一、衡量顾客忠诚度的标准有哪些,请举列加以阐述？

如下：

1、整体的顾客满意度(可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意)

2、重复购买的概率(可分为70%以上，70-30%、30%以下)。

3、推荐给他人的可能性(很大可能、有可能、不可能)。

顾客忠诚简介：

顾客忠诚是顾客对企业与品牌形成的信任、承诺、情感维系和情感依赖。在企业与顾客长期互惠的基础上，顾客长期、反复购买和使用企业的产品与服务形成。

忠诚的顾客会更多、更频繁地购买公司的产品，会更愿意试用新产品或购买更高档的产品，会更愿意接受与品牌相关的交叉购买，会乐于推荐新顾客并传播有利于企业与品牌的信息，且对价格的敏感度较低，愿意为高质量付出高价格。由于交易的惯例化，企业对忠诚顾客付出的交易成本、服务成本更低。

二、怎样理解顾客满意度和忠诚度,举例说明?

对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。

一、顾客忠诚度概述

（一）顾客忠诚的内涵

顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。

忠诚顾客，是指那些能拒绝企业同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本企业的产品或服务，甚至为企业义务宣传的顾客。

（二）顾客忠诚度的功能

企业经营实践表明 ：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。其功能主要表现为六大效应：

1．盈利效应。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。

2．广告效应。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓“最好的广告是忠诚的顾客。”

3．示范效应。忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。

4．降低成本效应。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理成本。

5．经营安全效应。忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，这就使得交叉销售得以成功，从而实现了企业经营的多元化，大大降低了企业的经营风险。

6．竞争优势效应。忠诚的顾客，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。

二、有关顾客忠诚度误区

随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为：

误区之一：顾客满意等同于顾客忠诚

在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％ 的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。

三、衡量客户忠诚指标有哪些?

美国资深营销专家吉尔·格里芬认为，客户忠诚度度客户出企业或品牌的偏好和频繁的重复购买。真正的客户忠诚度是一种行为，以及客户满意度只是一种态度。据统计，当企业客户保持率增加5％，利润可以提升25％至100％。许多学者更是直接表示，忠诚顾客将成为企业竞争优势的主要来源。因此，为了保持客户忠诚度的企业主，这是一个非常重要的任务。指标：客户忠诚是客户忠诚度的量化指标，一般采用三个主要指标来衡量客户的忠诚度，这三项指标分别是：1，整体客户满意度（可分为非常满意，满意，满意，不满意，非常不满意）。 2，反复购买的（70至多于70％-30％，30％或更少）的概率。 3，推荐给他人的可能性（可分为非常可能的是，可能的是，不太可能）。具体表现为：1，客户高度认可的品牌。 2，客户反复消费在同一品牌。 3，同一品牌的顾客消费的持续增加。 4，客户是企业品牌在他们的影响圈子推广自己的志愿服务。提升客户忠诚度的意义：一个盈利的影响：首先，忠实的客户会继续购买或接受企业的产品或服务，并愿意支付更高的价格优质的产品和优良的服务，从而增加销售收入及毛利。 2，广告效果：忠诚的客户往往使他们的经验愉快的消费体验，并直接或间接地传达给周围的人，他们几乎成了免费的广告公司谁，远远超过了巨额的广告投入促销的轰炸效果会更好。 3，示范效应：客户忠诚度，一旦形成，不仅为客户提供可供选择的模式为企业的消费心理，消费行为和社会方式的现有客户和潜在客户，并能刺激他们渴望效仿，并有可能使消费者行为是一致的，甚至导致流行的现象。 4，降低成本的效果：通过重复购买，宣传介绍，称赞推荐等方式可以使企业降低促销费用，如广告，公关，宣传等方式，降低经营和管理成本的忠实客户。 5，运行安全的影响：忠实的客户会很乐意尝试其他产品的企业，这使得交叉销售的成功，实现业务的多样化，大大降低了业务风险。 6，竞争优势的影响：忠诚的客户，不仅为其他企业进入市场设置壁垒的现实，同时也为公司拓展新市场提供了一个工具，它允许企业具有比较优势领先于在市场竞争中的竞争。十项原则，以提高客户的忠诚度：1，控制产品质量和价格：产品质量是服务的高品质，提高客户忠诚度的基础。消费者对品牌的忠诚度在一定意义上，可以说是忠于自己的产品质量。 2，了解公司的产品：公司必须员工充分了解公司的产品完全传授知识有关的产品及提供相关服务，使企业赢得了客户的信赖。 4，提高服务质量：企业每一个员工应致力于给客户创造一个愉快的购物体验，并始终努力做到更好，超越客户的期望。 6，超越客户期望：确定在同行业中“常规”，然后寻找常规以外的机遇，为客户提供超出“正常需要”为客户提供更多的选择注意到了高标准的企业服务。 7，以满足客户的要求：企业必须要注意满足个别客户的要求，可以利用这个机会，利用各种客户的优势，获得更全面，包括客户的语言和行为分析。 8，正确处理客户提出的问题：为了与广大客户建立相互信赖的长期合作伙伴关系，我们要善于处理客户的投诉或异议。企业应尽量鼓励客户抱怨，然后尝试解决他们遇到的问题。 9，从而使购买过程变得简单：无论是在商店，或在网站上经营企业的目录，程序购买尽可能简单。简化一切不必要的步骤，以帮助客户找到他们的业务需求。