数字化转型必须以消费者体验为核心

推进旅游业的数字化改造升级，要树立以消费者为中心的理念，将提升消费者的体验和运营管理效率作为决策的核心，围绕新需求、新消费方式谋求创新。

当前，线上实名制预约系统、分时排队预约系统、在线营销系统、大数据监控系统等技术已成为旅游业数字化转型的重要内容，以促进实现旅游企业的精准化运营及营销、提高游览效率，并最终实现游客消费体验及满足感的提升，赢得业务增长。

科技+文旅助力产业转型升级

文旅产业是具有高渗透性、关联性、融合性发展的大民生大产业。作为世界第一大国内旅游国、世界第一大出境旅游国和消费国，我国的文旅产业具有广大的市场价值。2018-2019年，文旅行业占我国的GDP总值超过15%，其关联性比房地产行业更高。有一句话是这么说的，“文化是旅游的灵魂，科技是旅游的新动能”。

在数字经济时代、新文旅时代，80/90后的互联网原住民已经成为了最大的旅游客户群，对于年轻人来说，游胜于旅。也就是说，驱动大家旅游的因素，从原来的计划性逐步在经济发展、物质发展的基础上转变为复合、冲动性的因素。当产生旅行的消费动机后，我们就会关注出行的体验。对于年轻的消费客群来讲，住宿和出行安排上的花费相对比较多。其次，消费对目的地的感知，并不是只取决于当地自然风光，人文、赛事、节庆，美食美酒、街头景色、体育都是旅行中的重要一环。由于社交分享，每一位游客既是旅行的消费者，也可以是衍生经济的带动者。要充分感知到每一位游客都是我们最大的财富，因为他们每个人都可能是自媒体，那么做好游客财富的精英，其实也是一机游回归到本心的最重要的一个目标。

数字文旅商业模式创新

一是创新营销，依托直播、短视频的线上营销和线上消费成为常态。

二是创新体验，虚拟技术创造的文旅体验和在地化真实体验双轨并行

三是创新内容，正向价值引领下的数字文旅内容再生产和全球服务蓬勃发展

培育强大的数字文旅市场主体

一是明确市场定位，促进新型市场主体建设。

二是多项措施并举，提高数字文旅市场主体创新策源动力。当前，线上文旅发展存在高质量数字内容缺乏、高水准虚拟现实内容缺失、现有模式商业变现率低等问题，文化内涵不足的短视频、直播、虚拟产品挤占了大量市场空间。文旅和科技深度融合，不但要求实现技术手段和文旅资源的充分对接，还要求具有创造力的人才共同进行技术场景的概念打造、内容制作等。

三是优化扶持政策，为中小企业创造更大的成长空间。从中小传统文旅企业的数字化转型发展现状来看，文旅科技产业跨界融合的破解点尚不明晰，产业结合方式生硬，与技术企业合作往往处于被动，市场主体面临着一系列严峻障碍。

随着新一轮科技革命和产业变革深入发展，“互联网+”加速与产业融合，不断催生新产业新模式新业态，正在成为推动旅游业转型升级、高质量发展的重要驱动力，旅游业数字化转型发展趋势正在加速。随着人工智能、5G、互联网、大数据、区块链等新技术在文旅产业的应用进一步拓展，各类文旅市场主体纷纷上线上云，创造出一系列“云旅游”“云展览”“云赏艺”“云公教”“云文创”等新业态、新产品、新服务，成为推动文旅产业改革创新的重要突破口。

专家看门道｜2022年文旅消费如何实现提质增效

近日，山东省文化和 旅游 厅召开全省文化和 旅游 工作会议，对2022年全省文化和 旅游 工作进行全面部署。会议指出，2021年在全国疫情防控形势非常严峻的情况下，全省 旅游 业的发展仍然取得了很大成绩， 旅游 接待规模和 旅游 总收入分别恢复到疫情前2019年的75%和71%，两项指标均高于全国平均水平；2022年，全省 旅游 工作仍将坚持疫情防控与 旅游 业高质量发展两手抓的指导思想，通过政策扶持、主体培育、精品引领、度假提质、智慧赋能、消费提振、宣传助力七项措施，推动 旅游 业提质增效、赋能升级实现新突破。

