去旅游时，你见过哪些侵犯消费者权益的行为？
只卖所谓的景区通票
很多景区内都有很多小景点需要单独收费，如果你不想看那些需要单独收费的小景点，其实只需要买大门票就可以了，但一般游客往往以为这种情况需要买的就是通票，而大部分景点的售票员是不会跟你解释通票和大门票有啥差别的，就直接将比最基础的大门票贵出许多的通票卖给你，到了里面发现多一半你根本不会去玩。
旅行社在旅游项目价格上有差别对待违反了什么法规
价格差异的禁止
旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：
(一)因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；
(二)在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。
【条文主旨】
本条是关于价格差异禁止的规定。
【背景依据】
随着旅游市场的发展，跟团出游成为人们旅游的主要方式，价格差异问题是审理旅游纠纷案件的热点问题，亟须出台司法解释以统一法律适用，保护当事人的合法权益。在旅游过程中，最多见的纠纷就是基于购物和自费项目引发的纠纷，收取差价费纠纷也是基于购物和自费项目引发的。制定本条的目的是为了保护旅游者的合法权益，规范旅游市场的秩序。制定本条规定既有一定的现实依据，也有充分的法律依据。
一、现实依据
实践中，旅游经营者常因年龄差异，比如老人、儿童，或职业差异，比如律师、教师等消费群体的购买欲不强，在未提供差异服务的情况下，实行价格差异收费。旅游经营者多收的费用应当返还给旅游者。在征求意见过程中，中国消费者协会提出旅游纠纷中，其受理的投诉中有关价格差异的投诉占很大比重，建议增加本条规定。国家旅游局对此也持支持的态度，在其2009年颁布施行《旅行社条例》以及《旅行社条例实施细则》中对价格差异问题也作了明确的禁止规定。《旅行社条例》第4条规定：“旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。”《旅行社条例实施细则》第33条规定：“在签订旅游合同时，旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。同一旅游团队中，旅行社不得由于下列因素，提出与其他旅游者不同的合同事项：(一)旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的；(二)旅游者存在的年龄或者职业上的差异。但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务，或者旅游者主动要求的除外。”同时，《旅行社条例实施细则》第54条规定：“违反本实施细则第三十三条的规定，要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动、需要旅游者另行付费的旅游项目，或者对同一旅游团队的旅游者提出与其他旅游者不同合同事项的，由县级以上旅游行政管理部门责令改正，处1万元以下的罚款。”通过广泛深入的调研，我们采纳了中国消费者协会的意见，增加了本条规定。
差价费纠纷的确是旅游过程中经常发生的纠纷。尽管随着人们生活水平的提高，旅游业得到长足的发展，但对于刚刚起步的中国旅游业来说，不规范的旅游市场，是产生差价费的根本原因。旅行社为了争夺市场，以低于成本的价格吸引游客，团费与成本相同，称为“零团费”；团费低于成本，就是“负团费”，“差价费”便是在“零负团费”的基础上滋生出来的一大怪现象。差价费是一种不健康的旅游业运行方式，其根源与“零负团费”有着必然的关系，由于团费过低旅游经营者只好采取这种“差价费”的方式来弥补超低的团费。同时，我国导游的现状也不同于其他国家，其生存环境相对较为畸形。只有实力比较雄厚的旅行社才会有自己的导游，并向其支付工资，绝大多数导游均是自由职业者，他们靠从旅行社买“人头”来谋生，提供导游服务非但得不到劳动报酬，还要向旅行社支付一定数量的“人头费”。“零负团费”和“转卖人头”使得旅行社和导游必然另辟蹊径来赚取利润，而购物和自费项目的提成是其唯一的利润来源，因此，前一段时间，沸沸扬扬的香港导游因内地游客不购物而大加辱骂的事件绝不是孤立的偶然事件。根治“零负团费”毒瘤，从根本上改变导游的生存方式，创造一个健康有序的旅游市是解决差价费的根本。《旅行社条例》与《旅行社条例实施细则》绝对禁止“零负团费”的出现，但在短期内这一行为并不可能马上销声匿迹。同时，《旅行社条例》与《旅行社条例实施细则》作为行政规章是从行政管理的角度对收取差价费作出禁止规定，其侧重的是行政处罚，以起到警示预防的作用。而对于普通的旅游者来说，其更关心的是出现了差价收费，如何获得民事救济。旅游者与旅游经营者相比，处于相对弱势的地位。俗话说，近处无风景。旅游者多为异地旅游甚至是异国旅游。同旅行社相比，其对于当地的法律、风俗习惯甚至是语言均缺乏了解。旅行社对不参加购物与自费项目的旅游者收取差价费，旅游者当时很难提出相反意见，否则会面临被不道德的旅行社或导游甩团的危险。因此，本规定赋予了旅游者事后要求旅游经营者返还差价费的权利。
二、法理依据
旅游者是消费者，其根本权益受《消费者权益保护法》的保护。差价费的收取，严重损害了旅游者作为消费者享有的公平交易权、知情权与自主选择权。
(一)公平交易权
消费者从经营者那里购买商品或接受服务，是一种市场交易行为。交易的双方——经营者和消费者都应当遵守市场交易的基本原则，即平等自愿原则、等价有偿原则、公平原则和诚实信用原则，这些原则的确立是为保证经营者和消费者之间实现公平交易，经营者与经营者之间进行公平竞争。客观地讲，消费者和经营者在市场活动中都享有公平交易的权利，但是，从消费活动的全过程看，消费者往往处于弱者地位，更需要从法律上给予保护，因此，《消费者权益保护法》第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。”消费者的公平交易权的主要内容可以概括为以下几个方面：
1．交易行为的发生是在合理的条件下进行的。所谓合理条件是指经营者的交易行为不附强制性的或者歧视性条件，信守商品的质量担保，公正的价格和准确、真实的计量等。
2．交易的结果可以达到消费者预期的目的。所谓预期的目的，是指消费者的消费欲望变成现实，并且是在可以接受的公平交易中使其付出的货币换回了等价的商品或者服务。
3．公平交易是交易双方协作完成的。所谓协作完成，是指交易双方在交易中都以诚实可信的态度对待双方，并且都获得了想要的结果。
