一、成都市旅游投诉办法(1998修正)

第一条　为了保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，提高旅游服务质量，促进旅游事业健康发展，根据国家有关法律、法规，结合成都市实际情况，制定本办法。第二条　本办法所称旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者（以下简称投诉者），对损害其合法权益的旅游经营者、有关服务单位和旅游服务人员（以下简称被投诉者），以书面或口头形式请求旅游行政管理部门作出处理的行为。第三条　成都市旅游事业管理局和区（市）县旅游行政管理部门主管旅游投诉工作，依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。

成都市旅游事业管理局所属的成都市旅游质量监督管理所负责承办我市旅游投诉的具体处理工作。

各区（市）县内发生的旅游投诉，其发生地建立有旅游行政管理部门的，由发生地的旅游行政管理部门负责处理；必要时，成都市旅游质量监督管理所也可以直接处理；未建立旅游行政管理部门的，由成都市旅游质量监督管理所处理。第四条　投诉应当符合下列条件：

（一）投诉者是与投诉事项有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。

（二）被投诉者是本辖区的旅游经营者。

（三）有具体的投诉事由、投诉请求和事实根据。

（四）属于本办法规定的旅游投诉范围。第五条　投诉者对有下列损害行为之一的，可以向旅游行政管理部门投诉：

（一）认为被投诉者不履行合同或协议的。

（二）认为被投诉者没有提供质价相符的旅游服务的。

（三）认为因被投诉者或旅游服务人员的过失造成投诉者人身伤害的。

（四）认为因被投诉者或旅游服务人员的过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

（五）认为旅游服务人员服务态度低劣的。

（六）认为被投诉者或旅游服务人员对投诉者有胁迫、欺诈行为的。

（七）旅游服务人员私收回扣、索要小费的。

（八）其它损害投诉者利益的。第六条　投诉者应当向旅游行政管理部门递交投诉书；书写投诉书有困难的，可以口诉，但须在笔录上签字。第七条　旅游行政管理部门接到投诉后，应当及时进行审查。对不符合受理条件的，应在收到投诉之日起5日内通知投诉者，并说明理由；对符合受理条件的，应当在收到投诉之日起5日内作出受理决定，并通知被投诉者。

旅游行政管理部门对需要移送给被投诉者主管部门处理的投诉案件，应当在收到投诉之日起5日内移送该主管部门处理。第八条　被投诉者应当在收到投诉受理通知书之日起15日内将与投诉事项有关的情况书面提交旅游行政管理部门，并协助调查核实投诉事项，提供证据，不得隐情阻碍调查工作。第九条　投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解或与被投诉者自行和解；有权放弃或变更投诉请求。第十条　被投诉者与投诉者自行和解后，可向投诉者陪礼道歉、赔偿损失，也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。第十一条　对于能够调解的投诉案件，旅游行政管理部门应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。

调解必须双方自愿，不得强迫。第十二条　对损害投诉者合法权益的被投诉者，旅游行政管理部门应当依据法规的规定和本办法的规定给予行政处罚。第十三条　被投诉者阻碍旅游行政管理部门调查核实投诉事项或谎报事实、出据伪证的，由旅游行政管理部门责令限期改正，可视情节轻重，处一百元以上一千元以下罚款。

被投诉者有其他违法行为的，由旅游行政管理部门依照法律、法规处理。第十四条　对无旅游经营许可证、有关证件或者无营业执照非法经营旅游业务的，由旅游行政主管部门或工商行政管理部门按职责，依法予以取缔。第十五条　旅游行政执法人员应严格依法办事，秉公处理旅游投诉案件和执行处理决定。对滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿或有其他违法行为的，由有关部门进行查处；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第十六条　当事人对行政处罚决定不服的，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。第十七条　本办法所称以上、以下、以内，都包括本数在内。第十八条　本办法具体应用中的问题由成都市旅游事业管理局负责解释。

二、济南市旅游投诉规定

第一条　为保护旅游者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，促进我市旅游业的发展，根据国家和省有关规定，结合本市实际，制定本规定。第二条　本规定适用于旅游者对本市行政区域内损害其合法权益的旅游经营者或者旅游定点单位（以下统称旅游经营者），向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。第三条　济南市旅游局主管本市的旅游投诉工作。县（市）、区旅游管理部门负责本辖区的旅游投诉工作。

