一、针对旅游者的社会风险知觉,我们在 提供旅游服务的时候应该注意什么？
一是,要选择正规的旅行社
如何选择正规旅行社呢？主要是看他有没有工商管理部门颁发的《法人执照》和省旅游局颁发的《旅游经营许可证》。
二是,对于报价要货比三家。眼下一些旅行社还不够规范,为了既得利益,乱报价格,因此,旅游者在报名参团时,对于报价要进行多比较,使自己减少开支。
三是,要选择服务信誉好的。爱好旅游者应当注意当地媒体报道,选择那些经常受表扬且服务信誉比较好的旅行社。
四是,要仔细了解旅游合同。旅游合同是游客与旅行社之间的签约,一旦签约各自双方就要负有责任。因此,必须详细了解合同内容,特别是关于旅游的食、宿、游、交通等方面的内容,从而掌握旅行中的服务标准,若有违约就可以凭《旅游合同》投诉该旅行社。
五是,要关注旅游保险问题。旅游保险,是指旅游者在旅游过程中发生人身伤害所应该得到的赔偿。旅游保险分两部分,一,旅行社责任保险,这是一旦出现以外人身伤害,旅行社应当赔偿的保险；二是,个人保险。参加旅行社团队旅游,必须在上一份个人的旅游保险。以便在出现意外伤害时,旅游者应当获得两份保险。
二、如何避免遭遇的旅游消费陷阱？
第一，价格问题。 俗话说“货比三家”。在日常的消费中，比如餐饮或日用百货是非常容易货比三家的。而旅游消费的特殊性在于它的生产与销售，生产与消费的过程具有同一性，不可提前预测，不可提前生产。那么，游客用买日用百货的经验，在预定旅行社的时候“货比三家”就很难真正行得通。旅游产品的特殊性决定了进行比较的难度，那该怎样比较呢？ 消费者在选择旅游产品的时候，不能单纯地比较价格，旅游产品的特殊性使得其很难精确的量化。现如今流行的网购，我们甚至可以先到实体店去看看听服务员介绍产品的品牌、型号，然后才到网上订购，哪家便宜就买哪家的，实际质量是一样的。因此在选择旅游产品的时候也决不能单纯地靠价格来判断，而要看其约定的内容，包括旅游的各个方面，食、住、行、游、购、娱，甚至具体到航班的时间，酒店的星级、位置，最重要的是要对购物和自费项目进行事先约定。 第二，选择线路。 消费者很多都有逆反心理，觉得旅行社推荐的不靠谱，这和大家的消费经验有关。比如电子产品，在中关村各个电子市场门口推荐的和专卖店推荐的就肯定不同，一般说来，专卖店有品牌形象，而且他和厂家利润的捆绑是很紧的，他们的推荐就比较靠谱。旅行社良莠不齐，有的小旅行社的推荐可能就包含着很多陷阱。对于游客来讲，就不要存有逆反心理。有质疑的心态是很好的，是一种成熟、理性的态度，不能轻信，要有清醒的头脑，但要相信品牌旅行社的推荐，是比较靠谱的，他们一般不会做一锤子买卖。 第三，合同签订。 随着旅游的兴起，国家旅游局和各地旅游部门在保护旅游者利益上也下了很大的功夫。比如旅游合同的范本，是政府站在中立的角度上制定出来的，既要考虑行业更要兼顾消费者的利益。如果旅行社没有合同范本，而是自己弄一个，那么陷阱就比较多。所以，游客在签合同的时候一定要看合同是不是以合同范本为基础制定的合同。甚至消费者也可以自己在网上下载一个范本去跟旅行社谈，可以根据自己的情况很要求，与旅行社做一些特殊的约定，附加一些条款。 如果合同中有旅游附加费，就要引起注意了。也可以倒过来推论——只要有附加费，基本上就可以肯定是零负团费操作。零付团费模式操作的团队，才是有附加费的。一个正常的旅游团队是不应该有的，针对各类游客的售价必然是一样的，因为旅行社把成本和收益全都是算好了，在成本基础上加上利润，没有道理再收附加费。每个游客的交通、住宿、吃饭、门票的成本都是一样的，然后再加上合理的利润，就成为旅行社的报价，也就是卖价，那么，旅行社为什么还要区别对待游客呢？ 理论上讲，零付团费是可以成立的，也是商业模式的一种，只不过这种操作模式被中国旅游业给异化了。异化而且是推到一种极致之后，应用于大众旅游之后就必然。实际上，零负团费操作模式，对于中国旅游业来说是透支行为，是对消费能力的透支，把一些本来不具备旅游消费能力的人，用低价去吸引上路。