公平交易权的内容是很广泛的，其具体表现又与消费者的其他权利有交叉。因此，在国外的立法中明确赋予消费者公平交易权的并不多。我国《消费者权益保护法》考虑到现实生活中消费者这方面权利经常受侵害的实际情况，突出强调了消费者的这项权利，并且根据现实生活中经常出现的几种情况，规定了这一权利的主要内容：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”收取差价费问题，主要是对消费者构成了价格的不合理。价格是商品或服务价值的货币表现，它应该是等价交换、质价相符、货值其价的尺度。价格合理要求商品或者服务的价格与其价值相符。对国家定价的商品和服务，必须严格按照国家定价执行；对国家没有定价的，应由经营者与消费者按照价值规律合理确定。虽然收取所谓的“老人附加费”、“儿童附加费”是旅游业内的潜规则，但由于缺乏法律依据和当事人双方自愿的基础，通常应认定为无效。
公平交易权的核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务。这一点是实际衡量消费者的利益是否得到保护的重要标志。此外，衡量是否是公平交易，还包括：在交易过程中，当事人是否出于自愿，有无强制性交易或者歧视性交易的行为；消费者是否得到实际上的满足或者心理的满足等等。在交易的过程中，经营者和消费者是一对矛盾的统一体，两者的行为构成了交易的行为，一方要赚钱，一方要少花冤枉钱，讲价还价，最终总要寻求一个平衡点，满足了双方都能接受的条件，交易也就完成了。这个平衡就是公平交易权的支撑点，也是实现消费者公平交易的关键所在。
在消费法律关系中，消费者与经营者的法律地位平等，他们之间所产生的行为属市场交易行为，而应当遵循市场交易的基本原则，即自愿、平等、公平、诚信的原则，从而保证公平交易的实现。消费者的弱势地位决定了在某种情况下，消费者出于对消费品的强烈需求，他们往往不得不接受不公平的交易条件。同时，在市场经济条件下，由于信息的不合理分布，消费者要依赖经营者提供的信息，来判断商品服务的价值，因而，更容易为经营者所欺骗而进行不公平的交易。所以通过法律对经营者的行为进行规范，并赋予消费者法定的公平交易权就尤为必要。另外，公平交易是市场经济的一项准则。由于法律规定消费者与经营者享有平等的法律地位，消费者购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务都具有自主的选择权。两种权利存在一定的交叉与重合。
从公平交易权的涵义以及条件分析，旅游经营者、旅游辅助服务者对于旅游者差异收费，严重损害了旅游者作为消费者的公平交易权。
首先，公平交易首先意味着交易是在充分信息条件下自愿达成的交易。在服务消费中，由于旅游服务本身的特点，交易虽然在形式上是自愿达成的，但由于旅游者缺乏充分的信息，实质上则可能是违反其真实意愿的。旅游服务具有更直接的主体关系，这种主体关系的存在，使经营者及其服务人员对交易的达成更容易施加不当影响。在很多情形，旅游者之所以要接受差异收费，是因为旅游者与旅游经营者相比缺乏专业知识，在异地甚至异国旅游的旅游者不能完全依靠自己的力量达到某种目的，需要借助旅游经营者的服务来满足自己的要求。而旅游者对于旅游目的地的生活习惯、法律、风土习俗，甚至语言均缺乏了解，就给旅游经营者利用信息优势，引诱消费者达成交易提供了更多的机会。旅游往往是由系列行为组成的一个过程。在这个过程中，旅游者往往在旅游经营者控制或熟悉的环境中接受服务。旅游经营者及其服务人员可以利用这种优势的环境，向旅游者提出各种要求，如增加服务项目、接受新的服务、额外支付费用等，受环境影响，旅游者也很容易接受旅游经营者的不合理要求。
其次，交易是否公平取决于消费者获得服务的质、量与支付的对价是否对称，服务收费标准是否能够为人们所普遍接受。旅游者并未获得额外的服务，却要支付一定的费用，这种观念很难为旅游者所接受。旅游服务的无形性和不确定性，可能严重影响旅游者就交易是否公平作出合理的判断。对于无形的、不确定的服务而言，旅游者往往既不能借助其感官进行观察，也不能借助仪器进行检测。客观的信息不足，导致旅游者完全要依赖经营者及其服务人员提供的信息进行判断。对追求自身利益最大化的经营者而言，没有有效的约束，就会充分利用其优势与消费者达成更有利于自己的交易。可见，在旅游服务消费中不公平的交易更容易达成。在商品消费中，消费者关心的焦点集中于商品；在服务消费中，消费者关心的焦点则在于服务行为，而服务行为则是由服务经营者及其服务人员实施的。而在现行《消费者权益保护法》中，并没有针对服务消费的特点，就如何保障服务消费中消费者的公平交易权作出特别的规定。本条规定在一定程度上弥补了这一欠缺。
(二)消费者的知情权
消费者的知情权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，了解和掌握商品的真实情况和服务的真实状况的权利。《消费者权益保护法》第8条第l款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”知情权是消费者的一项基本权利。知情权是现代民主法制社会的一项重要制度。
只有在能够满足消费者某种需求的情况下，消费者才会购买、使用商品或接受服务。随着经济和科技的发展，消费者由于自身知识、实力的局限性，对商品或服务的性能并不能很了解，甚至常常会很无知，所以某种商品或服务是否能满足其需求，只有在对该商品或服务的适当了解的基础上才能知晓。同时，也是基于上述原因，消费者要想正确地使用、消费，充分发挥商品服务的效用，防止损害消费者安全的事故发生也要依赖于对有关真实情况的了解，例如有些商品应当置放在阴凉处才能保质。除此之外，对消费者来说，只有在充分了解商品的功能、效用、外观设计、等级、规格、主要成分、生产日期等商品或服务的全面信息后，消费者才能对其是否要买、花多少钱购买作出正确的判断和满意的选择。
消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况，获悉商品或者服务的价格。旅游经营者通常情况下，通过收取较低的团费来吸引旅游者旅游，在旅游过程中，为赚取更多利润，千方百计地让旅游者参加购物活动与自费项目，对于不参加或购买力不强的旅游者收取额外的费用，这种行为严重侵害了旅游者作为消费者的知情权。
(三)消费者的自主选择权
自主选择权，是指消费者可以根据自己的消费需求，自主选择自己满意的商品或服务，决定是否购买或接受的权利。《消费者权益保护法》第9条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权。也就是说，消费者有权根据自己的需求、意向和兴趣，自主选择自己满意的商品或服务。
在消费领域中，由于每一个消费者的心理偏好以及习惯不同，导致对商品和服务的要求也不同。自主选择权主要包括以下几个方面：(1)有权自主选择提供商品或者服务的经营者；(2)有权自主选择商品品种或者服务方式；(3)有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；(4)在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。此外，消费者还有权选择购买商品或者接受服务的场所；有权根据商品或者服务的不同情况，选择商品的商标、产地、价格等事项，等等。消费者选择商品和服务的行为必须是自愿的。买与不买，买这样的还是买那样的，从这里买还是从那里买，最终取决于消费者的购买决策。