工商、公安、物价、园林等政府有关部门应当按照各自职责做好旅游投诉的处理工作。第四条　有下列情形之一的，旅游者可以向市、县（市）、区旅游投诉管理部门投诉：

（一）旅游经营者不履行合同的；

（二）旅游经营者提供的服务未达到国家或地方规定的行业标准的；

（三）旅游经营者故意或者过失造成旅游者人身伤害的；

（四）旅游经营者有胁迫或者欺诈行为，损害旅游者合法利益的；

（五）旅游经营单位职工收受回扣或者索要小费的；

（六）旅游服务人员服务态度低劣的；

（七）旅游经营者负责保管或者运输的行李物品损坏或者丢失的；

（八）其他损害旅游者合法权益的行为。第五条　投诉应当符合下列条件：

（一）投诉者是与投诉事项有直接利害关系的当事人或者其委托代理人；

（二）投诉对象是本辖区的旅游经营者；

（三）有具体的投诉请求和事实依据；

（四）属于本规定所列的旅游投诉范围。第六条　投诉者向旅游投诉管理部门投诉可以用书面或者口头方式（含电话告知）提出。书面提出的，应当按被投诉者数提供副本；口头提出的，旅游投诉管理部门应当笔录。第七条　旅游投诉管理部门接到投诉后，应当在5日内，作出是否受理的决定，通知投诉者；决定受理的，应当在决定受理之日起5日内，将受理投诉决定书及投诉书副本送达被投诉者。

旅游投诉管理部门对需要移送给有关部门处理的投诉请求，应当在收到投诉请求之日起7日内，移送有关主管部门处理，并告知投诉者；受移送部门应当于受移送之日起两个月内，特殊情况不超过三个月内，作出处理，并于处理完毕之日起10日内，将处理结果通知旅游投诉管理部门。第八条　被投诉者应当自接到投诉书之日起15日内作出书面答辩。

旅游投诉管理部门应当对被投诉者的书面答辩予以调查核实。在调查过程中，被投诉者应当予以协助，不得隐瞒真情、阻碍调查工作。

被投诉者逾期不答辩的，不影响投诉案件的处理。第九条　旅游投诉管理部门处理投诉案件，应当先行调解，调解达成协议的，应当制作调解书，并送达当事人。

投诉者也可同被投诉者自行和解或者撤回投诉。第十条　调解不成的，旅游投诉管理部门应当在查明事实、分清责任的基础上，依照下列规定作出处理：

（一）属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方各自承担相应的责任，双方各自承担责任的方式可以由双方当事者协商确定，协商不成的，由投诉管理部门决定；

（二）属于被投诉者过错的，可以责令其向投诉者赔礼道歉、赔偿损失。第十一条　当事人应当自觉履行调解书达成的协议和旅游投诉管理部门及有关部门的处理决定。一方当事人对达成的协议反悔的，或者不履行协议的，或者对处理决定有异议的，另一方当事人可以就原争议事项向人民法院提起诉讼。第十二条　投诉者与被投诉者在旅游合同中签订有仲裁协议的，旅游投诉管理部门应当告知双方当事人到仲裁机构仲裁。第十三条　旅游投诉管理部门对损害旅游者合法权益的旅游经营者，在作出处理决定的同时，可以按照以下规定给予处罚：

（一）旅行社侵犯旅游者合法权益的，依照《旅行社管理条例》处罚；

（二）其它旅游经营者侵犯旅游者合法权益的，视情节轻重，给予警告或者2000元以上10000元以下的罚款。

旅游经营者有本规定第四条所列行为构成犯罪的，依法追究刑事责任。第十四条　侵犯旅游者合法权益情节严重的，旅游投诉管理部门在给予行政处罚的同时，可以通过报刊、电视、电台等新闻部门进行通报批评。第十五条　拒绝、阻碍旅游投诉管理部门工作人员执行公务未使用暴力或者威胁方法的，由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚条例》给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

三、旅游投诉的处理程序

旅游投诉的处理程序

旅游投诉的处理程序， 是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情促进纠纷解决或做出处理决定所必须经过和程式和顺序。下面一起来了解一下!