从目前的形势看，2022年 旅游 市场的增长依然面临着疫情防控的压力， 旅游 业的发展在一定程度上仍受制于疫情防控的节奏。因此，我们要锚定目标，认清形势，有效施策，通过政策主导，消费侧与供给侧两端发力、互促发展，争取 旅游 市场增量与 旅游 业高质量发展迈上新台阶。

另一方面，引导、帮助 旅游 企业提升生产和服务能力，通过产品创新、业态创新、服务创新，激发新消费、扩大新市场，实现生产与消费互促发展、共同增长。由于疫情对市场的影响和防控要求，许多 旅游 企业的常规性产品市场低迷、常规性生产受到限制，但全年候“山东人游山东”活动的开展， 旅游 企业有很多参与机会和参与空间。全省1200多家A级 旅游 景区、2600多家旅行社、630多家星级饭店、1.7万家民宿等市场主体，有着巨大的生产潜能，但在 旅游 发展转型期和疫情防控常态化下都普遍没有及时跟上市场变化，需要主管部门、地方政府、行业协会、科研和智库机构等通过政策引导、规划指导、智力帮扶、技术辅导等方式，进行产品创新、业态创新、服务创新，实现自身发展模式转型，也为 旅游 市场复苏和产业高质量发展提供产能和产品支撑。在新的一年里，要组织 旅游 企业积极参与“山东人游山东”活动，政府通过设立企业创新引导转向资金、奖励资金等，引导企业有针对性的参与研发供本地、本省市场消费的 旅游 产品，促进市场恢复增长，包括：旅行社参与开发省内一日游、二日游、三日游、研学游、体验游等线路和主题化产品； 旅游 景区针对疫情暴发后人们普遍提高了的生命意识和 健康 消费理念，开发 健康 主题产品，让游客去体验 健康 景区、参与 健康 消费；星级饭店、温泉酒店等开发家庭旅居套餐、私汤定制、康养保健等新服务产品；民宿和乡村 旅游 点，开展多彩民宿体验季、乡村旅居、 旅游 小镇微度假等新体验产品，等等，取得帮助企业生存发展与促进市场复苏的双赢效果。

总之，面对新形势、新挑战和新任务、新目标，我们要进行市场策略的主动调整，深度挖掘和启动本地、本省市场，通过政策杠杆全面启动“山东人游山东”全年候系列活动，创造新需求、扩大新消费，促进 旅游 市场快速恢复与合理增长，推动 旅游 业高质量发展再上新台阶。

（山东大学 旅游 产业研究院院长、中国 旅游 协会副会长、山东省 旅游 行业协会会长 王德刚）

旅游服务质量提升：让游客游得放心舒心开心

我国 旅游 业正从高速发展阶段迈向高质量发展阶段，从高质量发展要求来看，我国 旅游 服务质量仍存在景区“最后一公里”等 旅游 服务基础设施不完善、导游强制购物、旅行社低价竞争、 旅游 质量监管机制不够顺畅等突出问题

围绕 旅游 服务质量，我国已经初步形成规范 旅游 服务质量的法律规范体系，但在具体内容和细化规定方面，仍有需要完善的空间

近日，文化和 旅游 部印发《文化和 旅游 部关于加强 旅游 服务质量监管 提升 旅游 服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）称，要把人民群众满意作为实施 旅游 服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点，围绕影响人民群众 旅游 体验的重点问题和主要矛盾开展工作。

根据相关统计数据，近年来，我国 旅游 业不断发展，游客整体满意度也呈逐年上升趋势。但不少地方依然存在 旅游 基础设施建设不足、导游态度差等问题。

旅游 服务问题频出

背后原因纷繁复杂

“不买干什么报这种团，是骗吃骗喝吗？”

“你们投诉一下试试！”