旅游经营者针对旅游者的差异收费，也侵害了旅游者的自主选择权。是否参加购物活动￡j自费项目是旅游者的权利，购买什么，购买多少，参加哪些自费项目均应由旅游者自主决定。旅游经营者的差异收费等于对旅游者的自主选择施加了不当的影响。
【条文理解】
需要指出的是，经常会发生同一旅游行程，同一团队，旅游者支付不同团费的情况，此时，人民法院应当根据案件的具体情况，来判断是否应当支持旅游者要求返还差异收费的请求。本条规定关键在于如何理解差异收费，最重要的一点就是差异费用的收取必须是因为不参加购物或者自费项目，或者消费能力低所导致的。下面以几个案例来分析是否构成差价收费。
案例l：北京的张小姐国庆长假期间通过国内某知名旅行社报了一个去往九寨沟的双飞五日旅游团，价格为5900元。张小姐与该旅行社签订了书面旅游合同，缴纳了全部团费后，跟团在九寨沟旅游。旅游过程中，由于逐步与同团的其他旅游者熟悉，其了解到该团共计20人，缴纳的团费几乎不尽相同，绝大多数人被收取4900元的团费，团费高的有被收取6900元的，团费低的有被收取3900元的，最低的还有被收取3400元的。张小姐很是气愤，认为同一趟行程，旅行社提供的是相同的服务，与最低团费相比，自己却多花了将近一半的团费，而旅行社对此是明知的。以旅行社构成价格欺诈为由，张小姐向法院提起诉讼，要求旅行社退还其多交纳的团费并依据《消费者权益保护法》第49条的规定，请求旅行社承担双倍赔偿责任。法院经审理认为，旅行社的差异收费属于正常的商业行为，旅行社并不构成欺诈，其主观上欠缺故意隐瞒事实真相的故意，客观上也未实施欺骗行为，故驳回了张小姐的诉讼请求。
本案并不适用本条的规定，旅行社并不构成差异收费与价格欺诈。旅游业自身的行业特点决定了影响旅游价格的因素很多。首先，旅游是由吃、住、行、游、购、娱六大方面构成，形象地讲，旅游经营者是将上述服务内容打包出售给旅游者。而上述服务中，有的项目有很强的时间性。比如机票与酒店的价格越临近出行日期价格越贵，而这种价格差异具有一定的合理性，是法律允许的。同时，对于旅游经营者来讲，一个团队必须达到一定人数，其才能在保。证收回成本的基础上获利，因此，实践中也有报名最临近出行的非航空团价格最低的情况。这些旅游经营者针对同一团队同一行程不同人员的收费均与旅游者签订了书面旅游合同，是双方真实意思的表示，因此，旅游经营者并不构成对于旅游者的欺诈。
案例2：2009年国庆节，带着母亲去香港、澳门游玩的冯女士被旅行社收取了一项350元的年龄差别费。冯女士起诉称：“旅行社当时说老年人和儿童是一个特殊群体，消费能力弱，要多收一笔费用。到香港后，几乎每一个珠宝店，导游都会把游客逐个赶下车，不仅规定了必须在店内呆满2小时，还强迫大家消费，当时导游针对每个不去消费的旅游者每人再收取600元的费用，导游的态度极其恶劣，为息事宁人，我和母亲交纳了1200元的费用。”冯女士要求旅行社返还差价收费1550元。
本案属于典型的差价收费，法院支持了冯女士的诉讼请求，因为350元的年龄差别费与1200元的费用是因为不参加购物、自费项目或者消费能力低导致的。
案例3：李女士与王先生为纪念8周年结婚纪念日，带7岁的儿子，一家3口报团前往普及岛旅游，地接社提供了看护儿童的服务，但需额外收取费用800元，夫妻二人将儿子交由旅行社提供的工作人员看管。但觉得其已经支付23000元的团费，旅行社在其报团时声称其是顶级旅游团，800元的费用应当包括在23000的团费当中，因此双方产生分歧，出于今后出行顺利的考虑，其交纳了800元的费用，但回程后，其将旅行社告上法庭，要求旅行社退还其多收取的800元。
法院没有支持其主张。本案并不构成差异收费，本条明确规定差异收费是在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。本案中，旅行社为李女士提供了额外的服务，因此，旅行社可以收取额外的费用，并不构成差异收费。
【审判实务】
一、如何理解合同中购物与自费项目的约定
根据《旅行社条例》第28条第(9)项、第(10)项的规定，旅行社与旅游者签订旅游合同并载明：旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；需要旅游者另行付费的游览项目及价格。根据《旅行社条例实施细则》第33条第l款规定，在签订旅游合同时，旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。实践中有人提出这两个条款是否有矛盾?如何正确理解?其实，两者并不矛盾。《旅行社条例》第28条目的是要求旅行社与旅游者签订清晰、明确、具体的旅游合同，并要求双方当事人对旅游合同的必备条款作出约定。旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称，需要旅游者另行付费的游览项目及价格是旅游合同的必备条款之一，旅游者可以就此类项目与旅行社进行平等协商。旅游者可以参加购物活动，也可以不参加购物活动；也可以只参加旅行社统一安排的游览项目，而不参加需要旅游者另行付费的游览项目，但双方当事人在合同中应对上述事项予以载明。《旅行社条例实施细则》第33条第l款规定的目的在于强调旅行社与旅游者签订旅游合同时，不得采取欺诈、胁迫等手段，违背旅游者意愿，强行要求旅游者必须参加购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。
二、如何认定旅游经营者有差异收费的行为
司法实践是千差万别的，但通常情况下，有下列情形之一的，人民法院可以认定旅游经营者对于旅游者进行了差异收费：(1)团队到达购物店时，以合同有约定为由要求旅游者必须进店，否则向不购物的旅游者收取额外费用的；(2)以合同有约定为由要求旅游者必须接受自费项目的；(3)因旅游者不参加购物活动或自费项目，要求旅游者支付“离团费”等额外费用的；(4)收取所谓“老人附加费”、“儿童附加费”、“购物附加费的。”
列举一 些违反旅游者和旅游经营者基本权利和义务的案例？