因为中国人有一个习惯叫做“穷家富路”，游客出门的时候一定是带着钱，而且带的是现金，只要你现金装在兜里了，作为导游来讲，他就有本事给你掏出来，只要掏出来就挣钱了。本质上这又是赌博行为，赌博的话，算的就是一个概率，旅行社把概率研究了以后就会发现，他们收取附加费的那部分游客就是属于购物的概率非常低的人。比如，老人的消费能力比较差，也比较理性，旅行社因此要收取老人参团的附加费用，这是经验累积的结果。第二种是夫妻，一方面夫妻之间是可以制约的，你冲动了，我就不让你冲动，或者你爱去买我就管着钱，有了会计和出纳要腐败就难一点，会计兼出纳那就很容易腐败。第三种是小孩，小孩根本就没有购买力，这就是本质，所以要收附加费。 合同的另一方面是关于购物的约定。首先要给游客知情权，在自愿的前提下，对购物进行书面的约定。有些人喜欢购物，如果在旅行过程中不安排购物，他反而会投诉，这部分人有购买的欲望，也有购买的能力，只要旅行社带他去的不是假冒伪劣的商店，买的不是假冒伪劣的商品，其结果是皆大欢喜的。游客的旅行费用很低，通过他们的购物旅行社赚到了钱，商店也赚到了钱。 在签合同的时候游客也可以提要求，例如某人约了16个朋友去旅行，16个人参团可以省一个人的钱。他还可以根据旅行社的某一款产品要求为其做出修订，然后加点钱，或者补点差价，这是很正常的。 第四，中途被甩。 在国外旅行出现问题的时候，很多游客不理性，给领队施加很大压力，导致双方的沟通出现很大障碍。甩团一般是因为组团社和地接社出了利益上的冲突，进而发展成甩团。 游客为什么要选择有品牌有实力的旅行社呢？因为他们实行的是先行赔付的原则，游客的权益能都得到保障。有品牌有实力的旅行社肯定很注意自己的形象，即使他跟地接社产生矛盾，导致地接社做出甩团这种非常规的行为，此时组团社也会第一时间承担起责任来。对于组团社和地接社来讲，都应该顾全大局，不应该把企业之间的利益冲突凌驾于游客的利益之上。在发生这种非常规行为的时候，领队的作用非常重大，游客应该信任领队。游客也好，旅行社也好，要最大限度的减少损失，不能人为地扩大损失。 旅游者出去旅游的首要目的是寻找一种美好的体验和感受，而不是去寻找别扭。但是在旅行途中肯定会有很多的变化，这些变化有人为的，有不可抗的，遇到旅途发生变化的情况时，旅游者的心态非常重要，人不可以改变天气，但可以改变心情，发生这种情况时尽可能配合，寻求帮助，游客也可以自力更生做一些有意义的事情，当然也不能忍气吞声，让他们胡作非为。发生甩团这种情况后不能人为的去扩大损失，扩大的损失最后是要由游客来承担的，不要认为旅行社错在先，就可以任意妄为。这个时候你把心情改变了，甚至有的时候这种遭遇在很多年后回忆起来是很独特的，但是不是说你就得原谅，在调整心情的前提下，耐心的，细致的，甚至刻薄的去收集证据，回来跟他算账。现在是手机时代，互联网时代，取证非常容易的，游客的手机可以录像可以录音可以拍照，对事故的过程都可以作为一个证据，可以微笑着把这些录下来，回来之后可能就会免费玩一趟。这么做就是让旅行社没有侥幸心理。 第五，意外保险。 建议几十块钱的保险费千万不要省，保险不能保证游客的安全，但却是以防万一的手段，对不太可能发生的事情我们都存在侥幸心理，但本着对自己和家庭负责的态度，保险费游客还是不要省。 第六，刷卡消费。 现在，中国的银联在全球都可以刷，VISA卡的使用也很普遍，出门尽量少带现金。去年在欧洲，一个旅游车被撬了，结果现金损失是一百多万，世界都为之震惊，这种教训应该吸取。 第七，自助体验。 自助游也包括自驾游，这种旅游根据游客自己的时间和消费能力，需要提前搜集要去的目的地和沿途的主要景点的信息，包括官方咨询，参考网友的意见，以及攻略等，另外需要自驾游的旅游者需要增加一些地理的常识，尤其是，同时也需要对车况进行检查。另外通过专业机构去订机票、门票可以降低出行成本。
三、什么是旅游消费行为,影响旅游消费行为的因素有哪些?