(一)旅游投诉处理程序

旅游投诉处理的顺序是：1、及时将受理 决定通知被投诉者被投诉者在规定期限内做出书面答复;2、调解;3、做出处理决定，制作《处理决定书》。4、给违法旅游经营者行政处罚。

旅游投诉管理机关处理投诉案件后，投诉者或被子投诉者对处理决定不服的，强以直接向人民法院起诉，也可以申请复议，对复议决定不服的，可以在接到复议决定后向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由做出决定的旅游投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行，前者的执行主体是人民法院，后者的执行主体是做出处理决定的旅游投诉管理机关。例如，对侵害旅游者合法权益的旅行社做出赔偿旅游者损失的决定，旅游不予履行，旅游投诉管理机关可以依据旅行社质量保证金的有关规定以该旅行社缴纳的质量保证金赔付。

执行，亦称强制执行，是指人民法院按照法律规定的程序，依照执行根据，运用国家司法执行权，采取强制措施迫使义务人履行法律文书确定的义务内容的行为。执行程序，是人民法院执行组织进行执行活动和申请执行人、被申请执行人及协助执行人进行执行活动必须遵守的法律文书;执行措施包括：冻结、划拔被执行人的存款;查封、扣押、拍卖、变卖被执物人的财产，强制被执行人履行一定的行为，有关单位收到人民法院《协助执行通告书》，必须按执行内容、要求立即办理。对于暂无执行人的履行期限，但要承担逾期履行的法律责任。

(二)被投诉者的书面答复

《旅游投诉暂行规定》规定，旅游投诉管理机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复。

《书面答复》，是指被投诉者为维护其合法权益，针对投诉者提出的事实、理由、根据和请求事项，用于已有利的事实、理由、根据和请求事项回答、辩解、反驳时制作的一种书状。进行书面答复，是被投诉者的义务，同时对旅游投诉管理机关而言，被投诉者针对投诉者的职责所做的回答、辩解，有助于投诉机关处理投诉案件时兼听双方的理由、根据和请求，全面了解案情，辩明是非，《书面答复》对于正确解决旅游纠纷有着重要作用。

制作《书面答复》要注意以下几点：1、有针对性，即根据投诉者投诉的事实、理由、根据和请求事项，针锋相对地进行反驳和辩解。2、实事求是，即要如实反映争议事实，摆事实、讲道理，以理服有，不能强词夺理;投诉方指责是事实的，应当承认。3、符合法律规定，即要以法律为准绳，不能违背法律。4、在法定期限内提出。《旅游投诉暂行规定》规定《书面答复》应载明的事项同包括：被投诉的事由;调查核实的过程;基本事实与证据;责任及处理意见，后两项是书答复的重要部分。在基本事实与证据中，要针对投诉者的投诉做全部否定或部人否定，说明投诉者提的请求与事实不符，并提出新的事实和证据，进而说明投诉者的投诉违反法律规定而予以否定或部分否定;另外，还可能针对投诉者的身份、管辖、投诉条件、证据的真实性等提出疑问。在责任及处理意见中，要在充分阐述上一个问题的基础上，向投诉管理机关提出自己的主张和要求，通过摆事实、讲道理，按法律得出结论。

(三)调解

1、调解的含义

调解，是指旅游投诉管理机关主持投诉与被投诉双方通过和解解决纠纷，达成协议的行为，旅游投诉的调解具有以下特点：调解主体是旅游投诉管理机关，调解本身是某一种行政行为;《旅游投诉暂行规定》并未将调解作为做出决定的必经程序，但从实际出发，应提倡尽量调解。

2、调解应当坚持的原则

(1)尽量调解原则。旅游投诉所涉及的纠纷，大部分属于民事纠纷，促进投诉、被投诉双方达成协议取得谅解，无疑有助于促进经营者加强管理，改善经营;使旅游者知法守法，维护正常旅游秩序。因而《旅游投诉暂行规定》规定，旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实上，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议财解不是和稀泥，必须查明事实、分清责任，以事实为根据，以法律为准绳，使有错方知错就改，受损方得到补偿，平息矛盾，减少纠纷，促进旅游业的旺发达。

(2)调解自愿的原则。即无论是否选择调解方式，或能否达成调解协议，都要出于投诉双方的完全自愿。旅游投诉管理机关在整个调解过程中起主导作用，要使双方心悦诚服，而不能施加任何压力迫使双方达成协议。

3、《调解协议书》 调解协议达成后，应制作《调解协议书》。《调解协议书》是指旅游投诉管理机关对通过调解方式解决的旅游纠纷，根据双方协议的内容所制作的文书。

《调解协议书》应当包括下列 内容：(1)投诉者、被投诉者、旅游投诉管理机关的称谓和基本情况。(2)旅游纠纷的性质和名称。(3)争议的主要事实和调解理由，主要事实，指双方发生了什么纠纷及纠纷的起因，争议的焦点及各自的请求、理由和证据。调解理由，是指投诉管理机关在查清事实的基础上，根据法律、法规，对双方争议的问题经过分析、研究后做出的评定。(4)协议内容及费用的负担。协议内容，即是双方在合法的基础上，在自愿的条件下，就所争议的问题达成的一致意见。(5)申明《调解书》的法律效力。《调解协议书不具有民事诉讼中《调解书》所具有的法律效力，但也不同于民间调解所达成的协议。由于是在旅游投诉管理机关主持下达成的，且加盖了机关公章，所以应视同投诉管理机关所做的处理决定，与处理决定具有同等效力。