北京旅游市场犯罪活动已经发展成行业链条 来源：法制日报 在天安门、鸟巢等外地游客集中地带，“长城一日游”的广告几乎随处可见，而且部分旅行社价格低得惊人。如果外地游客真报了团，参加了"缩水"的一日游后，必然会被带入“老乡店”，进而落入靠兜售假冒玉器实施诈骗的圈套。 北京市公安局5月11日对外通报，经过一个月的连续工作，北京警方已经打掉了两个以开设“老乡店”的方式专门诈骗外地游客的诈骗团伙，抓获涉案人员96名，其中刑事拘留80人，收缴用于诈骗的假玉器4万余件，赃款200余万元。 警方通报战果的同时，依托“老乡店”专门对外地旅游者实施诈骗的专业诈骗连环套慢慢清晰起来。 今年3月，北京市公安局刑侦总队接到群众举报，称有人冒充正规玉器店，专门针对“长城一日游”游客，兜售假冒玉器实施诈骗。此后一段时间内，警方接到的类似投诉接连不断，而网上涉及“北京一日游诈骗游客”的反映和投诉竟多达16000条。针对这种情况，北京市公安局迅速展开调查取证工作。 调查过程中，侦查员发现，在北京的游人集中地区，如天安门、鸟巢等处，有大量散发小广告的人员，为一些旅行社做宣传，旅游线路几乎清一色为长城、十三陵一日游，价格十分经济，包括车费、饭费、门票在内只要30元至100元，而且还负责接送。 为了查明真相，侦查员装扮成游客，亲身体验了一把北京“一日游”。游览过程中，民警发现，广告上宣传的所谓“八达岭长城、十三陵一日游”，八达岭长城变成了水关长城，游览十三陵则只允许车上“观光”，只能听导游讲解但不能下车。 而诈骗活动真正的“玄机”是在返程的途中:导游都会告诉游客，车辆进北京城一律需要“安检”，并以此为理由将车停在高速公路进京沿途的所谓“休息地点”，即“老乡店”。“老乡店”是这种旅游行业内，对景点附近“路边店”的一种称呼，顾名思义是冒充合法旅游商店，一边谎称自己与乘客是老乡“套近乎”，一边假扮华侨、政府干部或国家干部的亲属等身份骗取游客信任，然后再以所谓打折促销的名义，向游客高价兜售假冒玉器。这种“老乡店”专盯“一日游”的旅客。 进入“休息地点”后，最显眼的就是张贴着喜字、门口摆设花篮、一片喜气的“老乡店”。现场总有多个讲解员，利用“车辆安检”的时间，和导游一起，极力向游客兜售玉器。推销过程中，“老乡店”就会“变身”正规、有名的玉器公司，且自己公司的老总都是玉器专家、世家，在国内外赫赫有名。 做足了铺垫后，“老总”终于可以隆重登场了，且“老总”们每次总是“家有喜事”，不仅大方地向所有游客赠送一块“缅甸玉”，还会以一折的价格向游客出售店内玉器，诱使游客购买。殊不知，这些“便宜”的名贵玉器，全部都是假货。 在掌握了充足证据的情况下，4月30日，北京市公安局多警种联合出动200余名警力，在位于昌平区七里渠南村、沙河路庄桥的两个“老乡店”抓获了李春涛等96名违法犯罪人员，当场起获用于诈骗犯罪的假冒玉器4万余件，赃款200余万元。 经审查，这是个有组织、有预谋、有分工的诈骗犯罪团伙。团伙骨干成员共同出资开设“老乡店”，按照出资比例分赃，导游、讲解员等都可以按照一定比例提成。骨干成员负责成立旅行社，并以低价旅游为诱饵，招揽外地游客，期间租用正规旅游大巴、雇用导游，将游客带入“老乡店”。同时，组织广西、湖南等地的无业人员冒充“老总”管理“老乡店”，合伙设局以高价出售假玉器，达到非法牟利的目的。 警方经过鉴定，“老乡店”出售的所谓名贵玉器全部为大理岩、石英岩、人工翡翠，市场价格仅20至200元。警方认为，这些犯罪团伙以非法占有为目的，采取虚构事实或隐瞒事实真相的方法，骗取游客的钱财，并且数额特别巨大，已经涉嫌诈骗罪。目前，此案正在进一步审理。 据警方介绍，目前，北京旅游市场存在的类似犯罪团伙已经形成行业链条，参与人数众多，作案手段不断翻新，不仅严重扰乱了北京的旅游市场，而且给首都的治安秩序造成了隐患。 针对这种情况，下一步警方将继续会同有关部门加大对旅游市场的治理力度，严厉打击假借旅游以各种名目进行的违法犯罪活动，维护正常的旅游经营秩序，保障游客在京旅游购物安全。同时，警方也提示广大游客，出游要选择正规旅游公司，不要相信小广告，尽量不要到“路边店”购物，要警惕各种“不同寻常”的推销活动。
请列举侵害消费者权益的典型案例
中国消费者保护法上的欺诈行为与惩罚性赔偿
王卫国 （中国政法大学教授）
一、前言
自中国《消费者权益保护法》（以下简称“消费者保护法”）于1993年10月颁布以来，有关消费者保护的诉讼和非诉案件急剧增加。据报道，1996年，全国各级工商行政管理部门受理的消费者投诉案件总计达425，008件，是10年前的75倍。[1] 这些投诉涉及到质量、价格、虚假广告、假冒商品、计量和欺诈骗销等问题。其中，欺诈骗销案件上升幅度最大，为上一年的137.9%。[2] 在这类案件中经常适用的就是消费者保护法中最引人注目的条款——第49条，其条文如下：
经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
正是这一规定在近几年里大大地激励了被称作“打假运动”的反欺诈斗争。适用这一规定的案件大量出现。在街头巷尾、新闻媒体、法院、大学课堂和政府机关，这些案件成了人们议论纷纷甚至争论不休的对象。消费者保护法第49条已经成为中国消费者保护领域的一个热点。
当然，这仅仅是开始。要使消费者保护法第49条得到更有效地运用并促进消费者保护立法进一步发展，有一些法律问题需要加以澄清。为此，与澳大利益的经验尤其是与澳大利亚《商业法》（Trade Practices Act）第52条进行比较，是值得尝试的。[3] 澳大利亚《商业法》第52条的条文如下：
第52条 （1）企业不得在贸易或经营中实施误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为。
（2）本节以下条文中的任何语句，均不得被推断地视作对前款之一般性规定的限制。
本文以下将首先介绍几个与消费者保护法第49条有关的案例，然后提出若干法律问题，采用比较的方法加以分析，最后在结语中提出一些评论意见。
二、消费者保护法第49条的有关案例
1．王海打假案
1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。
同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。
王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。
与此同时，王海的做法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对此持批评意见。例如，国内贸易部的一位官员认为，以获利为目的购买假货再要求加倍赔偿的人不是现行立法范围内的真正“消费者”，因此“知假买假”的不能得到赔偿。在他的心目中买了东西并加以使用才是消费者，买了东西不用则不是消费者。[4] 也有一些学者认为，“知假买假”的行为是不道德的，由此获得的利益属于不当得利。[5]
相反地，有许多法律工作者和学者支持王海的举动。他们指出，“消费者”一词是相对于“经营者”而言，任何与经营者进行交易的人，除了本身也是经营者的外，都应当被看作是消费者。他们认为，“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的，因为它有助于打击假冒产品，因而有利于民众和社会。还有人认为，不能把索赔者的所得说成是不当得利，因为这种索赔是以法律的规定为根据的，况且，索取赔偿还要耗费大量时间、劳务和费用。[6]
1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。其中的教训，正如一些法律工作者总结的，在于没有运用法律诉讼的武器；仅仅借助于新闻媒体和舆论的压力是不够的。