影响的因素主要包括心理因素（需要，动机，个性，态度等）和环境因素（社会，家庭，文化，经济等）两个方面。也可以细分为经济因素和非经济因素。
四、自考中文旅游心理学模拟题
1.人格
是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
2.需要
需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。
3.旅游偏爱
旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。
4.组织
组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。
5.旅游目标
是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
6.自我知觉
是指一个人通过对自已行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果。
7.参照群体
是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。
8.服务时机
是指服务人员为旅客提供服务的"火候"与"机会"。
9.群体规范
是由群体成员建立起来的行为标准。这些标准规定着群体对其成员的行为可以接受和不能容忍的范围，提示其成员应该怎样做而不应该怎样做。
10.知觉的相似原则
知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。
11.学习
学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。
12.旅游心理学
.旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服
务行为和旅游企业管理行为。
13.人格特质
人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。
14.旅游目标
旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期目标的结果在头脑中的一种超前反映。
15.挫折
挫折是个体由于目标无法实现，动机或需要不能满足时产生的一种情绪状态。
16.“社会人”假设
“社会人”假设认为：“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。
17.旅游诱因
所谓诱因，是泛指导致某种事情发生的原因。从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象——精神的、物质的享受。从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。
18.刻板印象
指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
19.旅游消费态度
是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。
20.群体冲突
是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。
21.组织结构
是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。
22.首因效应
即人们常说的“第一印象”，是指人们在第一次接触某种事物时所形成的印象，以及这种印象对以后进一步认识该事物所产生的积极的和消
的作用。
23.晕轮效应
是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌，又叫做光环效应。
24.刻板印象
指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法和印象。
25.旅游偏爱
指人们趋向于某一旅游目标的行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定态度的基础上。
26.角色规范
所谓角色规范，就是指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，而角色行为又有既定的社会标准，这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。
27.家庭生命周期
家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的过程。家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个阶段：
青年阶段、中年阶段、老年阶段。
28.旅游投诉
旅游投诉是指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式，一般包括口头投诉和书面投诉的两种类型
29.售后服务
旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后 企业同旅游者保持着经常性联系 向旅游者继续提供的一系列服务
售后服务方式：
1)建立宾客档案
2 )主动登门访问
3 )寄送意见征询单
4)赠送企业内刊与小礼物
5)定期拜访忠实客户
6)此外对一些vip 可以采用写亲笔信 寄生日贺卡祝贺信 等方式进行售后服务.
30.旅游心理学
是研究旅游活动中人的心理活动和行为规律的科学.
31.旅游知觉的概念
旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境或旅游刺激物在人脑中的整体反映。
32.旅游者的态度及定义
态度作为心理学的一个概念，是一种心理倾向，它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特定的反应方式
旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价。
33.认识过程
旅游消费活动的认识过程，是旅游消费者获得游戏世界的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。
34.气质
是个人与神经过程的特性相联系的行为特征
35.能力
旅游消费者顺利完成某项活动所必须的并直接影响活动效果的个性心理特征
36.性格
是心理学中最复杂的问题之一，它是一个人的个性中最重要，最显著的心理特征
37.行为
是在外部刺激的影响下，经由内部经验的折射而产生的反应活动
38.心理风险
是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感，自尊心或改进别人对自己的看法等问题。
39.客我交往
是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达情意，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
40.情感
是人的心理生活的一个重要方面，它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。
41.意志
是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。
42.群体压力
是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。这种约束力会使个体成员在心理上很难违抗，从而产生一种不安，紧张，孤独，恐惧的心理状态。
43.群体的内聚力
指群体对成员的吸引力及成员之间的吸引力，它含有向心力和内部团结的双重意义。是增强群体实现群体目标不可缺少的条件。
44.强制
既不合作而又非常武断。
45.回避
合作与武断程度都很低，对一切缺少兴趣。
46.妥协
两个维度都取中间状态，是一种权宜的解决方法。
47.克制
合作程度高而武断程度低，又牺牲自己利益去满足他人利益的精神.