(四)处理决定及其处理决定书

1、处理投诉案件的原则 旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律为准绳。(记住)

以事实为根据，是指做出任何行政处理或裁决应“先取证，后裁决”，使决定有事实根据，这是行政机关公正行使权利的最低限度的程序规则;以法律为准绳，是指不仅在实体法上，而且中程序法上依据事实得出的任何结论或处理决定必须符合法律、法规、行政规章以及有产政策，有能凭感觉、推断、甚至感情、好恶办事。

2、处理投诉案件的基础 旅游投诉管理机关应当在调查核实、事实清楚、证据充分的基础上做出决定。(记住)

事实清楚，指案件的基本事实清楚。基本事实一般包括时间、地点、人物、过程、结果等。基本事实，主要指旅游活动中投诉双方发生纠纷的经过及结果，事实清楚，就是要查明纠纷发生的时间、涉及的人物、纠纷的起因、经过和结局(造成损害的，还应查明损害行为与损害结果之间的.因果关系，损害结果的程度等)、双方争执的意见、理由以及必要的说明和双方争执事实的证据。证据充分，是指案件基本要素所涉及的事实。都要有客观充分的证据。证据应当客观真实，推断的结论未经核对的。不能作为证据。旅游投诉中，投诉机关使用的证据，应符合《行政诉讼不》第31条规定的证据种类：书证、物证、视听资料、证人证言、当事人的陈述鉴定结论、勘验笔录。证据不仅应有质的保证，还应有量的要求。

3、处理决定

旅游投诉管理机关查明事实后，依据有关法律、法规判定投诉双方的责任，并做出处理决定。处理决定有以下几种：

(1)属于投诉者自身的过错， 可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。

(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错，可经由双方各自承担相应的责任，双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管机关决定。

(3)属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者赔礼道歉或赔偿经济损失及承担全部或部分调查处理的诉讼费用。

(4)属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。此外，《旅游投诉暂行规定》实行的是过错责任原则，承担责任以行为人的主观过错为前提，过错的大小决定承担的大小。目前，对于调查处理费用的计算标准没有统一规定，通常以不超过国家机关工作人员差旅费标准计算。

4、《投诉处理决定书》

旅游《投诉处理决定书》 是指投诉机关对投诉做出处理决定的书面文书。应当包括的内容：投诉者、被投诉者的基本情况;纠纷的性质(案由)，处理方式;投诉机关认定的事实，以及做出处理决定的依据;最后是结论。

制作《投诉处理决定书》应当注意以下问题：

(1)决定意见的鲜明性。《投诉处理决定书》的行文必须围绕处理纠纷的具体意见，将事实、证据、理由、法律依据阐述清楚;不任意发挥和联系无关内容。

(2)材料的客观性。处理决定是投诉机关的具体行政行为，一旦相对人不服，可能引起行政诉讼，此时《投诉处理决定书》是证明行政机关行政行为的最直接的证据，因此，应坚持先取证后裁决，使自己在诉讼中立于不败之地。

(3)内容的规范性 。书写格式上可以参照民事或刑事判决书来制作，事项要求填写齐全，正文有统一结构和书面内容，用语谓一致。

(4)解释的单一性。《投诉处理决定书》的语言表达应准确无误，避免产生歧异或模棱两可含糊的语言出现。

(五)行政处罚和其他处罚

旅游投诉管理机关 做出投诉处理决定时可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚;没有规定的，由旅游投诉管理机关做出的行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。

对旅游投诉中的行政处罚，要注意以下几点：

1、行政处罚是特定的行政机关或法定的其他组织依法对违反行政法规规范的公民或组织实施的一种惩罚，属于行政制裁范围。《旅游投诉暂行规定》中所指出的行政处罚对象是特定的，只能“对损害投诉者权益的旅游经营者”进行。不管其录属关系如何，只要由于他在经营旅游业务中损害了投诉者的权益，都可依据有关法律、法规、规章给予相应的行政处罚。