1996年11月，王海在天津的一家法院成了胜利者。他紧随何山诉乐万达商行案（详见下文）之后，状告伊势丹有限公司销售电话有欺诈行为。结果，他依据消费者权益保护法第49条获得了加倍赔偿。[7]
2．耿某诉南京中央商场案
1996年春天，当王海在南京屡屡受挫的时候，一位姓耿的消费者在南京的某一法院也经历了相同的命运。1月4日，耿某在南京中央商场买了三套被标明为“羊绒衫”的“圣柏”牌保暖衬衫。在商场出具的发票上，写明了货品为“羊绒衬衫”，而事实上该货品的羊绒含量不到2%。第二天，耿某以衬衫不是羊绒，商场有欺诈行为为由，要求商场依照消费者保护法第49条支付双倍赔偿。遭到拒绝后，他向法院提起诉讼。法院驳回了他的诉讼请求。法院认为，原告于1月4日在被告处购买之前，曾在另一家商场购买了同样的衬衫并获得了赔偿，故具有一定的商品知识。法院这样判决的另一个理由是，把含有2%羊绒的衬衫标作“羊绒衬衫”并无不当，被告并未构成欺诈行为。
一位青年学者，南京大学法学院讲师李友根，写了一篇论文对耿某诉南京中央商场案进行了评析。[8] 他提出了据认为在本案中十分重要的三个问题：第一，知假买假者是否属于消费者，是否有权获得消费者保护法的补救？第二，被告推销该商品的这种方式是否能够被认定为欺诈行为？第三，在原告得知实情的情况下，被告的这种方式是否仍然能够被认定为欺诈行为，因而能够适用消费者保护法关于加倍赔偿的规定？
李友根指出，在“知假买假者不为消费者”的判断中存在着一个悖论。如果知假买假者不是消费者，他就没有资格依据消费者保护法请求退货，那么他就只能使用它。而这样一来，他又成了一个不折不扣的消费者。
李友根认为，认定欺诈行为的标准之一就是法律的规定。消费者保护法第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”根据纺织部的有关规定，羊绒含量低于5%的不可称为羊绒制品。而另一个标准是普通消费者（而不是专家）的认知水平。据此他得出结论，由于在一般消费者看来羊绒含量仅2%的衬衫不能被称作“羊绒衬衫”，该商场构成了欺诈行为。
3．何山诉乐万达商行案 何山是全国人大法工委的官员，参加过消费者保护法的起草工作。1996年4月，他在经营名人字画的乐万达商行购买了两幅画。这两幅画，一为独马，一为群马，是作为已去世的国画大师徐悲鸿先生的真迹出售的。一个月以后，何山以“怀疑有假，特诉请保护”为由在北京西城区法院提起诉讼。1996年8月，法院作出判决，认定这两幅画为临摹仿制品，被告有欺诈行为，故责令被告按照消费者保护法第49条的规定向原告支付双倍赔偿。[9]
这个案件引起了广泛的注意，也引发了许多讨论。1996年10月，第二次“制止欺诈行为、落实加倍赔偿座谈会”在北京召开。在会上，如何正确理解消费者保护法第49条的立法原意再次成为中心话题。北京市第一中级人民法院副院长宿迟在会上发表了自己的意见。他指出，对于消费者保护法第2条所说的“为生活消费需要”的含义不应作狭义的限制性解释，“消费者”一语按其原意不过是指生产者、经营者以外的人。[10] 他主张，凡是到商店购物的顾客，都应被视作是消费者；至于购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题。[11] 北京市海淀区人民法院民事审判庭庭长张家广根据他所在法院的审判实践得出了同样的结论。他认为，只要商品经营者有欺诈行为，就应当适用消费者保护法第49条，而消费者的购物动机则在所不论。[12]
宿迟先生对“欺诈行为必须是故意行为”的观点作出了回应。他指出，商家对其所经营的商品，在进货时有认真审查的义务，未尽此义务者在主观上至少属于放任态度，应被认定为故意。[13]
在何山诉乐万达商行案以后，许多以此为样板的案件诉至法院。但是并非所有的原告都得到了满意的结果。下一个案件便是一例。
4．薛萍诉北京燕莎友谊商城案
1997年3月，薛萍在燕莎友谊商城购买了3尊秦始皇兵马俑。几天之后，她得知该兵马俑为仿制品，遂与商城进行交涉，要求按售价的一倍赔偿。遭到拒绝后，她以该商品没有任何足以表明其为仿制品的标示为由，向北京市朝阳区人民法院提起了诉讼。商城提出反诉，称原告在购买这些秦俑时已明知其为仿制品，其购买的目的是要获取双倍赔偿，因而构成欺诈行为。法院认为，原告本应知道她购买的这批货物不可能是真品，因为秦始皇兵马俑是国家禁止市场交易的珍贵文物。也就是说，正常的消费者在卖主既没有说明真相但也没有称其为真品的情况下，都应该意识到该货物是仿制品。另一方面，法院也认为，被告本应通过明示该秦俑为仿制品而对商品性质作出严谨、明确地表述，从而使任何人都不致发生误解。最后，法院判决被告给予退货，驳回原告的其他诉讼请求，诉讼费用双方各负担一半。[14]
三、消费者保护法第49条的法律分析
由以上案例可以看出，消费者保护法第49条的规定在一些主要方面至今尚无定论。人们已经发表的许多各不相同的见解当然很有价值，但大多数局限于对法律条文的解释。况且，我们应当意识到，我们所要作的并不仅仅是解释法律，而且是改革和发展法律。
就消费者保护法第49条而言，我要指出的是，在围绕以上案件所进行的讨论中，有一个重要的东西被忽略了，这就是该条文的性质，这本应成为论证推理的出发点。
1．性质和目的
在中国，人们已经公认消费者保护法第49条在性质上属于惩罚性赔偿规定，而且，它是中国第一个适用惩罚性赔偿的立法例。[15] 众所周知，在大陆法系，惩罚性赔偿从未被承认为民事责任的一种形式。我国的《民法通则》追随了这一传统，因而在该法中见不到惩罚性赔偿的规定。据认为，原则上，“民事责任以恢复被侵害的民事权利为目的”，因此，“民事责任的形式大多不具有惩罚性”。[16] 但是，有些民法学者坚持认为民事责任具有双重功能：一方面，通过制裁，遏制不法行为；另一方面，通过补偿，对受损害的权利加以补救。[17] 这一观点为承认惩罚性赔偿留下了余地。 这里要提到另一个因素是当今中国在“借鉴外国经验”中对各大法系的兼收并蓄态度。我们毫不犹豫地采用惩罚性赔偿制度，因为它符合我们社会的需要，而不管它是否与大陆法系的概念体系相一致。而且，我们是按照我国的社会条件来采用这一制度的，因此，我国现行法上的惩罚性赔偿与普通法系的惩罚性赔偿也有一定程度的差异。
在普通法体系中，“惩罚性”赔偿指的是为惩罚他方当事人而判给一方当事人的赔偿金。这通常是法院在某些情况下（例如欺诈）于补偿性赔偿金之外适用的。“它不仅宣示了法院对被告行为的不认许，而且意在制止他重犯这种行为，并且有可能进一步地制止其他人效法这种行为。”[18] 科处惩罚性赔偿金的主要目的就在于“惩罚和制止”不法行为人。[19]