48.解决问题
双方通过坦率，真诚的交谈，决定共享资源。
1.访谈调查法
通过面对面与调查对象进行交谈，手机口头资料。它具有直接性，灵活性，适应性，回答率高，效度高等特点。
2.文化
是人类在社会历史发展过程中，不断继承，总结，改造，创新而逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。
3.归因理论
是美国心理学家海德于1958年在社会知觉的试验研究中提出的。该理论是关于人的某种行为与其动机，目的和价值取向等属性之间逻辑结合的理论。
4.人格特质
5.客我交往
是指旅游服务人员同游客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
6.沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
7.什么是旅游消费者的认识过程？
它是旅客获得旅游世界各种知识，经验所表现出来的心理活动过程；是旅客购买行为形成的前提，也是他们其他消费心理活动的基础；它是通过感觉，知觉，记忆，思维，想象等心理机能的活动完成的。
8.什么叫做旅游目的地的知觉？
它是指人们在前往某一旅游目的地之前对该地的知觉，包括亲眼所见并身临其境的知觉；它可以影响人们对目的地的选择。
9..在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?主要方法：
(1)降低对旅游产品或服务的期望。
(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。
(3)获取更多的信息。
(4)各要点的简要表述。
10.埃里克?伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。三种自我状态和相应的行为模式：
(1)父母自我状态。
对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。
(2)成人自我状态。
对应的行为模式为成人行为模式。
(3)儿童自我状态。
对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。
11.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机?几方面着手：
(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。
(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。
(3)正确辩别宾客的职业身份。
(4)注意宾客所处的场所。
(5)各要点的简要表述。
12.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?(1)应重视给宾客的第一印象。
(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。
(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。
(4)要有对客人的招徕能力。
(5)各要点的简要表述。
13.改革中的心理障碍有哪几种?
(1)心理惰性。
(2)心理承受力。
(3)心理适宜力。
(4)观念崇拜。
(5)各要点的简要表述。
14.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?
(1)提供旅游产品形象。
(2)改变知觉。
(3)引导参加旅游活动。
(4)输送新的知识和信息。
(5)激发潜在动机。
(6)各要点的简要表述。
(7)联系实际分析论述。
15.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：
(1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。
因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。
(2)融洽人际关系，提高士气。
因为成员间互相依赖、关系融洽。
(3)互相学习，提高业务能力。
因为成员间步调一致、便于协调。
(4)与“非正式群体”的带头人合作，提高管理的效率。
“非正式群体”的带头人影响较大，有一定的威信。
16.刻板印象；指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
17.旅游消费态度；是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。
18.群体冲突；是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。
19.组织结构；是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。
20..罗伯特?麦金托什将旅游动机分为哪几种?
(1)身体健康的动机
(2)文化的动机
(3)交际的动机
(4)地位与声望的动机
21.旅游者对旅游时间的知觉要求有哪些?
(1)旅途要快
(2)游览要慢
(3)一切活动要准时
22.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些?
(1)降低对旅游产品或服务的期望
(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务
(3)获取更多的信息
23.如何提高服务语言的表达效果?
(1)运用动作的力量
(2)发挥表情的作用
(3)注意说话技巧
(4)讲究说话艺术
24.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些?
(1)要有良好的情感倾向性
(2)要有深厚的情感
(3)要有稳定而持久的情感
(4)要有较高的情感效能
25.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象?(1)明确的角色意识
(2)敏锐的观察力和准确的辩别力
(3)出色的表现能力
(4)较强的感染力
26.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?
(1)用人之长，容人之短
(2)责权分明，用人不疑
(3)严于律己，宽以待人
1.简述旅游心理学研究的对象和任务。
研究对象和任务：
旅游心理学既研究人的心理活动规律，又研究人的行为规律，是把这两者作为一个统一体来研究的。
1)旅游消费心理和行为
2)旅游服务心理和行为
3)旅游企业管理心理和行为
2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为"购买后的失调"。这种失调有可能出于哪两个原因?