据媒体报道，今年4月，一个旅行团到达湖南省张家界市某翡翠城，导游先是强制游客购物，在游客未按要求购物后，导游不仅说游客“骗吃骗喝”，而且在游客表示要“投诉”时，回应态度嚣张。

事后，张家界相关部门予以调查处理，责令涉事旅行社和 旅游 购物店停业整顿，处以行政罚款20万元，责令其向游客道歉。涉事导游邱某被处以责令改正和罚款3万元的行政处罚。

近年来，一些 旅游 乱象频出，例如“雪乡”天价宰客、游客景区购物后发现是假货等。

徐杨现年30岁，家住北京市朝阳区，因为工作时间比较自由，且出差安排较多，经常有机会前往各地 旅游 ，也曾遇到过强迫游客购物的导游。

“两三年前，我跟父母一起去西南地区几个城市游玩，为图省事，我们报了旅行社的团。跟团时说好没有购物环节，但是在游玩时，导游还是多次带我们去玉石城、特产店等，多次推荐产品并催我们购物，在我多次拒绝之后，导游挺不高兴的。”徐杨回忆称。

徐杨还提到，除了导游问题以外，还遇到过其他 旅游 服务质量问题。“有的景区厕所脏臭，洗手池水龙头不出水；跟团游的时候临时增加行程或者减少行程， 旅游 时间都花在路上等。这些问题虽然不算大，但是却影响 旅游 时的心情。”

徐杨对 旅游 服务质量问题的抱怨并非孤例。中国 旅游 研究院（文化和 旅游 部数据中心）针对2021年五一国际劳动节假期进行的专项调查显示，在假期 旅游 休闲过程中，59．8％的游客认为应该建设和提供更多的硬件设施，24．5％的游客认为应该提供更加舒心的服务，16．4％的游客认为硬件设施和服务水平均需提升。

据中国科学院 旅游 研究与规划设计中心主任助理齐晓波介绍，我国 旅游 业正从高速发展阶段迈向高质量发展阶段，从高质量发展要求来看，我国 旅游 服务质量仍存在“景区最后一公里”等 旅游 服务基础设施不完善、导游强制购物、旅行社低价竞争、 旅游 质量监管机制不够顺畅等突出问题。

在他看来，当前我国 旅游 服务质量存在问题的原因，首先是 旅游 行业质量管理体制机制不够完善，包括 旅游 质量监管法律或规范体系尚不完善、综合执法人员监管不严、 旅游 行业自律组织不完善。

齐晓波认为， 旅游 开发资金缺乏也是造成 旅游 服务质量不高的原因之一。“ 旅游 景区建设需要投入大量资金且回报期长，如果资金实力不强，就可能导致基础设施建设不完善、配套设施不齐全、粗放开发、服务质量不高等问题。”

“我国导游及管理从业人员服务质量意识不强、缺乏专业人才队伍也是一个原因。一些旅行社、景区景点的管理者、导游人员违法经营、欺客宰客，严重影响 旅游 服务质量提升。”齐晓波说。

监管 旅游 服务质量

加强游客权益保护

——推进“互联网 监管”，完善“全国 旅游 监管服务平台”，推广 旅游 电子合同，推进 旅游 电子合同技术标准应用，全面提高数字化、智能化监管水平。

——建立健全 旅游 服务质量暗访制度和 旅游 服务质量重大事故约谈制度。在 旅游 领域 探索 建立“吹哨人”、内部举报人等制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员予以奖励和严格保护。

——支持和鼓励地方建立赔偿先付制度。积极推进 旅游 投诉纠纷调解与司法仲裁相衔接，鼓励各地联合仲裁委员会建立“ 旅游 投诉纠纷仲裁中心”，切实提升 旅游 投诉调解成功率。鼓励各地建立 旅游 纠纷理赔中心、 旅游 消费维权站、人民调解委员会和巡回法庭。

文化和 旅游 部印发的《指导意见》，从落实 旅游 服务质量主体责任、培育优质 旅游 服务品牌、夯实 旅游 服务质量基础等6个方面提出29条具体举措，以加强 旅游 服务质量监管，其目标之一是，到2025年，信用监管效能得到有效提升， 旅游 投诉处理及时有效， 旅游 市场秩序更加规范， 旅游 消费环境明显改善。