但是，在中国，消费者保护法第49条还有一个目的，那就是（除惩罚和制止外）鼓励消费者同欺诈行为和假货作斗争。[20] 根据中外消费者保护运动的经验，这种鼓励对于惩罚和制止的目的来说是十分重要的。我们知道，在现代市场中，销售假货和实施欺诈行为的事件众多而分散。首先，由于这种行为发生的高频率，销售假货或者欺诈的提供服务的行为不仅是对个别消费者的私人利益的侵犯，而且是对全体消费者的共同利益的侵犯。在中国，消费者权利实质上是一种社会权利，而不是单纯的私人权利。所以，消费者保护法上的欺诈行为是一种特殊侵权行为；对这种行为，法律应采取特殊手段来加以治理。 其次，由于这种行为的分散性，便存在一个“责任机率”问题。也就是说，在实践中，有大量的消费者基于种种原因而放弃了他们的请求权，这样，行为人因其不法行为而支付的成本便大大低于他们由此获得的利润，实施这种侵权行为便成为一种有利可图的勾当。惩罚性赔偿的规定可以提高行使请求权的案件数量和单个案件的赔偿数额，使“责任机率”上升，从而使不法行为人感到无利可图甚至反受其害。这样，就可以减少这种行为的发生。 立法上采用惩罚性赔偿所考虑的另一个因素就是请求人的成本。在法律实践中，受害的消费者所获得的补偿性赔偿金往往低于他们的实际损失。有一些成本，如为进行追索所付出的费用和时间、耗费的精力以及蒙受的焦虑等等，也很难通过司法程序获得补偿。这就是许多消费者不愿认真对待其权利的一个原因。惩罚性赔偿可望为请求人提供较充分的补偿。即使有人获得高于其实际损失的赔偿，这也不能说是不公平。这种收入可以被视作对他的打假行动的奖励，因为这种行动不仅对他自己有利而且对公众有利。这可以看作是“令售假者资助打假”的政策。 从表面上看，澳大利亚商业法第52条有很大的不同。正如福克斯（Fox）法官所指出的：“它并非旨在创建责任；更确切地说，它是要建立一种行为规范，凡不遵守此规范者将承担本法的其他条文或者一般法律所规定的后果。”[21] 但是，同中国消费者保护法第49条一样，该条文在司法实践中也成为了一个引人注目的焦点，与之有关的的案件逐年上升。[22] 在笔者看来，该条文在实践中之所以行之有效是由于它的两个特点：第一，根据有关的解释，第52条是受侵权行为法的一般规则支持的。正如福克斯法官所说：“公认的概念，例如关于欺诈和出售假货的侵权行为的概念以及人们多年以来对它们作出的分析，可被证明是有助于依据第52条的案件的判决。”根据普通法，“在被告的行为是他为自己获取利益而故意为之，而这种利益可能大大超过他可能付给原告的赔偿的情况下”，法院有判令支付惩罚性赔偿的自由裁量权。[23] 第二，第52条中的行为规则具有广泛的适用范围。按照澳大利亚高等法院（High Court）的意见，“第52条没有一定的界限。”[24] “鉴于消费者保护构成第52条的核心，高等法院拒绝对该条文的适用范围划出明确的边界。”在这样的体制下，人们可以充分运用这一法律武器，因而对欺诈行为的有效的惩罚和制止是能够实现的。
2．适用范围
由上面的分析可以看出，消费者保护法第49条的适用范围显然不应当被限定为“购买并使用者”。购买者的动机并不是适用该条文时必须考虑的因素。无独有偶，澳大利亚商业法第52条也采取了类似的立场。据说，该条所关心的是企业对人们实施的行为，而他对这种的行为的唯一要求就是该交易必须具有贸易或商业的性质。[25] 至于与企业交易的人，探究他们是否为消费者是毫无意义的；事实上，在该条文中根本没有出现“消费者”的字样。
的确，正如在上述案例中一些法官和学者所指出的，我国消费者保护法第2条不可被解释为对第49条适用范围的限制。澳大利亚商业法第52条第2款似乎也包含了同样的意思。该款表明，商业法对于援引其他条文的语句对该条第1款进行随意解释的做法保持着戒备状态。
在耿某诉南京中央商场一案中，法院以原告“具有一定商品知识”为由驳回其诉讼请求。这是非常奇怪的。如果法律的目的是鼓励人们同假货作斗争，它当然不会排斥那些具有进行这种斗争所必要的商品知识的人。难道法律预期那些对商品一无所知的人有能力与售假者对簿公堂吗？这使笔者想起了英国法官在侵权行为法历史上有名的“蛋壳脑袋”案件中创立的一项规则：“加害人对受害人的认识，以其所见者为限（The tortfeasor must take his victim as he finds him）。”[26] 这意味着，不法行为人没有资格对他的受害人吹毛求疵。显然，一个欺诈行为不会因为它被识破而变成正当行为。
3．对行为的定义
消费者保护法第49条的关键词是“欺诈行为”。与此相类似，澳大利亚商业法第52条以“误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为”为核心，这一用语似乎经过了更为仔细和精确地推敲。现在让我们来讨论一下与“欺诈行为”的含义及其应用有关的一些问题，同时与澳大利亚商业法第52条的经验作一些比较。在中国国家工商行政管理局1996年3月发布的《欺诈消费者行为处罚办法》（以下简称“处罚办法”）第2条中，“欺诈消费者行为”被定义为“经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取了虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为”。这一定义在司法实践中常常被参照引用。这里有若干要点需要加以澄清。
（1）行为的检验方法
根据消费者保护法第49条和处罚办法的规定，对“欺诈行为”应当以客观的方法检验和认定，即根据商家在出售商品和提供服务时所采用的手段来加以判断。处罚办法第3条列举了一些典型的欺诈行为，其中包括：（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（2）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（3）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（4）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（5）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（6）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的，等等。当然，还有销售假冒商品和失效、变质商品的行为，这些规定在该办法的第4条中。在实践中，所有这些行为都可以根据客观的事实（或者说，经营行为的外观）加以确定。
可以发现，澳大利亚法院在适用商业法第52条是也采用了客观检验法。法官们认为，“某一行为是否为误导或欺骗性是一个需要根据关于该行为及其关联事实与情况的证据来加以确定的事实问题。不论行为是否可能产生误解，只要所有的这些情况表明它包含或传达了错误的陈述，它就可以被归入第52条所称的误导。”[27]
（2）行为的结果
按照中国民法，从理论上讲，“欺诈行为”的概念有别于“因受欺诈而为的民事行为”。后者是指受害人的行为，而前者指不法行为人的行为；后者是由前者引起的。所以，在确定欺诈行为时，实际结果并不是必要条件。