(1)一是决策时由于可供选择的信息太多，鉴于个人经验、价值观和知觉水平所限，以及被选对象又是处于动态中，因此很难作出一个理想的抉择。而且在决定后，又有可能发现更为理想、更为满意的购买对象。
(2)在决定后，也可能出现意外情况，如消费者经济状况发生变化、朋友或熟人的评论、其他信息的闯入、旅游产品的突然变化等等。
3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语：
i)现在不是时候。
ii)这不关我的事。
iii) 这里不是问讯处。
这些言语的共同问题是：
(1)没有用礼貌用语。
(2)直接而唐突地对待或拒绝客人。
(3)没有为客人提供解决问题的途径。
(4)可分别改为：
4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?
主要因素：
(1)群体的领导方式。
(2)群体的社会地位。
(3)群体的沟通方式。
(4)群体的外部影响。
(5)群体内部的奖励方式。
5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种?
内在基本动力：
(1)组织目标的选择与修正。
(2)组织结构的改变。
(3)组织成员内在动机与需求的改变。
6.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：
(1)求尊重的心理。
(2)求发泄的心理。
(3)求补偿的心理。
(4)联系实际分析论述。
处理投诉的一般对策：
(1)耐心倾听，弄清真相。
(2)以诚恳的态度向客人道歉。
(3)区别不同情况，作出恰当的处理。
(4)联系实际分析论述。
7.试分别论述"经济人"、"社会人"、"自我实现的人"三种人性假设相对应的管理思想。
(1)"经济人"假设：认为人的一切行为是为了满足自身的最大利益，尤其是谋求最大的经济利益。所以最有效管理手段是奖惩。
(2)"社会人"假设：认为人对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等。
(3)"自我实现的人"假设："自我实现的人"重视人的价值、尊严和发展。所以管理者要创造条件发挥职工的潜能，提倡参与决策或管理。
(4)各要点的分析论述。
8.旅游消费者的心理实质是什么?
(1)消费心理是旅游消费者脑的机能
(2)客观现实是旅游消费心理的源泉
(3)旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件
(4)旅游消费心理的自觉能动性
(5)旅游消费心理的社会历史制约性
9.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险?
(1)购买目标不明确
(2)购买酬偿不清楚
(3)购买经验缺乏
(4)积极和消极的后果
(5)群体伙伴的影响
(6)旅游产品推销员的影响
10.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种?
(1)提高旅游产品形象
(2)改变知觉
(3)引导参加旅游活动
(4)输送新的知识和信息
(5)激发潜在动机
11.客我交往的特殊性主要表现在哪些方面?
(1)不稳定性
(2)个体与群体的兼顾性
(3)有利性
(4)主观性
12.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?
(1)耐心倾听，弄清真相
(2)以诚恳的态度向客人道歉
(3)区别不同情况，作出恰当处理
13.试举例说明如何确立良好的服务态度?
(1)自我尊重
(2)自我提高
(3)完善服务行为
(4)改善服务环境
(5)举例论述
14.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理?
(1)克服心理惰性
(2)提高心理随受力
(3)提高心理适应性(4)观念更新
(5)具体论述
15.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?
1.主要方法：
(1)降低对旅游产品或服务的期望。
(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。
(3)获取更多的信息。
(4)各要点的简要表述。
16.埃里克·伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。
三种自我状态和相应的行为模式：
(1)父母自我状态。
对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。
(2)成人自我状态。
对应的行为模式为成人行为模式。
(3)儿童自我状态。
对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。
17.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机?
几方面着手：
(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。
(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。
(3)正确辩别宾客的职业身份。
(4)注意宾客所处的场所。
(5)各要点的简要表述。
18.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?
(1)应重视给宾客的第一印象。
(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。
(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。
(4)要有对客人的招徕能力。
(5)各要点的简要表述。
19.改革中的心理障碍有哪几种?
4个方面的障碍：
(1)心理惰性。
(2)心理承受力。
(3)心理适宜力。
(4)观念崇拜。
(5)各要点的简要表述。
20.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?
(1)提供旅游产品形象。
(2)改变知觉。
(3)引导参加旅游活动。
(4)输送新的知识和信息。
(5)激发潜在动机。
(6)各要点的简要表述。
(7)联系实际分析论述。
21.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。
积极作用和相关原因：