2、行政处罚是做出处罚的行政机关的具体行为。作为一种行政法律，制裁措施是适用行政处罚的主体基于行政管理权的单方意思表示，有能调解或协商。

3、旅游投诉管理机关做出的行政处罚决定，应载入《投诉处理决定书》，其后果应由其所在单位承担，但此后该经营单位可根据有关规定，对直接责任人给予行政处分。

4、旅游经营单位的成员在执行职务过程中因过错给投诉者造成损害的，其后果应由其所在单位承担，但此后该经营单位可根据关规定，对直接责任人给予行政处分。

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四、如何维护旅游消费者权益

维护旅游消费者权益要制定和完善旅游法律法规；加强行政执法的力度；构建政府支持系统，加强政府监督。

一、制定和完善旅游法律法规

首先要制定旅游基本法，旅游基本法是旅游法律规范体系中的“宪法”，它处于主导地位，具有权威性，它规范旅游经营行为，具体规定旅游消费者的权利，对其基本权利予以特别保护，因此是必不可少的。

同时，在旅游法的指导下制定包内含旅游六要素以及相关市场管理等方面的细分法律，形成完整独立的旅游法律体系，为旅游者保护自己的权益提供充分的法律依据。规范旅游合同制度，旅游经营者提供的旅游合同有利于旅游消费者这一方。

二、加强行政执法的力度

要完善监督管理体制，加大执法经费的投入，加强对旅游经营者、从业人员的监督管理，大力发挥旅游监察、纪检部门的执法功能，是旅游执法工作落实到实处，同时加大对执法人员的培训力度，进一步增强法治观念、增强服务意识、诉讼意识、证据意识、程序意识等，提高整体执法队伍的素质，促进旅游行政执法水平的提高。

三、构建政府支持系统，加强政府监督

构建旅游企业信用机制，积极引导旅游经营企业加强自律建设，形成约束旅游企业信用活动和信用关系的行为规则。完善旅游信息发布制度，旅游行政管理部门应该负责旅游信息的发布，是旅游者充分、及时了解旅游市场最新信息和价。

旅游消费者享有自主选择权

消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权，主要包括以下几个方面的内容：

1、有权自主选择提供商品或者服务的经营者；

2、有权自主选择商品品种或者服务方式；

3、有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；

4、在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

五、旅游投诉打12301还是12315

消费者可以先拨打123452345热线。如果消费者不离开事发地，可以直接拨打12345。如果消费者已经离开事发地，应在拨打12345时添加事发地的电话号码。

消费者也可以拨打12315消费者投诉举报热线维权。拨打电话时，他们可以直接拨打事故现场的12315。电话号码为当地电话号码和12315。

12301旅游投诉有用吗？

拨打12301热线投诉旅游问题是没有用的。12301电话是文化旅游部提供的旅游服务咨询和投诉电话，但2021年11月，文化旅游部宣布12301平台需要整体撤销，12301热线已与12345热线电话合并。因此，消费者投诉12301旅游服务没有效果，现在12301电话无法接通。

旅游投诉打12301.12301是国家旅游服务热线，通过全媒体(包含语音、微信服务号及城市服务、支付宝城市服务、12301网站、国家旅游局官网-我要投诉举报等在线服务渠道)交互的方式，为广大游客提供旅游咨询和投诉服务，提升游客旅游体验。2015年9月，12301国家智慧旅游公共服务平台(12301平台)正式运营，这是连接旅游出行者、从业者和监管者的具有公信力的服务聚合平台，是国家部委中第一个以PPP模式构建的国家级旅游公共服务平台。12301平台已实现集中受理全国31省的旅游咨询与投诉，游客通过拨打12301语音电话、12301微信公众号、微信城市服务、支付宝城市服务、国家旅游局官网，均可在全球范围内获得7x24小时旅游咨询与投诉服务。12301国家旅游服务热线还与国内部分省市的12315、12345和12308中国公民领事保护热线实现信息共享，最大程度地保护旅游消费者的权益。

《旅游投诉处理办法》的规定:对于不构成有效投诉或游客在旅游行程中的重大紧急诉求，具体内容包括:旅游行程中滞留等重大问题、酒店到店无房、景区无法入园等紧急问题，12301会在旅游监管部门的授权下，将相关信息告知旅游企业，实时帮助游客解决问题，提高游客体验。对于构成有效投诉的游客诉求进行记录并提交至全国旅游投诉举报平台，对上传到全国旅游投诉举报平台的工单进行跟踪，依据游客要求，向游客提供投诉处理动态信息，对结案的投诉实现对投诉人定期回访。