虽然处罚办法第2条含有“使消费者合法权益受到损害”的字样，这并不意味着要求有实际的损失或损害发生。只要商家的行为按其性质足以使消费者产生误解并且足以给他们带来某种不利益，它就可以被认定为欺诈行为。
在澳大利亚，商业法第52条的规定更为直接地表达了这种观点。“可能使人误解或受骗”这一提法本身就表明，“没有必要证明争议中的行为实际地使人上当受骗或者发生误解”。[28]
(3)主观要素
按照中国民法的概念，欺诈行为包括两个要素，一个是客观要素，另一个是主观要素。客观要素是指某种作为或不作为，如虚假陈述，或者隐瞒实情。主观要素是指实施这种作为或不作为时的故意。如果一个人知道他的陈述或隐瞒将会损及他人而立意为之，就构成故意。
就消费者保护法上的“欺诈行为”而论，主观要素是否为必要的问题是值得研究的。法学界有些人士认为，商家进货的疏忽大意应当被认定为故意。这种说法既不确切也无必要。根据消费者保护法的立法政策，第49条规定的欺诈行为的民事责任应当被理解为一种无过错责任（或者说严格责任）。这种责任可以由特别法规定，而消费者保护法就具有特别法的性质。[29] 所以被控售假者的主观状态是无需考虑的。
澳大利亚法学家在解释商业法第52条时持有同样的观点。正如R·米勒（Miller）教授指出的：“依照第52条，被告的内在意志是无关紧要的。需要关注的仅仅在于该行为是否有误导性或欺骗性或者可能使人误解或受骗。”“如果一家企业被控在陈述过去或现在的事实中违反了第52条，该企业的意志状态是没有意义的，除非该陈述包含了该企业的意志状态。是否违反第52条取决于该陈述是否在事实上包含或传达了虚假的含意，而不取决于该企业的意图或信念。”[30] 福克斯法官指出：“故意不是必要的要素。……这种侵权行为更为客观，但是，在这里适用假设的理智之人的概念并非十分正确。一个人看着观众，或者他们中的一部分，……问他们该行为是否具有误导或欺骗性，但要提出的问题并不单单是他们（或者他）已被误导。该行为是否为误导或欺骗性是一个由法院决定的问题。”[31]
4．请求人的主观状态
从某种意义上说，消费者保护案件可以被看作是个别经营者与全体消费者之间的案件。可以恰当地说，特定请求人的主观状态并不影响消费者保护法第49条的适用。影响其适用的不过是经营者行为的客观状态。也就是这样一个问题：该行为是否已使一般消费者产生误解？这一点是在经营者能够控制的范围之内。如果经营者的行为足以误导一般消费者，它就构成欺诈；即使特定请求人为“知假买假”仍是如此。反之，如果它不足以误导一般消费者，它就不构成欺诈，即使该请求人确实发生了误解也是如此。
这一观点已经为我国司法实践所采用，前面所述的薛萍诉北京燕莎友谊商城一案就是一例。从这一案件中可以归纳出来的处理方案是，如果经营者的行为不足以误导一般消费者，但是可能使个别人发生误解，就不能适用消费者保护法第49条。这时，可以适用《民法通则》第59条的规定。[32] 在这种情况下，根据《民法通则》第61条的规定，其法律后果之一就是各方当事人应当将其由该行为所取得的财产返还给对方。至于因该行为所致损失的承担，则取决于当事人的过错和因果关系的状况。如果经营者有过错并且他的行为是损失发生的必要条件，即使它不是请求人发生误解的充分条件，他也应当支付补偿性赔偿；反之，则应由请求人承担自己的损失。如果双方都有过错，他们就应按照其责任比例分担损失。 澳大利亚的经验可以为上述观点提供支持。米勒教授在一些判例的基础上总结说：“一个陈述，如果被任何正常的人在听了之后都不会当真，而某个愚蠢之人竟受其误导，对此应如何处理？一方面，对违反第52条的检验方法是客观的，普通法上的‘理智之人’检验法显然并不适合。另一方面，虽然请求人事实上受误导，但一般的理智之人在听到同样的陈述时却不会受误导，这样的情况也有发生。在这种情况下，不存在对第52条的违反。”[33]
5．因果关系
一个经营者，如果他的行为足以误导那些具备正常注意的一般消费者，则他不得以请求人的故意或者疏忽作为抗辩。另一方面，如果经营者尽管有言辞不实或者据实未报的情节，但其行为还不足以误导具备正常的注意的消费者，那么，他就不能被认定为构成欺诈。在这种情况下，因过分疏忽大意而陷于误解的人不应受到消费者保护法第49条的保护。这里所包含的法律政策是，经营者的风险应当被限定在他们应该和能够预见并防止一般消费者发生误解的范围之内。
在澳大利亚，“在许多案例中，法院曾考虑应如何处理引起未尽合理注意而陷于误解者的地位。”[34] 例如，在一个涉及名称相同的餐馆的案件中，弗兰克(franki)法官表达了“过分愚蠢之人”不应受保护的观点。[35] 还有一个案件，其中有一位初级律师被认为是信赖了一份买卖合同所附的误导性的规划证书。在该案中，法院指出：“或许可以设想，在一个案件中，请求人是如此地疏于保护自己的权益，以致可以发现这样的事实，即被控陈述在当时情况下并不是他订立合同的真正诱因。在这样的案件中，虚假陈述与损害之间的因果关系要素已经因请求人过失的介入而被切断。”[36]
需要指出的是，由于在商业法第52条中没有关于惩罚性赔偿的规定，证明被控行为与损害之间的因果关系的举证责任负担是由原告承担的。正如澳大利亚法院指出的：“若要索取赔偿，请求人必须证明被主张已蒙受的损失或损害是‘基于’违反该法的行为。”[37]
与此相比较，在中国，依照消费者保护法提出请求的人通常不承担这种负担；他只须证明自己在经营者实施欺诈行为的情况下已经为获得商品或者服务支付了价金。关于实际损失或者损害的证据通常是不必要的，因为双倍赔偿可能已经足够。当然，请求人可以获得超过双倍价金的赔偿，只要他能够证明自己确实蒙受了数额超过双倍价金的损失或损害。根据民法的原则，受害人有权就实际损失或损害请求充分赔偿。不过，在这种情况下应当适用关于民事责任的一般规定，尽管这种途径不如消费者保护法第49条所提供的途径来得便捷。
四、结语
毫无疑问，消费者保护法作为特别法，需要得到普通民法的支持，因此，对于消费者保护法第49条来说，民事责任制度中有关规则的协同是不可或缺的。这也许是困难的，因为特别法与普通法之间的歧异要通过法律解释甚至通过法律改革来弥合。另一个问题是，许多法官习惯于将民法的一般概念适用于当下案件，而常常忽略待适用的特别法规的规定中所包含的特殊法律政策。所以，应当更加经常地运用案例研究，并改进案例研究的方法。例如，由于大陆法系传统的思维方法一般是演绎法，在解释甚至创造法律规则方面，中国的法官不象他们的澳大利亚同行那样的活跃。由此不难理解，在澳大利亚，对商业法第52条的解释总是来自司法实践，而相反地，在中国，对消费者保护法第49条的解释大多出自学术研究。
（原载《法学》1998年第3期，P. 22～28。中国人民大学报刊复印资料《民商法学》1998年第6期转载）
旅游投诉处理案例
旅游投诉是影响旅游质量和满意度的重要因素,随着我国旅游业的迅猛发展，旅游服务质量问题也较为突出，旅游投诉不断增多。以下是我为大家整理的关于旅游投诉案例，欢迎大家前来阅读!