齐晓波认为，“十四五”规划纲要明确提出建设“质量强国”目标，提升 旅游 服务质量是建设质量强国的重要组成部分，是推动新时代 旅游 业高质量发展的重要举措，是实现 旅游 业高质量发展的决定性力量。

齐晓波分析，在构建国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局下， 旅游 服务质量是激发城乡居民国内需求、促进消费升级、增加国民 旅游 满意度的有效举措。

“随着国民收入增加、文化要求提升， 旅游 消费更加多元、需求更为细化，对服务质量要求不断提高，对 旅游 服务品牌的重视和要求也不断提升，服务质量将是扩大内需和消费升级的关键。”齐晓波说。

在齐晓波看来，《指导意见》有诸多亮点。例如，以数字化驱动 旅游 服务质量监管和提升变革，推进“互联网 监管”、完善“全国 旅游 监管服务平台”等，以大数据、互联网、数字化应用引领 旅游 高质量发展。

齐晓波认为，《指导意见》提出信用监管制度、信用承诺、失信名单管理、信用修复机制、信用应用场景等内容，构建以“信用”为基础的新型监管机制和 旅游 行业信用体系，为提升 旅游 服务质量提供重要支撑。

“《指导意见》着眼于游客权益保护，提出建立赔偿先付制度，是最大化保障游客权益的创新举措。建立 旅游 投诉纠纷仲裁中心等游客权益保护制度，是破解游客异地维权难的制度创新。”齐晓波称。

完善 旅游 法律体系

多方切实履行责任

2009年，原国家 旅游 局下发《 旅游 服务质量提升纲要（2009－2015）》；2019年，文化和 旅游 部印发《关于实施 旅游 服务质量提升计划的指导意见》，对提升 旅游 服务质量进行相关部署。

此外， 旅游 法在总则、第三章（ 旅游 规划和促进）、第四章（ 旅游 经营）、第五章（ 旅游 服务合同）、第七章（ 旅游 监督管理）中都提到了 旅游 服务质量。

在 旅游 服务质量的基础标准设定方面，我国已经发布《旅行社等级的划分与评定》《导游服务规范》《 旅游 饭店星级的划分与评定》《 旅游 景区质量等级的划分与评定》《 旅游 度假区等级划分》等标准。

齐晓波认为，未来的 旅游 服务法律体系建设，一方面要加强企业、 社会 、游客等多元主体的参与性以及法律责任，支持和引导市场主体和各类 社会 机构积极参与 旅游 服务标准制定，鼓励行业协会完善行业标准；另一方面要进一步突出 旅游 服务质量要求，使监管部门、 旅游 者、 旅游 经营者的行为更加规范化、标准化。

旅游 服务法律体系建设并非提升 旅游 服务质量的全部，还需要 旅游 参与主体切实履行责任提升 旅游 服务质量。

王天星建议，监管部门应该指引行业协会、龙头 旅游 服务企业、在线 旅游 经营平台企业等，制定自己的服务质量体系、评价标准等，引领 旅游 经营者不断提升服务质量，营造服务质量优良可以获得更大发展空间、服务质量低劣将被淘汰的氛围。

齐晓波认为，在 旅游 机构方面，“正如《指导意见》提出培育企业文化、鼓励和支持 旅游 企业建立健全质量管理体系、建立‘首席质量官’等内容，应该培育一批品牌 旅游 企业和品牌 旅游 目的地，充分发挥服务品牌对 旅游 业高质量发展的引领作用”。

齐晓波建议，对于游客，应建立游客信用体系，同时让游客成为 旅游 服务质量监管的“吹哨人”，增强游客依法保护自身权益的意识，培养游客积极参与 旅游 服务质量主题活动，针对“标识标牌”“ 旅游 产品”“ 旅游 服务”“交通出行”“ 旅游 设施”等方面 旅游 服务质量提供建议。