旅游投诉案例之购物篇
案例1
诱导游客高消费，退货换货不配合
事件：游客10月11日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。
处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持;投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。
点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的防骗招数还是要懂的。国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入境等信息，极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。
案例2
导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱
事件：2011年10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。
处理：已跟投诉人沟通，游客表示不予再追究。
点评：卖假货，除了珠宝店要承担责任之外，带领游客入店的导游是否要负相应责任?旅行社是否要予以相应赔偿?其实导游的“导购”也可以让游客买到货真价实的东西，但还得看导游的良心了。
旅游投诉案例之旅行社篇
案例1
同团不同费，收多退少
事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括：
1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。
处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。
点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益?最好的 方法 就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。
案例2
低价团费为饵，钓的就是你
事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。
处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。
点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游服务，侵犯游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实。
案例3
住宿不达标，以次充好
事件：游客提前10多天报名参加2012年1月22日广州某旅行社的马尔代夫6天4夜游，并一次性全额缴纳团费23000元/人，合同上写明行程中入住水屋和沙滩屋各两天，但到达目的地后入住的是低于合同标准的房间，多次与旅行社协商未果。游客认为是因旅行社疏忽而导致无法正常入住，且被迫接受降低住宿标准。
处理：经调解，该旅行社赔偿游客900美元，免收导游服务费，投诉人不予追究。
点评：标准前后不一致，这在旅行团出游过程中实为普遍。因受多方面因素影响，线路行程、住宿方面有可能会发生改变，但这并非不可抗力因素，旅行社要为更改承诺而付出相应的代价。事后予以惩罚当然有一定的打击作用，但真正的改善应要从事前监督开始做起。
旅游投诉案例之酒店篇
案例1
酒店脏乱差，伤人不道歉
事件：2011年10月2日中午12点，游客入住江门市某酒店的标准间，晚上发现床铺、被单、枕头下面布满了十几条吸血的蜱虫，游客向酒店负责人反映后，工作人员给游客更换了房间，但游客发现更换的房间床铺一样布满了蜱虫，且游客的朋友被蜱虫咬伤。酒店很不情愿地退还了房费，且收回了游客的单据。此间，酒店并无歉意，态度还十分恶劣。游客要求酒店赔偿费用并给予合理解释。(游客已经将床铺的虫子与入住单据拍摄下来。)
处理：游客将床铺的虫子与入住单据拍摄下来，并上传至优酷网将该事件曝光。
点评：既曝光丑恶，又出口怨气，而今不少消费者善用网络手段维护权益。这种方式固然能对企业起到一定的打击作用，但问题并未能得到解决。证据确凿，酒店应予以一定的赔偿。只是目前酒店中发生的类似纠纷在取证方面并不易，消费者往往吃哑巴亏，索性整理一本酒店纠纷取证手册更实际，以上案例便可收录其中。
案例2
旺季不退房，吞你订金没商量
事件：游客于2012年1月初预订了2012年1月25日-27日乳源某温泉酒店的6间房(2个标准间，4个大床房)，交付了2000元订金，没有签订协议。游客1月25日在乳源丽宫国际温泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人员以 春节 期间不能退房为由不允许游客退房，如果退房的话需要支付3天的住宿费用(每天7000元住宿费，三天房费共21000元)，否则就扣担保人的钱。游客多次与酒店工作人员协商，但是迟迟未得到解决。游客对该酒店的强制消费进行投诉，并要求酒店对此给予一个合理的处理结果。
处理：经调解，酒店收取了客人1000元违约金，客人于当天退房，双方表示满意。
点评：在未签订协议的前提下，在退还订金方面，可视实际情况而定，酒店以旺季不予退房为由，无异于霸王条款。
旅游投诉案例之导游篇
案例1
导游行为缺规范，迟到拖延是常事
事件：游客致电反映：2012年1月14日在网上报名参加广州某国际旅行社惠东顺寮湾旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出发，但导游无端迟到15分钟，使整团人等导游到达才能出发，拖延了行程。中午休息时，导游告知游客有1个小时的自由活动时间，并约好13：30集合，等游客全部集合完毕后导游却迟迟不现身，让游客站在寒风中等了40分钟。
处理：经调解，双方已达成和解协议，某旅行社给予下次报团优惠，投诉人表示接受。
点评：迟到、拖延行程等，因导游个人行为对行程造成影响的，应该有相应的条例予以惩罚。尽管处理结果偏向维护游客利益，但在规范导游行为方面未有作为，我们期待相应的管理条例及办法的出台约束并规范导游带团中的行为。
旅游投诉案例之景区篇
案例1
动物意外伤害游客，赔款了事
事件：游客2011年8月21日自行带小孩到广州某动物园游玩，并参加了与小白虎合照的景点项目，拍照时小孩不慎被与其合照的小白虎抓伤。游客当即要求景点人员马上带小朋友到附近的医院打狂犬病针，并要求景区作出赔偿。景点人员表示同意赔偿这次意外的全部费用(包括医药费，车费等)，但要求游客签订不再追究责任 协议书 ，游客认为这是无理的要求。
处理：经调解，景区赔偿投诉人医疗费4600元。
点评：国内外动物园发生的动物伤害游客的案例并不少见。事实上，在人和动物共处的世界，除了保护人的安全，动物的身心健康也同样重要。让他们在一个安全平和的环境中保有稳定的情绪，或许才能对双方的安全起到更好的防护。
案例2
景区收费不规范，免收门票藏猫腻
事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平时是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。该景点负责人解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。
处理：经调查，该景区24：00-8：00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。
点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的信息却不明确，令人产生误解。无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。
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谁能提供几个侵犯消费者合法权益的具体事例
出卖伪劣商品呀、商品搭配呀，许多许多，在网上任意一搜皆是。
1、消费者的安全权（指的是广义的生命健康权,既包括广大消费者的生命安全、身体健康,也包括消费者的心理健康。如在购买商品时被商场的物品砸伤）
2、消费者的知悉权（购买商品时商家不提供厂家厂址的）
3、消费者的选择权（看后不购买或不中意所选择的商品被商家冷嘲热讽，态度蛮横）
4、消费者的公平交易权（质量、价格合理，不被强制交易）
5、消费者的损害赔偿权（被侵权后有权要求赔偿）
6、消费者的结社权（消费者的结社权. 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利）
7、消费者的接受教育权（政府、社会应当努力保证消费者能够接受这种教育,除督促经营者充分客观地披露有关商品、服务的信息外,还必须通过各种制度和措施促进有关知识及时传播、保障消费者受教育的权利能够实现。）
8、消费者受尊重权（指消费者在购买商品或者接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗和习惯受到尊重的权利。）
9、消费者的监督权消费者（有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。）
